【正文】 領(lǐng)先的地位。 此外，不同顧客群體的要求也是不同的。 為何要做到 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望 ？ 只有滿足顧客要求才能使顧客接受本企業(yè)的產(chǎn)品，這已成為經(jīng)營(yíng)者的常識(shí)，因?yàn)檫@是市場(chǎng)行為中公平競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。 同樣，未來(lái)的需求也不能只限于數(shù)量，而是要從顧客需求的變化及其內(nèi)在的原因著手。 殊不知，只顧眼前不考慮將來(lái)極有可能陷入窮于應(yīng)付的境地，甚至還有可能步入絕境。 單純理解 當(dāng)前的需求 還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)必須進(jìn)一步理解 未來(lái)的需求 ，要看到市場(chǎng)的變化。 理解當(dāng)前的需求除了要掌握需求量，還要知道這種需求量的前提，即顧客需求的動(dòng)機(jī)。但是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中很難滿足不同顧客的需求，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失，便提出了 以銷定產(chǎn) 的概念，根據(jù) 近期市場(chǎng)需求 組織適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)。 為何 企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求 ？ 現(xiàn)在人們已逐漸認(rèn)識(shí) 顧客的需求 是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。這是一件非常困難的事，只有從領(lǐng)導(dǎo)者到全體員工都能充分重視，并付之行動(dòng)才有可能做到這一點(diǎn)。滿足的程度越高，質(zhì)量就越好；反之，即使企業(yè)作出了巨大的努力，付出了很大代價(jià)卻無(wú)法滿足顧客的要求，就是低質(zhì)量甚至無(wú)質(zhì)量的。 同時(shí)， ISO9000： 20xx專門用一個(gè)章節(jié)列出質(zhì)量管理體系的基本原理，從十二個(gè)方面系統(tǒng)地闡述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)、采用的方法、各方面的關(guān)系以及體系的評(píng)價(jià)方式。 ISO9000:20xx的引用中增加了質(zhì)量管理八條原則，標(biāo)準(zhǔn)中加入了基本原理部分，全面系統(tǒng)地進(jìn)行了歸納和提示，這將有助于對(duì) ISO9000族的理解。本軟件的上一個(gè)版本已經(jīng)總結(jié)和歸納了 ISO9000： 1994質(zhì)量體系的核心思想共五個(gè)方面，現(xiàn)在將針對(duì) 20xx版進(jìn)行深入討論，供質(zhì)量管理者參考。它們是： 質(zhì)量管理體系說(shuō)明； 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別； 質(zhì)量管理體系方法； 過(guò)程方法； 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義； 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用； 文件； 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)； 持續(xù)改進(jìn)； 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 的作用； 質(zhì)量管理體系和其他管理體系所關(guān)注的目標(biāo)； 質(zhì)量體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系?？梢?jiàn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn) 是第一原則。企業(yè)具有完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，研究營(yíng)銷策略，建立完備 的產(chǎn)品及產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)體系，嚴(yán)格保證質(zhì)量的生產(chǎn)體系，完備的銷售服務(wù)體系都是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段。因?yàn)橹挥羞@種需求才會(huì)變成購(gòu)買行為，使企業(yè)產(chǎn)品有 銷路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。這種概念無(wú)疑是一種進(jìn)步，它減少了商品的積壓和經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn) ,但同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)的生產(chǎn)能力將得不到最佳利用：銷售量過(guò)大時(shí)生產(chǎn)能力不足，而銷售量萎 縮時(shí)，生產(chǎn)能力又不能充分發(fā)揮。分析 需求的動(dòng)機(jī) 可以獲得對(duì)于產(chǎn)品滿足程度的評(píng)價(jià)。人們的價(jià)值觀和消費(fèi)觀的變化會(huì)對(duì)未來(lái)的需求產(chǎn)生影響，使得原先迫切需求的商品受到冷落，原先屬于奢侈的商品趨于大眾化。的確，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客的要求也 越來(lái)越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。顧客關(guān)心的是什么，什么是他們的最佳選擇，顧客需求的個(gè)性化趨勢(shì)又怎樣，不同群體的顧客有多少不相同的需求。