【正文】 面對敗局，可口可樂公司進(jìn)行了全面改革。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，除了要迅速做出反應(yīng)外，還應(yīng)該抱著負(fù)責(zé)、樂觀、向前看的態(tài)度去處理，不能悲觀消極和心存僥幸坐等時機(jī)流失。誠懇：這是處理危機(jī)的基本態(tài)度。準(zhǔn)確是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提。在必要時借助專業(yè)和權(quán)威機(jī)構(gòu)，可以增強(qiáng)說服力，提高效果。在大約半年的時間內(nèi)，公司全世界的銷售點都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，后來，用了7年年努力才恢復(fù)了原有市場。及時包括：迅速了解情況，迅速做出判斷，迅速控制事態(tài)發(fā)展，及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，與新聞媒介溝通，向相應(yīng)部門聯(lián)系援助。（4分）案例中的傳言對于雀巢公司來說是突發(fā)性的，是難以預(yù)料的；但由于公司沒有對傳言給以足夠的重視，結(jié)果謠言蔓延，導(dǎo)致了一場世界性的抵制雀巢食品的運動。（6分）危機(jī)的主要特征為：（1）突發(fā)性。答案： 解答：1．結(jié)合案例談一談什么是危機(jī)，危機(jī)有哪些特征？（15分）所謂危機(jī)是指那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。這樣的結(jié)論攻破了謠言，但謠言已經(jīng)給公司帶來了嚴(yán)重的損失。在大約半年的時間內(nèi)，公司全世界的銷售點都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這時公司才看到問題的嚴(yán)重性。監(jiān)測作用：從對內(nèi)監(jiān)測和對外監(jiān)測兩方面論述（4分）；凝聚作用：要能說出與思想政治工作的異同（3分）；調(diào)節(jié)作用：要講出調(diào)節(jié)作用的兩個方面（預(yù)先調(diào)節(jié)和事后調(diào)節(jié)）（3分）； 應(yīng)變作用：講出應(yīng)變作用的兩個方面：因自身原因使想象受損或使其公共關(guān)系不佳時，因外部原因使形象受損或使其公共關(guān)系不佳時。著名的三“T”原則（2分）；公眾至上原則（2分）；維護(hù)聲譽(yù)原則（1分）。36．簡答公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容。34．簡答消費者關(guān)系的正確處理。：是策劃人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，在充分進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對總體公共關(guān)系的戰(zhàn)略、專門公共關(guān)系活動和具體公共關(guān)系操作進(jìn)行謀略計劃和設(shè)計的工作。26．進(jìn)行社會公益事業(yè)資助性活動要注意的傾向之一是要把公益事業(yè)資助活動與 區(qū)別開來。22．傳播的目的是使傳播雙方的 趨于一致。第一篇：公共關(guān)系學(xué)題庫一公共關(guān)系學(xué)題庫1 一，單項選擇題。23．以社會效益為依據(jù)的原則要求公共關(guān)系既要對社會負(fù)責(zé)，又要對 負(fù)責(zé)。27． 加強(qiáng)危機(jī)管理是高知名度、高品牌排列、高管制組織的一門必修課三、名詞解釋（每小題3分，共15分）28．公共關(guān)系：是一個組織在運行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進(jìn)行的傳播活動和采取的行為規(guī)范。：是旨在樹立自己形象、擴(kuò)大社會影響、溝通有關(guān)公眾的指向性十分明確的活動。.