【正文】 不僅從其完成的工作數(shù)量、工作質(zhì)量方面加以考核，還要考核其服務(wù)態(tài)度、用戶滿意程度以及公司創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。真正的勤不僅出勤率高，而且對(duì)工作投入了全部精力，因此人事考核應(yīng)將表面的勤（按時(shí)上下班、不遲到早退）與實(shí)質(zhì)的勤（勤奮工作學(xué)習(xí)、任勞任怨）結(jié)合起來，重點(diǎn)考核員工的敬業(yè)精神、實(shí)干精神。德是一個(gè)人的靈魂，決定了一個(gè)人的行為方向和價(jià)值取向。為增強(qiáng)管理處的凝聚力和向心力，管理處主任應(yīng)多聽取員工對(duì)管理和發(fā)展方面的意見和建議，對(duì)他們的合理化建議予以肯定或采納，并以座談的形式與員工進(jìn)行交流溝通，讓員工暢所欲言，以主人翁的精神投入到日常的服務(wù)工作中去。如破格晉升到一定的工作崗位，使其工作能力得到充分發(fā)揮，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工授予“先進(jìn)個(gè)人”、“服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，將其主要事跡在員工中進(jìn)行大力宣傳，并選派一些素質(zhì)高、品質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工外出考察和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。因此，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，就要充分體現(xiàn)出“多勞多得、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的原則。（二）建立激勵(lì)機(jī)制和做好績(jī)效考核與評(píng)估工作激勵(lì)機(jī)制的建立物業(yè)管理是一項(xiàng)繁雜、瑣碎的服務(wù)性工作，工作辛苦，工資待遇也不高，因而人員流動(dòng)性大。無論工作多忙，也要抽時(shí)間參加基層會(huì)議或到下屬部門巡視，通過會(huì)議或交談，聽取員工的意見或心聲。保持團(tuán)隊(duì)的活力管理處主任應(yīng)密切注意員工的工作情緒，保持團(tuán)隊(duì)的充沛活力。這種模范團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)，可激勵(lì)廣大員工的斗志，形成良好的工作氛圍。在試用期內(nèi)通過細(xì)心觀察、分析，對(duì)企業(yè)制度和團(tuán)隊(duì)有抵觸、不適合服務(wù)行業(yè)工作的人，就算專業(yè)有特長(zhǎng)也寧愿放棄，以確保員工隊(duì)伍具備良好的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)。管理處主任首先要根據(jù)所管物業(yè)的特點(diǎn)，確定團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)，物色合適的人才組成團(tuán)隊(duì)，并取得了他們的支持和合作，共同完成為業(yè)主提供高質(zhì)量的生活（工作）環(huán)境的工作任務(wù)。管理處主任在人力資源的開發(fā)和管理方面要重點(diǎn)注意以下三項(xiàng)工作：建立團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；建立激勵(lì)機(jī)制，做好績(jī)效考核評(píng)估工作；建立和落實(shí)培訓(xùn)體系。物業(yè)管理企業(yè)大多設(shè)立專門的人力資源管理部門進(jìn)行相關(guān)工作，包括：確定人事制度和工資制度；人力資源規(guī)劃和分析；員工隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、考核、選拔；正確處理員工因個(gè)人利益與公司內(nèi)部管理制度不一致時(shí)造成的矛盾，即社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中出現(xiàn)的新的勞動(dòng)者與管理者的關(guān)系。作為管理處主任，要充分認(rèn)識(shí)人力資源管理的重要性，也應(yīng)意識(shí)到，“水可載舟，亦可覆舟”，人力資源不僅是最重要的資源，同時(shí)也是最寶貴的資源，但有時(shí)也最容易引起問題。（一）建立團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的精神物業(yè)管理工作涉及管理區(qū)域內(nèi)方方面面的工作，包括建筑物及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防、業(yè)主檔案資料整理等等，歸根到底還是“以人為本”的服務(wù)工作。物業(yè)管理員工隊(duì)伍的組織建立并不是簡(jiǎn)單的招聘入職就能解決。建立團(tuán)隊(duì)奮斗的目標(biāo)管理處主任要使員工明確管理處的奮斗目標(biāo)，以及達(dá)到這一目標(biāo)所必須采取的措施，使員工能把自己的工作任務(wù)和管理處的目標(biāo)聯(lián)系起來。以身作則，做員工行為規(guī)范的楷模 管理處主任是管理處員工隊(duì)伍的帶頭人，應(yīng)做到公正廉明。員工在完成一項(xiàng)任務(wù)或工作一段時(shí)間后，會(huì)產(chǎn)生滿足、厭倦或泄氣的情緒，這時(shí)就需要及時(shí)想辦法調(diào)整。對(duì)表現(xiàn)突出的員工，要給予獎(jiǎng)勵(lì)，樹立標(biāo)兵。如何在日益激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中留住人才，站穩(wěn)腳跟，并立于不敗之地呢？