【正文】 商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。當客戶收到這樣的Email一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。為了方便顧客購物，京東商城應提供搜索服務，使顧客可以快捷地找到想要得東西。高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時達，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗?？蛻舴蔗槍οM者的購物過程，也應相應的分為售前服務、售中服務和售后服務，從而在消費者購物過程的每一步都給與關注和引導，提高消費者的滿意度。從需求上分析京東主要的線上消費者是計算機、通信、消費類電子產(chǎn)品的主流消費人群。? 倉儲和物流優(yōu)勢? 提供貨物的倉儲、配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換貨等服務。? 龐大的客戶資源? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。京東商城擁有遍及全國各地超過3500萬注冊用戶，近8000家供應商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。? 進銷存管理明細? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報表，隨時掌握店鋪銷量及進銷存管理。11/18/2013 10:38:04 PM 2二、客戶：品牌供應商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。倉儲服務：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應提供一些有關商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。這樣比較有針對性。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。 向顧客提供持續(xù)的支持服務。 開展顧客追蹤服務京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務應該是終生的。 良好的退貨服務由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東客戶服務管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別京東商城的客戶服務管理與傳統(tǒng)的客戶服務管理的存在的區(qū)別：。傳統(tǒng)服務認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為“后端行銷”。同時營銷人員借助先進的信息技術，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。 技術的推動、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現(xiàn)。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無疑是直接根源,但技術手段的革命也加速了這一趨勢。其手機網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。（一）京東商城提供的客戶服務目的與種類京東商城提供客戶服務的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。為了方便顧客購物，京東商城應提供搜索服務，使顧客可以快捷地找到想要得東西。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。當客戶收到這樣的Email一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物了。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務當顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關心什么時候能拿到商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。 提供多種方便安全的付款方式顧客購買商品肯定要付錢。用戶甚至可以為自己的支付渠道設立密碼。顧客在線購物最關心的問題就是所購商品能否準時到貨。應時配送服務指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。在電子商務環(huán)境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時的被動反應，而是企業(yè)應該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終?？蛻絷P系管理是將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。客戶只要進入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。電子商務正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務。