制定合適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和創(chuàng)造最佳的消費環(huán)境；與消費者建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，開發(fā)消費者所蘊(yùn)藏的消費能力；為保障消費者權(quán)利制定具體維護(hù)措施，其原則內(nèi)容主要有安全、陳述、選擇、知曉四個方面；不斷開發(fā)適應(yīng)消費者需要的新產(chǎn)品或服務(wù)方式。組織形象調(diào)查（2分）；社會環(huán)境調(diào)查（2分）；公共關(guān)系活動效果調(diào)查（1分）37．簡答新聞發(fā)布會的策劃技巧。五、論述題（每小題14分，共28分）39．試論公共關(guān)系人員應(yīng)具備的素質(zhì)。 第二篇：公共關(guān)系學(xué)論述題題庫公共關(guān)系學(xué)論述題【94360】 雀巢食品：6個月與7年雀巢跨國食品公司在世界上享有很高的聲譽(yù)，但是在20世紀(jì)70年代中期，在社會上出現(xiàn)了一種傳言，說雀巢食品中含有有毒物質(zhì)，食用它不但使發(fā)展中國家的母乳喂養(yǎng)率下降，而且使嬰兒的死亡率上升。公司聘請了公關(guān)專家，開展公關(guān)活動，說明真相，并對事實進(jìn)行調(diào)查。這樣，他們晚行動了6個月，用了7年年努力才恢復(fù)了原有市場。既包括地震、水災(zāi)、臺風(fēng)、飛機(jī)失事和爆炸等惡性事故，也包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。（2）難以預(yù)測性。在大約半年的時間內(nèi)，公司全世界的銷售點都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這充分說明了危機(jī)的嚴(yán)重的危害性。迅速反應(yīng)可以將危機(jī)的損失盡可能減少到最低程度。這樣的后果就是沒有迅速了解情況，迅速做出正確的判斷，迅速控制事態(tài)發(fā)展造成的。案例中，雀巢公司在意識到問題的嚴(yán)重性之后，聘請了公關(guān)專家，開展公關(guān)活動，說明真相，并對事實進(jìn)行調(diào)查，最終調(diào)查結(jié)論攻破了謠言。除了弄清時間、地點、時間性質(zhì)和發(fā)展緣由外，在對外宣傳時也一定要準(zhǔn)確。面對危機(jī)，一定要是非分明，使自身的責(zé)任決不推卸。處理危機(jī)要善于抓住根本。它首先開發(fā)出適合社會需求的新產(chǎn)品——“節(jié)食可口可樂”，進(jìn)而又著手改良使用了近一個世紀(jì)的老配方，研制出更為柔和爽口的新配方。1985年4月，公司決定把產(chǎn)品投放市場，在兩個月時間里，一多半美國人品嘗了新可口可樂，其中35%的人打算繼續(xù)購買，這比上市前的調(diào)查結(jié)果更令人鼓舞。可口可樂的包裝商們稱，這樣下去，有可能在一夜之間被百事可樂奪去市場。到1986年可口可樂公司慶祝它的100周年紀(jì)念日時，可口可樂已在與百事可樂的新一輪競爭中取得了根本的勝利。征詢型公關(guān)活動模式可采用的形式很多，有民意測驗，訪問重要用戶，建立信訪制度，設(shè)立監(jiān)督電話處理舉報和投訴，進(jìn)行組織發(fā)展環(huán)境的預(yù)測等?！?4379】 CIS的構(gòu)成要素及其內(nèi)容。（2）行為識別系統(tǒng)行為識別系統(tǒng)也稱行為統(tǒng)一化，指在企業(yè)實際經(jīng)營過程中，對所有企業(yè)行為、員工操作行為實行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。環(huán)境識別的內(nèi)容：①內(nèi)部②外部【58400】 CS答案： CS戰(zhàn)略即“使顧客滿意的戰(zhàn)略”。概括為一個公式，即：成功的公關(guān)策劃=組織目標(biāo)+公眾心理+信息個性+審美情趣。調(diào)查后要深入研究分析公眾處于什么層次。②篩選組織特色加以加工、提煉。