【正文】 在炎熱的夏季為客戶的車輛送上一份清涼，從細(xì)節(jié)上感動(dòng)客戶。 第 15 頁 共 22 頁 本項(xiàng)目產(chǎn)品和附近相關(guān)配套熟悉 工作中常見問題處理 突發(fā)事件處置流程 安全、保潔、接待各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及流程培訓(xùn) 各崗位人員 5 月 26 日 ~ 5 月 27 日 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 各崗位人員 5 月 28 日 ~ 5 月 29 日 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 2．案場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)后培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 頻次 接待員 保潔員 理論知識(shí)培訓(xùn)：包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、公司制度、崗位職責(zé)、共同守則、公共設(shè)施損壞的檢查與報(bào)修等。 ? 接待記錄規(guī)范齊全。 ? 香球、消毒：及時(shí)補(bǔ)充香球，定時(shí)消毒，噴灑清新劑。 沖 ：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將便池沖洗。 動(dòng)作要求 ： 右臂向前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)。 5. 學(xué)歷不限；有多年保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2. 性別：男。 2. 各服務(wù)崗位人員任職資格 崗位名稱 任職資格 技能要求 禮儀及安全人員 【基本要求】 1. 身高 米 —— 米，門童身高不低于 米；形象好，面容和善，身體素質(zhì)過硬，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱）。 4. 普通話流利。 第 7 頁 共 22 頁 示意車輛減速，并開始進(jìn)行車輛停放引導(dǎo)動(dòng)作。每天用全能清潔劑清洗不少于一次；循環(huán)備： 作業(yè)前，備好拖把、掃帚、畚箕、水桶、抹布、消毒藥劑以及手紙、香球等。 ? 鏡面：每天用清潔劑刮洗不少于一次；循環(huán)擦拭鏡面的水漬、水跡、污漬。 ? 按要求做好客戶歡送禮儀。 動(dòng)作要求 : 避免和顧客身體發(fā)生接觸。 2．車輛引導(dǎo)崗遮陽傘配置 在車輛引導(dǎo)崗配置遮陽傘，一方面起到形象展示的作用，另一方面，也為車輛引導(dǎo)崗安全員遮陽避雨，體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)懷。 6. 為客戶提供的毛巾、飲品、茶水等不包括在此費(fèi)用中，將來營(yíng)銷可委托物業(yè)代第 19 頁 共 22 頁 購(gòu)，費(fèi)用按實(shí)結(jié)算。 案例培訓(xùn)：每次培訓(xùn)中穿插以往發(fā)生的各起案例，通過前車之鑒使培訓(xùn)更富有實(shí)際成效。 ? 先生 /小姐，非常抱歉打擾您，請(qǐng)問?? ? 請(qǐng)稍等，這個(gè)問題我請(qǐng)銷售人員為您解釋好嗎？ ? 謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 【備注】茶水、飲品、消毒柜、茶具、咖啡壺、托盤、毛巾等由地產(chǎn)提供。 ? 門窗、皂液器、烘干機(jī)、墻壁、窗臺(tái)：每天對(duì)墻面、檔板、門、門套擦洗不少于一次；每天對(duì)臺(tái)面下的墻面死角、小便器后的墻面死角等處、門把手用“ 84”消毒液清潔不少于一次；循環(huán)檢查，如有污跡再擦洗，確保無污跡。 ? 坐便器：每天用清潔劑不少于三次清洗；每天用“ 84”消毒液擦洗坐便器坐板、蓋板不少于一次；每次客戶如廁后進(jìn)行檢查，跟蹤保潔。 ? 有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)須及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 【素質(zhì)要求】 性格開朗，富有親和力，微笑自然大方，主動(dòng)服 務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 車輛引導(dǎo)及門童崗間休息頂1 崗 2 人 每天 12 小時(shí)（立崗 30 分鐘，休息 15? 負(fù)責(zé)在車輛引導(dǎo)及門童崗崗間休息時(shí)進(jìn)行頂崗； ? 按照規(guī)定的時(shí)間間隔在售樓處內(nèi)巡邏，及第 2 頁 共 22 頁 崗 分鐘，巡邏15 分鐘；做一休一 時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患； ? 定期檢查消防設(shè)施，保障其正常使用； ? 有突發(fā)及臨時(shí)性工作時(shí)及時(shí)處理。 【素質(zhì)要求】 性格開朗，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與 人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 ? 門童迎賓服務(wù)： ； 2. 根據(jù)客戶需求，提 攜物品。 動(dòng)作要求： 右手扶住車框頂部，左手將車門拉開。然后用清水沖洗，用抹布擦干凈，保持潔具干、亮度。 ? 詢問客戶需求并提供茶水、飲料等。 動(dòng)作要求 ： 應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意或行 30 度鞠躬禮。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范培訓(xùn)：使每一位保潔、接待員熟悉崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的內(nèi)容，并能夠熟練應(yīng)用。 五、案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員工作空間配置需求 為了確保案場(chǎng)服務(wù)工作的有效開展，需為進(jìn)駐案場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)人員配置更衣室、休息室（用餐及輪班休息時(shí)使用）、保潔工具及物料存放室、案場(chǎng)負(fù)責(zé)人辦公位，希望能加以安排。 2. 每人每月法定工時(shí)為 174 小時(shí)，表中固定加值班費(fèi)是指每人每月固定工時(shí)中超過 174 小時(shí)的加班費(fèi)，不包括大型銷售活動(dòng)或營(yíng)銷要求而進(jìn)行其它加班所產(chǎn)生的費(fèi)用。 禮儀及安全員 技能培訓(xùn)：包括隊(duì)列訓(xùn)練、擒敵訓(xùn)練、體能訓(xùn)練、交接班儀式、交通指揮基本手勢(shì)訓(xùn)練等，通過反復(fù)訓(xùn)練打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，在工作中展現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 當(dāng)顧客就坐后，將茶水送至顧客位置。 ? 為客戶提供物品借用服務(wù)，如文具等。 擦： 用濕毛巾和中性環(huán)保型清潔劑擦拭門框、窗臺(tái)、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。 回到固定位置。 ? 安全巡邏：對(duì)各個(gè)區(qū)域按照規(guī)定時(shí)間巡邏，及時(shí)消除安全隱患。