重要的一點(diǎn)是建立起調(diào)動(dòng)員工工作積極性的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)那些在工作中表現(xiàn)突出、受到用戶表?yè)P(yáng)、為公司發(fā)展提出開拓性建議的員工要給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)員工工作的主觀能動(dòng)性和開拓創(chuàng)造性。（4）考核激勵(lì)影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不公平，因此完善考核制度，加強(qiáng)考核激勵(lì)是調(diào)動(dòng)員工積極性的重要措施。員工績(jī)效考核與評(píng)估考核是人力資源管理工作中的重要組成部分，是人事決策和人事管理的依據(jù)。員工德的表現(xiàn)為思想素質(zhì)（遵守國(guó)家法律法規(guī)、關(guān)心國(guó)家大事等）、社會(huì)公德（助人為樂、尊老愛幼、愛護(hù)公物等）、職業(yè)道德（敬業(yè)、愛崗、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)等）。C、能的考核能是一個(gè)人的能力素質(zhì)，一般來說包括員工的動(dòng)手操作能力、創(chuàng)新能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力等。（2）考核與評(píng)估原則考核與評(píng)估是人力資源地發(fā)與管理工作中最為困難的環(huán)節(jié)，處理不好，考核與評(píng)估就是容易流于形式或成為考核人公報(bào)私仇、以公謀私、籠絡(luò)人心的工具。所有的考核與評(píng)估人必須要有量化指標(biāo)與數(shù)據(jù)，這樣的考核才有說服力。只有通過多咱途徑，多種方式的考核，才能非常真實(shí)、有效地評(píng)價(jià)一個(gè)員工的綜合素質(zhì)。管理處根據(jù)實(shí)際工作需要，制定出具體的年度培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容，并采取行之有效的培訓(xùn)方法。因此應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，聘請(qǐng)教學(xué)效果好、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、物業(yè)管理理論水平高的專家，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。對(duì)考核成績(jī)優(yōu)異的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，可以更好地促使員工自覺而認(rèn)真地學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的。新員工到部門報(bào)到后，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)。作為一名物業(yè)管理行業(yè)的員工，具備了上崗資格后，并不代表你就是一名能勝任本職工作的合格員工。B、通過“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方式，到一些優(yōu)秀示范物業(yè)參觀學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開拓視野，是迅速提高人員綜合素質(zhì)有效捷徑。鑒于基層物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，為避免枯燥生硬的教學(xué)方式，可采取直觀的教學(xué)培訓(xùn)方法。管理處主任應(yīng)把人才開發(fā)培訓(xùn)融入日常管理工作中去，不斷充實(shí)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能及職業(yè)道德水平，以適應(yīng)物業(yè)管理迅速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)需求。標(biāo)準(zhǔn)答案： d ()與缺勤率和流動(dòng)率成負(fù)相關(guān)。標(biāo)準(zhǔn)答案： a 領(lǐng)導(dǎo)情景理論中主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是工作成熟度，二是()。 ?桑代克 標(biāo)準(zhǔn)答案： d1()是指團(tuán)隊(duì)生存、改進(jìn)和適應(yīng)變化著的環(huán)境的能力。 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, c, e社會(huì)知覺包括的類型有()。標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b, c, d個(gè)體的溝通風(fēng)格包括的類型有()。它應(yīng)該包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。：就是某些權(quán)威機(jī)構(gòu)通過抽樣的辦法，針對(duì)某個(gè)地區(qū)或行業(yè)的薪酬水平進(jìn)行科學(xué)的調(diào)查，以提供關(guān)于某個(gè)職位的薪酬數(shù)據(jù)。人力資源屬于人類自身所特有，具有不可剝奪性。（3）時(shí)效性。人力資源存在于人體之中，是一種活的資源。一般而言，自然資源大部分屬于非可再生資源，而人力資源在勞動(dòng)過程中被消耗之后，還能夠再生產(chǎn)出來。答：通常，一個(gè)良好的績(jī)效計(jì)劃應(yīng)該包括以下的內(nèi)容：（1）員工在本次考核期間需要達(dá)到什么樣的工作目標(biāo)？（2）達(dá)到目標(biāo)的結(jié)果是怎樣的？期限有何安排？（3）如何評(píng)價(jià)這些結(jié)果是好是壞？（4）如何收集員工工作結(jié)果的信息？簡(jiǎn)述績(jī)效信息的收集方法。關(guān)鍵事件的記錄有利于管理人員對(duì)下屬的突出業(yè)績(jī)進(jìn)行及時(shí)的激勵(lì)，對(duì)下屬存在的問題及時(shí)反饋和糾正。