②策劃時應(yīng)能運用心理學(xué)，考慮到多方面的審美效果。有的管理人員建議將這個房間所有的窗子打開，把這一大群鴿子趕走算了。最佳的方法應(yīng)做到使公眾產(chǎn)生濃厚的興趣，以至迫切想聽、想看。首先，這位公關(guān)顧問別出心裁地用電話與動物保護(hù)委員會聯(lián)系，告訴他們此前發(fā)生的事情，并且說，為了不傷害這些鴿子，使它們更好地生棲，請動物保護(hù)委員會迅速派人前來處理這件有關(guān)保護(hù)動物的“大事”。他們認(rèn)為，如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見的，又加上動物保護(hù)委員會還將對它們采取“保護(hù)”措施，這的確是一條有價值的新聞，他們都急于想把這條信息告訴更多的公眾。他們從捕捉第一只鴿子起，到最后一只鴿子落網(wǎng)，前后共花了3天的時間。而且公司首腦充分利用在熒屏上亮相的機(jī)會，向公眾介紹公司的宗旨和情況，加深和擴(kuò)大了公眾對公司的了解，從而大大提高了公司的知名度和美譽(yù)度。本案例中，碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總部大樓竣工了，一大群鴿子竟全部飛進(jìn)了一間房間，并把這個房間當(dāng)作它們的棲息之處，這本身是一件很吸引人的新奇事。接著，他設(shè)計并導(dǎo)演了一場妙趣橫生的“制造新聞”活動：第一，別出心裁地用電話與動物保護(hù)委員會聯(lián)系，告訴他們此前發(fā)生的事情，請動物保護(hù)委員會迅速派人前來處理這件有關(guān)保護(hù)動物的“大事”。2．（15分）制造新聞應(yīng)具有新、奇、特的特點，必須符合新聞規(guī)律，要真實可靠，不允許編造事實、欺騙輿論。而公關(guān)顧問以此為契機(jī)巧妙地做文章，提高了該事件的新聞價值，是以這一客觀事實為基礎(chǔ)的，而不是憑空編造事實或?qū)κ聦嵉碾S意加工和篡改。答案： 公共關(guān)系的特征是由它的自身性質(zhì)、主體目標(biāo)和客體特征及工作方式?jīng)Q定的，可以概括為以下幾個方面：（一）以公眾為對象公眾是公共關(guān)系的主要研究對象，一切工作均圍繞公眾展開。第三篇：《公共關(guān)系學(xué)》題庫之一《公共關(guān)系學(xué)》題庫之一一、單項選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分。伯納斯的被稱為公共關(guān)系理論發(fā)展史的第一個里程碑的專著是——。A．客觀存在B．與組織的相關(guān)性C．人群的集合D．共同的利益關(guān)系公關(guān)傳播的內(nèi)容是——。B．分析公眾C．選擇媒介——組織成員自覺、主動開展公關(guān)活動的社會意識，是指導(dǎo)公關(guān)實踐活動的思想動機(jī)。A．公關(guān)活動B．公關(guān)調(diào)查C．公關(guān)方案D．公關(guān)評價1———是社會組織無償提供人力、物力、財力資助某一項事業(yè)，以取得一定的形象傳播效果的社會活動。A、回頭率B．指名度C．知名度D．美譽(yù)度1危機(jī)公共關(guān)系的基本策略有預(yù)防策略和——。A．國家利益B．公務(wù)員利益C．公眾利益D．領(lǐng)導(dǎo)利益政府是一個抽象的概念，對于廣大公眾來說，他們所見到的所接觸的政府是實際上是代表政府履行公務(wù)的具體人員。A．管理職能D．行政職能C．監(jiān)督職能D．執(zhí)政職能2會議接待工作的最后一個環(huán)節(jié)是。最高當(dāng)局直屬型D．對象型2公共關(guān)系公司按照經(jīng)營方式可以劃分為合作型和——兩種。A．傳統(tǒng)文化B．先進(jìn)文化C．流行文化D．通俗文化2公共關(guān)系在企業(yè)中的應(yīng)用突出表現(xiàn)在兩個方面：一是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，二是——。多選、少選、錯選均無分)公共關(guān)系的基本要素是——。把組織“自己的利益同公眾利益聯(lián)系起來”