【正文】 共關(guān)系學(xué)考試重點(diǎn)整理名詞解釋：順意公眾：是指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。相互間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。有助于塑造良好的政府形象。有助于民主政治建設(shè)。產(chǎn)品滿意。企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因及內(nèi)容：CS的基本指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。羅維和保羅組織行為識(shí)別系統(tǒng)：是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。公平對(duì)等原則。坦誠告知，表明誠意。緊迫性。安排接待工作。公共關(guān)系專題活動(dòng)：是指社會(huì)組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動(dòng)。講大話吹噓自己。感情趨近型。兩者的發(fā)布方式不完全相同?？紤]可行性。大眾傳播媒介選擇原則：根據(jù)傳播內(nèi)容進(jìn)行選擇。比較便于保存。雜志的優(yōu)勢(shì)：時(shí)效長。制作比較容易，成本不高。報(bào)紙的優(yōu)勢(shì)：報(bào)紙發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會(huì)。費(fèi)用較低。廣播的優(yōu)勢(shì)：聽眾不受文化程度的限制，老少皆宜。電視的缺點(diǎn)：記錄性較差，內(nèi)容稍縱即逝。電視的優(yōu)點(diǎn)：電視將文字、聲音、圖像、動(dòng)作四者的傳播有機(jī)地結(jié)合起來，是最生動(dòng)直觀的傳播工具，給人以最大限度的真實(shí)感。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義可表現(xiàn)為：；。公共關(guān)系模式：所謂公共關(guān)系模式，就是指由一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)，以及為實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作方法構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)。它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系技術(shù)人員組成，受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系工作提供設(shè)計(jì)方案、決策參考的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。全員公關(guān)的概念：是指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱全員PR，其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心合力搞好公關(guān)工作。他在美國首創(chuàng)流水線工作法，有“血腥的泰勒”為惡名。公眾的基本特點(diǎn)和分類：公眾的基本特點(diǎn)是與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。公共關(guān)系是由社會(huì)組織、社會(huì)公眾、傳播三要素構(gòu)成的。公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，客體是社會(huì)公眾，聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)是傳播。公眾分為兩大類：內(nèi)部公眾與外部公眾。1911年，泰勒系統(tǒng)總結(jié)了他的管理學(xué)說，出版了《科學(xué)管理原理》一書，在這本書中，他提出了生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、工時(shí)利用科學(xué)化、管理權(quán)利層次化、勞動(dòng)分配合理化等原則。公關(guān)對(duì)提高員工的素質(zhì)要求：?jiǎn)T工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。公關(guān)人員應(yīng)具備的能力有：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力知名度的概念及美譽(yù)度的關(guān)系：知名度是公眾對(duì)組織知曉和了解的程度，是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。交際型公關(guān)的概念：交際型公共關(guān)系模式以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。媒介關(guān)系：媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指社會(huì)組織與新聞界的關(guān)系。電視機(jī)的普及率不斷提高，電視成為當(dāng)代公眾接受信息的主要渠道。公眾對(duì)內(nèi)容的選擇余地小。不受空間限制，傳播范圍最廣。廣播的缺點(diǎn)：記錄性較差。報(bào)紙信息量大，報(bào)道深入細(xì)致。報(bào)紙的缺點(diǎn)：讀者數(shù)量受一定條件的制約。容量大。雜志的缺點(diǎn)：出版周期長。根據(jù)公眾分布范圍進(jìn)行選擇?？紤]經(jīng)濟(jì)性。兩者的應(yīng)用范圍不同。懸念吸引型。一味吹捧對(duì)方。慶典活動(dòng)的概念：慶典活動(dòng)是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時(shí)，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?dòng)，組織一般將其視為一種制度和禮儀。物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。危害性。調(diào)查情況，收集信息。身份差異原則。CI設(shè)計(jì)的源頭： CI設(shè)計(jì)是隨商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而興起的一門新興學(xué)科，其源頭可追溯到20世紀(jì)初期。蘭德最早提出了CI的概念。CS戰(zhàn)略的核心就是“滿意”兩字，具體內(nèi)容包括：理念滿意。服務(wù)滿意。有助于政府的廉政建設(shè)。有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。對(duì)公眾有一定的強(qiáng)制性。逆意公眾：是對(duì)社會(huì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作的公眾。矯正型公共關(guān)系：是指社會(huì)組織在遇到問題與危機(jī)，公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到損害時(shí)，為了扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動(dòng)。