（2）進(jìn)行工作分析，使組織可以更合理地使用員工，避免員工使用過程中的盲目性?？?jī)效考評(píng)工作是公司重點(diǎn)投入的一項(xiàng)工作，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視，人事部具體負(fù)責(zé)績(jī)效考評(píng)制度的制定和實(shí)施?？荚u(píng)的方式和程序通常包括被考評(píng)者填寫述職報(bào)告、在自己?jiǎn)挝粌?nèi)召開全體員工大會(huì)進(jìn)行述職、民意測(cè)評(píng)（范圍涵蓋全體員工）、向科級(jí)干部甚至全體員工征求意見（訪談）、考評(píng)小組進(jìn)行匯總寫出評(píng)價(jià)意見并征求主管副總經(jīng)理的意見后報(bào)公司總經(jīng)理。對(duì)中層干部的考評(píng)完成之后，公司領(lǐng)導(dǎo)在年終總結(jié)會(huì)上進(jìn)行說明，并將具體情況反饋給個(gè)人。至于被考評(píng)人員來說，很難從主管處獲得對(duì)自己業(yè)績(jī)有列評(píng)估的反饋，只是到了獎(jiǎng)金分配時(shí)，部門領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)對(duì)自己的下屬做一次簡(jiǎn)單排序。②考評(píng)指標(biāo)缺乏科學(xué)性，太籠統(tǒng)。④考評(píng)過程不完整。人力資源開發(fā)與管理的涵義：企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，囊括了企業(yè)人力資源經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的全過程。（3）發(fā)展職能包括職工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展管理。（2）吸引潛在合格的應(yīng)聘者。（6）提高員工素質(zhì)、知識(shí)和技能。（2）提高工作生活質(zhì)量，指員工在工作中產(chǎn)生良好的心理和生理健康感覺。（2）人力資源開發(fā)將成為全民的普遍觀念。（6）人力資源開發(fā)終身化。（10）人力資源開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)將成為一項(xiàng)重要產(chǎn)業(yè)。（4）企業(yè)內(nèi)部人力資源管理虛擬化。第三節(jié)人力資源開發(fā)與管理的基本方針基本方針與主要政策：人本思想、招聘、新老融合與溝通、用人、隊(duì)伍建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)干部管理、舉賢薦能、考核、潛能開發(fā)、激勵(lì)、救濟(jì)與撫恤、文化認(rèn)同、思想工作、解聘第四節(jié) 工作分析工作分析又稱職務(wù)分析，是指對(duì)某特定工作崗位做出明確規(guī)定，并確定完成這一工作需要有什么樣的行為的過程。人力資源供給預(yù)測(cè)：確定企業(yè)是否能夠保證員工具有必要的能力以及員工來自何處的過程稱為供給預(yù)測(cè)。第二節(jié) 員工招聘與挑選的程序一般程序：制定招聘計(jì)劃；落實(shí)招聘組織；尋找、吸引求職者；挑選錄用員工；檢查、評(píng)估與反饋。員工招聘的外部來源：學(xué)校學(xué)生、其他公司的員工、失業(yè)者、老年人、軍人、個(gè)體勞動(dòng)者。（2）人員配置不合理，效率流程低。同時(shí)目前的許多崗位往往不能做到人事匹配，員工的能力不能得以充分發(fā)揮，嚴(yán)重挫傷了士氣，并影響了工作的效果。有效的職位分析通過分析職位目的、工作職責(zé)、工作任務(wù)、履行程序、工作權(quán)限，能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略傳遞，明確職位邊界，提高效率流程，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)對(duì)等，強(qiáng)化職業(yè)化管理。該公司在職位分析項(xiàng)目的整個(gè)組織與實(shí)施過程中，存在著這樣一些問題：首先，他們沒有明確職位分析原則，即沒有立項(xiàng)、準(zhǔn)備階段。一般信息類型包括工作的外部環(huán)境信息、與工作相關(guān)的信息和與任職者相關(guān)的信息三個(gè)方面；信息來源包括企業(yè)所在的行業(yè)與產(chǎn)業(yè)的職位標(biāo)桿或職位標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)在的組織層面的信息與期望，組織內(nèi)部與職位相關(guān)的各類人員，外部組織或客戶四個(gè)方面。在人力資源部，主管和普通員工都無法與其他部門經(jīng)理進(jìn)行溝通；其他部門的工作人員也沒有很好的配合人力資源部的工作。因此，只能結(jié)合自己的判斷，東拼西湊—些材料，最后成稿。卻還對(duì)其他部門不了解，對(duì)其所提的很多問題，也無法進(jìn)行解釋和反駁。（1）對(duì)于訪談法：訪談法是目前在國(guó)內(nèi)運(yùn)用最廣泛、最成熟、最有效的職位分析方法。（2）對(duì)于文獻(xiàn)分析法：文獻(xiàn)分析法是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)且有效的信息搜集方法。（3）非定量問卷法：非結(jié)構(gòu)化問卷是目前國(guó)內(nèi)使用較多的職位分析問卷形式，其特點(diǎn)在于能對(duì)職位信息進(jìn)行全面、完整的調(diào)查收集，適用范圍廣泛，能根據(jù)不同的組織性質(zhì)、特征進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。加上一些部門一些員工不重視，存在很多草草了事和代填的現(xiàn)象。領(lǐng)導(dǎo)者才能 10000組織形式作業(yè)指導(dǎo)書錄用決策效度越大H 模式二、簡(jiǎn)答題（一）人力資源管理階段可分為人本理論形成階段、人力資源實(shí)踐階段和知識(shí)管理階段等三個(gè)階段。權(quán)力需要：影響或控制他人且不受他人控制的需要。20