11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。第三方配送是京東自營無法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。只有對客戶服務管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場中的競爭能力、支持長期客戶服務、不斷挖掘新的銷售服務機會,使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。,編輯配置好相關的文案說明。,聚劃算等活動,以此引進流量。快遞丟件如何索賠,如何追件。除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時。PV丶UV丶轉化率丶客單價目標分解。包括但不限于街拍棚拍丶環(huán)境內(nèi)拍攝丶領口丶袖口丶吊牌丶細節(jié)等照片2丶產(chǎn)品圖片處理以及上傳圖片處理符合京東對圖片尺寸丶像素丶大小的要求,根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。及時發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類,不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。包括但不限于折扣促銷丶贈品搭配丶新品預售丶秒殺丶限時特價丶抽獎丶優(yōu)惠券丶滿就送丶滿就減丶積分換購丶買家秀等10丶促銷數(shù)據(jù)分析根據(jù)當期促銷活動,提供基于該促銷活動的點擊量丶平均單人購買金額丶購買轉化率等多方面數(shù)據(jù)的促銷數(shù)據(jù)丶優(yōu)劣勢分析。，以制造商品牌為主，如：京東商城、當當網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、上品折扣等等。6年來，京東商城為了更好的滿足消費者需求正逐步完善客戶端，在庫房建設、物流體系、供應鏈管理上投入巨額資金，另一方面則鞏固其后端，在網(wǎng)絡服務器和數(shù)據(jù)中心上加大投入。第三輪，新資金中的50%將用于倉儲、配送、售后等綜合服務能力的強化。京東商城2010年的商品交易額超過100億元人民幣，并計劃三年內(nèi)達到500億元。沃爾瑪通過自有衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫存周轉率控制在30天左右；蘇寧和國美做到40天；電子商務企業(yè)亞馬遜是7天10天；京東商城庫存周轉率為10 天。京東商城的供應鏈主要有采購環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、支付環(huán)節(jié)和配送環(huán)節(jié)。C:支付環(huán)節(jié)：支持貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、郵局匯款、銀行電匯和公司轉賬等多種支付方式。京東商品的整個流程能進一步細分為34個環(huán)節(jié)，目前自己能夠控制其中的60%，京東正努力改進其供應鏈管理水平，爭取達到自己能夠控制80%的理想水平，并進一步做好成本控制京東商城零售產(chǎn)業(yè)鏈的示意請參見下圖自有物流體系和庫房建設電子商務網(wǎng)站改變了傳統(tǒng)的20/80定律，它可能變?yōu)?/96，團購、“爆款”、節(jié)假日消費激增等現(xiàn)象都對物流體系提出了更高要求，此時第三方物流往往難以及時跟進，自有物流的優(yōu)勢得以體現(xiàn)。服務器端架構及運營模式劉強東曾說，“上產(chǎn)品，太容易了。京東在初做網(wǎng)絡零售時，交易的流程是：發(fā)帖下單、匯款支付、郵寄發(fā)貨，時間長達十天甚至半個月。通過ERP系統(tǒng)能掌握每一款產(chǎn)品詳細信息：何時入庫，供應商是誰，采購員是誰，進價多少，保質(zhì)期多久，存放在哪個貨架，何時收到訂單，誰掃描，誰打包，誰發(fā)貨，發(fā)到哪里，哪位快遞員承送，客戶詳細信息等等。當用俞渝的一句話說：當當顧客就是我們的上帝。為了讓顧客得到更加個性化的服務，當當還推出了VIP顧客答謝制度，只要成為了當當?shù)腣IP顧客，就能享受當當 購物折上折的優(yōu)惠，將來還有機會得到更多的增值服務。此外，當當網(wǎng)開辟了一塊商品討論區(qū)，通過互動交流得出一些評論，這些評論能對潛在購買 者有很強的購買引導性。④產(chǎn)品策略“三條腿走路”當當還提出了“三條腿走路”的產(chǎn)品策略，自賣產(chǎn)品、專業(yè)商家入駐和個人交易結合。當當之所以采取此措施，旨在薄利多銷。渠道可謂是多樣。1).您需擁有至少一個有代碼投放控制權的網(wǎng)站；2).網(wǎng)站本身及廣告不能包含任何違反國家法律的內(nèi)容；3).網(wǎng)站本身及廣告不能含有惡性代碼及病毒，不能包含不健康的內(nèi)容，如成人、性、色情、淫穢、賭博、暴力、反動、基于種族、宗教信仰、國籍、殘疾、性傾向或年齡的歧視等等；4).網(wǎng)站域名不能與當當網(wǎng)相類似，但不限于近似、變異、拼錯等；5).對于投放在任何C2C網(wǎng)店的當當網(wǎng)商品不得引用當當網(wǎng)名稱、鏈接以及相關內(nèi)容；？