主要表現(xiàn)在：①有利于建設(shè)企業(yè)文化②有利于增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力③有利于多角化、集團(tuán)化、國際化經(jīng)營 ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊(duì)伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴(kuò)大社會(huì)資金來源，增強(qiáng)股東投資信心③有利于爭(zhēng)取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴(kuò)大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費(fèi)者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運(yùn)轉(zhuǎn)⑶CIS設(shè)計(jì)的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性如何進(jìn)行公共關(guān)系評(píng)估？有哪些方法？答：⑴一般來說評(píng)估工作可以分為四個(gè)階段：①重溫目標(biāo)②搜集分析資料③想決策部門報(bào)告分析結(jié)果④把分析結(jié)果用于決策⑵評(píng)估內(nèi)容：①公共關(guān)系活動(dòng)過程的評(píng)估②傳播溝通基本情況評(píng)估③公共關(guān)系狀態(tài)的評(píng)估④轉(zhuǎn)向公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估⑤公共關(guān)系工作人員工作績(jī)效的評(píng)估 ⑶評(píng)估方法：①自我評(píng)估法②公眾評(píng)估法③組織評(píng)估法④專家評(píng)估法簡(jiǎn)述戰(zhàn)略型公共關(guān)系的五種模式：①建設(shè)型公共關(guān)系②維系型公共關(guān)系③預(yù)防型公共關(guān)系③矯正型公共關(guān)系④開拓型公共關(guān)系論述公共關(guān)系產(chǎn)生的條件和發(fā)展？答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀(jì)初期的美國，它的產(chǎn)生是美國及其資本主義社會(huì)的基本產(chǎn)物，以及經(jīng)濟(jì)、政治、科學(xué)技術(shù)和文化等社會(huì)歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。危機(jī)的預(yù)防：①要做好危機(jī)預(yù)警工作：建立預(yù)警系統(tǒng)及時(shí)捕捉危機(jī)預(yù)兆a加強(qiáng)信息搜集分析工作b關(guān)注國家的經(jīng)濟(jì)政策c與顧客溝通d分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手e自我診斷②要做好危機(jī)預(yù)控工作：a建立危機(jī)處理小組b指定組織發(fā)言人c對(duì)組織的潛在危機(jī)形態(tài)分類d制定預(yù)防危機(jī)的方針政策e訓(xùn)練危機(jī)處理人員等危機(jī)處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠意c調(diào)查情況，收集信息d針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策e評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作公共關(guān)系調(diào)查：公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容：a調(diào)查組織的自我期望形象b調(diào)查組織的實(shí)際社會(huì)形象c比較分析這兩種形象之間的差距公共關(guān)系調(diào)查研究的意義：調(diào)查研究是公共關(guān)系活動(dòng)的先導(dǎo)，是公共關(guān)系活動(dòng)的首要步驟、基礎(chǔ)工作和重要組成部分。V %靠自己做得對(duì)10%靠宣傳V力和吸引力。X一個(gè)，即客觀原因。X，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。V，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，又省時(shí)、省力、省錢的好方法X，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。V，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介X、組織傳播相同，任何人都可以進(jìn)行X，它是直接宣傳企業(yè)生產(chǎn)的某種商品，并且在推銷組織的形象X，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。X，但它可以運(yùn)用人際關(guān)系的一些方法和技巧。V ，就不可改變。X，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳V ，來提升企業(yè)整體的形象。39。新聞根據(jù)、要突出新、近點(diǎn)、要簡(jiǎn)明扼要、要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn)）。一般都會(huì)比普通的新聞發(fā)布會(huì)產(chǎn)生更為強(qiáng)勁的宣傳效果。必須做好充分的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括（心理準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備）。，一定要注意以下一些問題（ABCDE）。人們?cè)谶x擇服飾時(shí)，要注意這三個(gè)要素。、會(huì)見、會(huì)議、談判等場(chǎng)合，落座是很有講究的。：（ABCDE）。、事業(yè)團(tuán)體公關(guān)相比，政府公關(guān)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（ABCDE）。（范圍不同、目的不同、手段不同），可以把公眾分類為（非公眾、潛在公眾、知曉公眾）。最有代表性的思想家分別是（艾維?李、伯尼斯、洛克菲勒）。（自我形象分析、實(shí)際形象分析、形象差距分析）。以報(bào)道，且通過自己對(duì)新聞的選擇、解釋和評(píng)論表明態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。（工作程序、辦公環(huán)境、人事安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置）等有關(guān)組織體系的形象問題。(專業(yè)性、服務(wù)性、協(xié)同性)。，就是要樹立“消費(fèi)者就是朋友”的思想，不僅要滿足消費(fèi)者物質(zhì)消費(fèi)的需求，還要滿足消費(fèi)者（ABCDE）等精神方面的需求，從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是倒金字塔型介于人際傳播和大眾傳播之間，屬于一種“兩極傳播方式”。：交鋒階段 密區(qū)13.（交結(jié)式傳播模式）具有傳遞速度較快、規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)，但由于信息經(jīng)過層層篩選，有可能產(chǎn)生失真的現(xiàn)象。助方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種（社會(huì)事業(yè)）。它也成為人們聯(lián)絡(luò)感情、交流信息、協(xié)調(diào)關(guān)系的一種手段。，第二步是（制定計(jì)劃、落到實(shí)處）。（尊重公眾 ，是一切社交場(chǎng)合所必備的“通行證”。：BI ：（理念識(shí)別系統(tǒng)）。迅速加以補(bǔ)充，從而占有一個(gè)重要位置的經(jīng)營策略市場(chǎng)跟進(jìn)者策略 、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（視聽滿意）?！? Relations （公眾關(guān)系）。，（獨(dú)立公眾）是組織值得爭(zhēng)取的對(duì)象。：（艾維?李）。，《修辭學(xué)》是最早問世的公共關(guān)系學(xué)理論著作。作者，為