【正文】 共關(guān)系學(xué)考試重點整理名詞解釋：順意公眾：是指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。相互間存在競爭關(guān)系。有助于塑造良好的政府形象。有助于民主政治建設(shè)。產(chǎn)品滿意。企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因及內(nèi)容：CS的基本指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。羅維和保羅組織行為識別系統(tǒng)：是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。公平對等原則。坦誠告知，表明誠意。緊迫性。安排接待工作。公共關(guān)系專題活動：是指社會組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動。講大話吹噓自己。感情趨近型。兩者的發(fā)布方式不完全相同?？紤]可行性。大眾傳播媒介選擇原則：根據(jù)傳播內(nèi)容進行選擇。比較便于保存。雜志的優(yōu)勢：時效長。制作比較容易，成本不高。報紙的優(yōu)勢：報紙發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會。費用較低。廣播的優(yōu)勢：聽眾不受文化程度的限制，老少皆宜。電視的缺點：記錄性較差，內(nèi)容稍縱即逝。電視的優(yōu)點：電視將文字、聲音、圖像、動作四者的傳播有機地結(jié)合起來，是最生動直觀的傳播工具，給人以最大限度的真實感。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義可表現(xiàn)為：；。公共關(guān)系模式：所謂公共關(guān)系模式，就是指由一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)，以及為實現(xiàn)這種目標(biāo)和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作方法構(gòu)成的一個有機系統(tǒng)。它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系技術(shù)人員組成，受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系工作提供設(shè)計方案、決策參考的社會服務(wù)機構(gòu)。全員公關(guān)的概念：是指社會組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR，其意義在于增強組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心合力搞好公關(guān)工作。他在美國首創(chuàng)流水線工作法，有“血腥的泰勒”為惡名。公眾的基本特點和分類：公眾的基本特點是與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。公共關(guān)系是由社會組織、社會公眾、傳播三要素構(gòu)成的。公共關(guān)系的主體是社會組織，客體是社會公眾，聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)是傳播。公眾分為兩大類：內(nèi)部公眾與外部公眾。1911年，泰勒系統(tǒng)總結(jié)了他的管理學(xué)說，出版了《科學(xué)管理原理》一書，在這本書中，他提出了生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、工時利用科學(xué)化、管理權(quán)利層次化、勞動分配合理化等原則。公關(guān)對提高員工的素質(zhì)要求：員工素質(zhì)是指組織員工的知識技能、情感態(tài)度、價值觀以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。公關(guān)人員應(yīng)具備的能力有：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力知名度的概念及美譽度的關(guān)系：知名度是公眾對組織知曉和了解的程度，是反映組織社會名氣大小的客觀指標(biāo)。交際型公關(guān)的概念：交際型公共關(guān)系模式以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。媒介關(guān)系：媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指社會組織與新聞界的關(guān)系。電視機的普及率不斷提高，電視成為當(dāng)代公眾接受信息的主要渠道。公眾對內(nèi)容的選擇余地小。不受空間限制，傳播范圍最廣。廣播的缺點：記錄性較差。報紙信息量大，報道深入細(xì)致。報紙的缺點：讀者數(shù)量受一定條件的制約。容量大。雜志的缺點：出版周期長。根據(jù)公眾分布范圍進行選擇。考慮經(jīng)濟性。兩者的應(yīng)用范圍不同。懸念吸引型。一味吹捧對方。慶典活動的概念：慶典活動是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒樱M織一般將其視為一種制度和禮儀。物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。危害性。調(diào)查情況，收集信息。身份差異原則。CI設(shè)計的源頭： CI設(shè)計是隨商品經(jīng)濟的發(fā)展而興起的一門新興學(xué)科，其源頭可追溯到20世紀(jì)初期。蘭德最早提出了CI的概念。CS戰(zhàn)略的核心就是“滿意”兩字，具體內(nèi)容包括：理念滿意。服務(wù)滿意。有助于政府的廉政建設(shè)。有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。對公眾有一定的強制性。逆意公眾：是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。矯正型公共關(guān)系：是指社會組織在遇到問題與危機，公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到損害時，為了扭轉(zhuǎn)公眾對組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動。