山東濟(jì)南綠地普利中心案場服務(wù)方案-wenkub
2023-07-13 12:44:37 本頁面
【正文】 崗崗間休息時進(jìn)行頂崗； ? 按照規(guī)定的時間間隔在售樓處內(nèi)巡邏，及第 2 頁 共 22 頁 崗 分鐘，巡邏15 分鐘；做一休一 時發(fā)現(xiàn)安全隱患； ? 定期檢查消防設(shè)施，保障其正常使用； ? 有突發(fā)及臨時性工作時及時處理。第 1 頁 共 22 頁 山東濟(jì)南綠地普利中心案場物業(yè)服務(wù)方案 一、案場人員配置及各崗位職責(zé) 1．人員配置 崗位性質(zhì) 具體 崗位 崗位數(shù) 人數(shù) 作息時間 崗位職責(zé) 管理 案場負(fù)責(zé) 人 1 崗 1 人 每天 8 小時；做五休二（平均每月固定加班 3 天） ? 全面負(fù)責(zé)案場的現(xiàn)場管理及事務(wù)協(xié)調(diào)工作； ? 負(fù)責(zé)案場各服務(wù)崗位的培訓(xùn)、檢查、管理及配合銷售的其它事宜； ? 與綠化單位保持良好溝通，對現(xiàn)場綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督； ? 與銷售緊密溝通，協(xié)助處理臨時性任務(wù)。 接待 案場接待 2 崗 2 人 每天 8 小時； 做六休一 ? 負(fù)責(zé)銷售大廳的管理，對整體環(huán)境和衛(wèi)生進(jìn)行巡視、督導(dǎo)，確保符合接待要求； ? 為進(jìn)入銷售大廳的客戶遞送冷 \熱毛巾； ? 為進(jìn)入銷售大廳的客戶提供飲品等服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)收集客戶及銷售人員意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級反饋； ? 負(fù)責(zé)物品寄存； ? 在案場管理員休息時，接受案場管理員委托負(fù)責(zé)案場的全面管理工作。 2. 性別：男。 【素質(zhì)要求】 性格開朗，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與 人主動交談，主動服務(wù)意識強(qiáng)。 第 3 頁 共 22 頁 32 周歲。 保潔 【基本要求】 1. 身高不限；形象端正，體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，具有親和力。 5. 學(xué)歷不限；有多年保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 ? 門童迎賓服務(wù)： ； 2. 根據(jù)客戶需求，提 攜物品。 ? 消防管理：對消防設(shè)備設(shè)施的完好程度進(jìn)行檢查。 第 5 頁 共 22 頁 （ 3） 關(guān)鍵服務(wù)流程 【車輛引導(dǎo)崗】 迎客 送客 【門童崗】 （ 4） 關(guān)鍵服務(wù)動作 【車輛引導(dǎo)崗】 敬禮 為客戶拉車門 引導(dǎo)車輛駛離 敬禮、目送 保持良好站姿 拉門，行禮問好 指引進(jìn)入銷售大廳 拉門，微笑送別客人 動作要求： 標(biāo)準(zhǔn)軍禮 非客戶 客戶 烈日雨天 敬禮 禮貌詢問 禮貌謝絕停車 引導(dǎo)車輛停放 指引、通知門童迎賓 檢查車輛、登記 為客戶撐傘 拉車門、問好 第 6 頁 共 22 頁 車輛引導(dǎo) 看到客戶車輛進(jìn)入案場，跑步進(jìn)入指定位置，準(zhǔn)備進(jìn)行詢問及為顧客車輛停放進(jìn)行指導(dǎo)。 動作要求 ： 右臂向前方平伸，手掌向下，上下擺動。 動作要求： 右手扶住車框頂部，左手將車門拉開。 第 9 頁 共 22 頁 【門童】 （ 5） 規(guī)范服務(wù)用語 ? 您好，歡迎光臨！ ? 您好，有什么能為您服務(wù)的嗎？ ? 對不起，請問您?? ? 請稍等，這個問題我請銷售人員為您解釋好嗎？ ? 您好，到售樓處請往這邊走。 ? 地面：需不斷拖擦，確保無水跡及垃圾。 沖 ：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將便池沖洗。然后用清水沖洗，用抹布擦干凈，保持潔具干、亮度。 補(bǔ)： 補(bǔ)充手紙、洗手液、香球、垃圾袋等。 ? 紙簍：簍內(nèi)垃圾不得超過 1/2。 ? 香球、消毒：及時補(bǔ)充香球，定時消毒，噴灑清新劑。 ? 詢問客戶需求并提供茶水、飲料等。 ? 客戶物品寄存服務(wù)。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)相關(guān)崗位的通報(bào)，按要求精神飽滿在銷售大廳門口迎接客戶，并致歡迎詞。 ? 接待記錄規(guī)范齊全。 動作要求 ： 應(yīng)面帶微笑，主動問好，點(diǎn)頭示意或行 30 度鞠躬禮。 引導(dǎo)客戶至合適座位，并完成拉椅動作 關(guān)注，添倒茶水，更換煙灰缸 客人離開，及時清理桌面，清潔飲具 服務(wù)準(zhǔn)備 良好站姿，笑 迎客人 及時遞送飲品 根據(jù)客人情況，遞送冷 /熱毛巾 第 14 頁 共 22 頁 【 添加茶水 】 【 換煙灰缸 】 （ 5）規(guī)范服務(wù)用語 ? 您好，歡迎光臨！ ? 先生 /小姐，很高興為您服務(wù)。 三、員工培訓(xùn)計(jì)劃 1．接管準(zhǔn)備期培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式 服務(wù)人員 BI 規(guī)范 全體案場員工 5 月 23 日 ~5 月 25 日 講解模擬演練 相結(jié)合 物業(yè)服務(wù)理念和溝通技巧 配合營銷人員技巧 當(dāng)煙灰缸的煙頭超過三個時，及
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