閱讀協(xié)議注冊加入――＞郵箱激活賬戶――＞獲取廣告代碼――＞投放廣告――＞獲取收益 1).詳細閱讀聯(lián)盟協(xié)議，完全同意當當網(wǎng)站聯(lián)盟協(xié)議內(nèi)容后詳細填寫用戶信息與支付方式； 2).進入郵箱點擊鏈接進行激活；3).登陸當當網(wǎng)站聯(lián)盟通過廣告制作功能生成廣告代碼； 4).復制廣告代碼至您的網(wǎng)站相應位置；5).每月初通過聯(lián)盟平臺統(tǒng)計報表“傭金結算查詢”了解傭金情況，當當網(wǎng)站聯(lián)盟將到每月30日前支付傭金； ？自2010年5月1日起每自然月由有效購買行為帶來的訂單實際凈銷售額,服務費按下列方式計算：1）圖書、音像類商品大于0元小于等于30元訂單分成比例：0%大于30元訂單分成比例：4%(此分類包含圖書、音樂、影視、教育音像、游戲、軟件、雜志頻道所銷售的所有商品)2）百貨類自營商品分成如下：注：商品頁中配送信息顯示為“本商品由 當當網(wǎng) 銷售與配送”的。如聯(lián)盟會員為個人網(wǎng)站時，當當網(wǎng)站聯(lián)盟將按國家規(guī)定代扣代繳個人所得稅。提供 100%品質(zhì)保證的商品7 天無理由退貨的售后服務，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務。天貓?zhí)熵埱吧硎前⒗锇桶图瘓F旗下B2C平臺淘寶商城，于2012 年1 月11 日更名為天貓，旨在打造全球最大的B2C平臺。將淘寶商城更名天貓，就是為了讓消費者更加清晰這個平臺的定位，幫助消費者網(wǎng)購時更有針對性的選擇 和決策。每位在淘寶網(wǎng)進行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到 更多朋友。正品保障:天貓賣家所賣物品都是正品行貨，接受買家的監(jiān)督和淘寶的監(jiān)督。“淘 寶旺旺”具備了查看交易歷史、了解對方信用情況等個人信息、頭像、多方聊天等一般及時聊天工具所具備的 能。世博門票銷售也是熱得發(fā)燙，價值400 元的世博平日3 次票售出了1500 名鞋館 2010 年8 月13 日，淘寶商城名鞋館正式上線，這是一個產(chǎn)生于淘寶的垂直商城。這意味著淘寶商城在繼數(shù)碼城名鞋館后又一垂直平臺即將出現(xiàn)。展示的各種醫(yī)藥及保健類商品接近1 萬種，報價比同類產(chǎn)品的線下售價便宜1 元至6 元不等。并在此過成功 保障買家利益，督促賣家誠信交易。此前，淘寶網(wǎng)已啟動2000 萬購物保障基金及購買機票六重保障。受到處罰的情況。天貓四年成長歷程 電商模式的傳奇經(jīng)歷回顧天貓四年，是一個商業(yè)模式的傳奇經(jīng)歷，也是中國零售市場急速轉型的歷史。同時在開放的B2C平臺理念下，帶動社會化分工 和協(xié)作，打造完整的電商生態(tài)體系。天貓誕生時叫淘寶商城，是淘寶網(wǎng)一個獨立業(yè)務單元。國內(nèi)一些B2C 網(wǎng)站開始出現(xiàn)。2008 年4 月，淘寶商城上線。傳統(tǒng)企業(yè)們擔心，涉足電子商務容易帶來渠道發(fā)生沖突，損失掉線下的渠道格局。2009 年7 月，聯(lián)想官方旗艦店單月交易額破1 千萬。也就從2009 年起，越來越多的傳統(tǒng)品牌開始了在淘寶商城上的電子商務嘗試。150 個品牌推出的促銷活動，吸引了2100 萬人瘋搶， 億。20 家店鋪過500 萬。所有人都被這一次大促所震撼。當天的網(wǎng)絡支付也迎來前 所未有的挑戰(zhàn)，數(shù)家銀行的網(wǎng)銀系統(tǒng)因此出現(xiàn)阻塞。物流快遞行業(yè)也猛然發(fā)現(xiàn)，運營模式需要融入更多電子商務的意識。2011 年:分拆獨立重新定義B2C 2011 年上半年，淘寶商城已經(jīng)是國內(nèi)最大的B2C平臺，占據(jù)國內(nèi)超過50%B2C 市場份額。同時對所有的零售業(yè)態(tài)伸出橄欖枝。此舉被外界解為淘寶商城提價，并引發(fā)惡意的網(wǎng)絡攻擊。尤其是物流，網(wǎng)上流傳的關鍵詞從2010 年的“爆倉”變成了2011 年的“給力”。這是阿里巴巴集團戰(zhàn)略決定，天貓目標是成為網(wǎng)購世界的第五大街、香榭麗舍大道，成為全球B2C 時尚、潮流 的商品。建立符合商業(yè)邏輯的規(guī)則，通 過資源配置機制，為商家搭建良性的商業(yè)環(huán)境。更重要的是，隨著天貓四年重構 整個B2C 行業(yè)，天貓logo 及形象的發(fā)布重新定義了未來品質(zhì)、服務、物流等方面的購物標準。：帶有TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元，保證金為15萬元。加入天貓要多少錢如下：為鼓勵商家提高服務質(zhì)量和壯大經(jīng)營規(guī)模，天貓將對技術服務費年費有條件地向商家返還。：因違規(guī)行為或資質(zhì)造假被清退的不返還年費；根據(jù)協(xié)議通知對方終止協(xié)議、試運營清退、按照實際經(jīng)營期間，將全年年費返還政策均攤至自然月，來測算具體應當返還的年費；入駐頭一個月的免當月年費，但是作為年底計算返固定年費的交易額基數(shù)則從開店第一天開始累計；技術服務費年費的返還結算在本協(xié)議終止后開始返還結算。如果保證金不足額時，商家需要在15日內(nèi)補足余額，逾期未補足的天貓將對商家店鋪進行監(jiān)管，直至補足。目前在1號店銷售的商品中