主要表現(xiàn)在：①有利于建設(shè)企業(yè)文化②有利于增強產(chǎn)品競爭力③有利于多角化、集團化、國際化經(jīng)營 ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)⑶CIS設(shè)計的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性如何進行公共關(guān)系評估？有哪些方法？答：⑴一般來說評估工作可以分為四個階段：①重溫目標(biāo)②搜集分析資料③想決策部門報告分析結(jié)果④把分析結(jié)果用于決策⑵評估內(nèi)容：①公共關(guān)系活動過程的評估②傳播溝通基本情況評估③公共關(guān)系狀態(tài)的評估④轉(zhuǎn)向公共關(guān)系活動的評估⑤公共關(guān)系工作人員工作績效的評估 ⑶評估方法：①自我評估法②公眾評估法③組織評估法④專家評估法簡述戰(zhàn)略型公共關(guān)系的五種模式：①建設(shè)型公共關(guān)系②維系型公共關(guān)系③預(yù)防型公共關(guān)系③矯正型公共關(guān)系④開拓型公共關(guān)系論述公共關(guān)系產(chǎn)生的條件和發(fā)展？答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀(jì)初期的美國，它的產(chǎn)生是美國及其資本主義社會的基本產(chǎn)物，以及經(jīng)濟、政治、科學(xué)技術(shù)和文化等社會歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。危機的預(yù)防：①要做好危機預(yù)警工作：建立預(yù)警系統(tǒng)及時捕捉危機預(yù)兆a加強信息搜集分析工作b關(guān)注國家的經(jīng)濟政策c與顧客溝通d分析競爭對手e自我診斷②要做好危機預(yù)控工作：a建立危機處理小組b指定組織發(fā)言人c對組織的潛在危機形態(tài)分類d制定預(yù)防危機的方針政策e訓(xùn)練危機處理人員等危機處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠意c調(diào)查情況，收集信息d針對對象，確定對策e評價總結(jié)，改進工作公共關(guān)系調(diào)查：公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容：a調(diào)查組織的自我期望形象b調(diào)查組織的實際社會形象c比較分析這兩種形象之間的差距公共關(guān)系調(diào)查研究的意義：調(diào)查研究是公共關(guān)系活動的先導(dǎo)，是公共關(guān)系活動的首要步驟、基礎(chǔ)工作和重要組成部分。V %靠自己做得對10%靠宣傳V力和吸引力。X一個，即客觀原因。X，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。V，隨機抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，又省時、省力、省錢的好方法X，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。V，短期活動適宜選用印刷媒介X、組織傳播相同，任何人都可以進行X，它是直接宣傳企業(yè)生產(chǎn)的某種商品，并且在推銷組織的形象X，可以包括人類的一切信息交流活動。X，但它可以運用人際關(guān)系的一些方法和技巧。V ，就不可改變。X，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳V ，來提升企業(yè)整體的形象。39。新聞根據(jù)、要突出新、近點、要簡明扼要、要突出變化點和趣味點）。一般都會比普通的新聞發(fā)布會產(chǎn)生更為強勁的宣傳效果。必須做好充分的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括（心理準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備）。，一定要注意以下一些問題（ABCDE）。人們在選擇服飾時，要注意這三個要素。、會見、會議、談判等場合，落座是很有講究的。：（ABCDE）。、事業(yè)團體公關(guān)相比，政府公關(guān)的特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面（ABCDE）。（范圍不同、目的不同、手段不同），可以把公眾分類為（非公眾、潛在公眾、知曉公眾）。最有代表性的思想家分別是（艾維?李、伯尼斯、洛克菲勒）。（自我形象分析、實際形象分析、形象差距分析）。以報道，且通過自己對新聞的選擇、解釋和評論表明態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。（工作程序、辦公環(huán)境、人事安排、機構(gòu)設(shè)置）等有關(guān)組織體系的形象問題。(專業(yè)性、服務(wù)性、協(xié)同性)。，就是要樹立“消費者就是朋友”的思想，不僅要滿足消費者物質(zhì)消費的需求，還要滿足消費者（ABCDE）等精神方面的需求，從而達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。邊，然后按事實的重要性排列事件是倒金字塔型介于人際傳播和大眾傳播之間，屬于一種“兩極傳播方式”。：交鋒階段 密區(qū)13.（交結(jié)式傳播模式）具有傳遞速度較快、規(guī)范性強的特點，但由于信息經(jīng)過層層篩選，有可能產(chǎn)生失真的現(xiàn)象。助方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種（社會事業(yè)）。它也成為人們聯(lián)絡(luò)感情、交流信息、協(xié)調(diào)關(guān)系的一種手段。，第二步是（制定計劃、落到實處）。（尊重公眾 ，是一切社交場合所必備的“通行證”。：BI ：（理念識別系統(tǒng)）。迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經(jīng)營策略市場跟進者策略 、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（視聽滿意）?！? Relations （公眾關(guān)系）。，（獨立公眾）是組織值得爭取的對象。：（艾維?李）。，《修辭學(xué)》是最早問世的公共關(guān)系學(xué)理論著作。作者，為