在市場(chǎng)中沒(méi)有人能強(qiáng)迫顧客接受達(dá)不到顧客要求的產(chǎn)品，但要做到始終滿足顧客要求并不是件容易的事。不同的國(guó)家、民族、地區(qū)有不同的要求；不同的收入群體、文化層次、職業(yè)有不同的要求；甚至不同的年齡、性別也會(huì)有不同的要求。 實(shí)際上做到超越顧客期望是可以實(shí)現(xiàn)的，只要企業(yè)能充分把握好時(shí)機(jī)，發(fā)揮技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品的理解和了解比顧客更早更深刻。不論哪種方法都存在一個(gè)取舍的問(wèn)題，不可能用一個(gè)甚至一組產(chǎn)品來(lái)滿足所有的可變因素。兩者結(jié)合形成本企業(yè)的產(chǎn)品 特性描述。不論哪一種，都要以顧客可以接受為原則。企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)將合同中的條款與要求付諸實(shí)施，并符合要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。因?yàn)樯鲜鰞煞N方式都有其不可彌補(bǔ)的缺陷。有人持這樣的觀點(diǎn)：合同簽訂以后，就是鐵板釘釘不能動(dòng)了，企業(yè)只要滿足合同要求就算滿足顧客要求，顧客必須接受。 企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)定的“顧客要求”，是建立在大量市場(chǎng)調(diào)查信息基礎(chǔ)上的，有相當(dāng)大的客觀性，但其中又存在許多不足因素，即市場(chǎng)中各因素的取舍將限制產(chǎn)品的銷售范圍。一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的企業(yè)總是善于做好售后服務(wù)。由于各種因素的變化，顧客價(jià)值觀發(fā)生變化，會(huì)對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值提出一系列新的要求。 為了適應(yīng)顧客要求的變化，除了不斷改進(jìn)產(chǎn)品外，還可以改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，采用新技術(shù)，改進(jìn)生產(chǎn)方式 ,變化生產(chǎn)組織 ,增加銷售渠道，改善銷售網(wǎng)絡(luò)，增加服務(wù)內(nèi)容及服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)等。對(duì)企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，給全體員工提出了一個(gè)公開(kāi)而明確的要求，促使員工共同遵循執(zhí)行，排除僥幸心理；對(duì)外則是一種承諾，一種信譽(yù)的體現(xiàn)，使顧客和社會(huì)上有關(guān)組織和人員了解 企業(yè)和組織的決心、方針和措施，這對(duì)于產(chǎn)品的推銷、形象的樹(shù)立、公開(kāi)監(jiān)督都非常有益。 質(zhì)量手冊(cè) 在顧客 需要的時(shí)候可以發(fā)放，其目的也是承諾。 怎樣接受顧客對(duì)承諾的檢查 對(duì)重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客常常會(huì)提出比較嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)要求，在簽訂合同時(shí)會(huì)加上相應(yīng)的檢驗(yàn)條款以 及索賠條款。因此，作為供方的企業(yè)或組織有義務(wù)接受這種請(qǐng)求，并配合進(jìn)行。企業(yè)有自己的機(jī)密，有產(chǎn)品、技術(shù)、管理、組織等方面的機(jī)密。 （ 3） 內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計(jì)只有在審核的時(shí)候才允許抽查，也無(wú)必要公開(kāi)，除非有特殊要求。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用是極其關(guān)鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營(yíng)方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造一個(gè) 緊張而又團(tuán)結(jié)，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)，達(dá)到企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)。 ISO9000族之所以能夠推廣應(yīng)用，其本身又在不斷改進(jìn)提高，就是因?yàn)樗谄髽I(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處于十分重要的地位。一種是很重視管理卻沒(méi)有提高到理論上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題；第二種是原先在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下所處的行業(yè) 嚴(yán)重短缺，故沒(méi)有對(duì)企業(yè)本身造成多大質(zhì)量壓力。這種認(rèn)識(shí)當(dāng)前在國(guó)營(yíng)企業(yè)中File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 7of17 比較普遍。除非你繳械投降，退出這場(chǎng)角斗，否則給你的出路只有 一條。對(duì)于不直接生產(chǎn)產(chǎn)品的管理部門如醫(yī)院、學(xué)校，盡管沒(méi)有直接的經(jīng)濟(jì)壓力，但是當(dāng)有了高水平的質(zhì)量管理及與之相配合的質(zhì)量管理體系后，社會(huì)形象就會(huì)大幅提升，工作效率會(huì)大大提高，員工的凝聚 力會(huì)加強(qiáng)，作為領(lǐng)導(dǎo)，工作也會(huì)變得容易一些。在這個(gè)前提下一切工作和活動(dòng)都將有了明確的目標(biāo)。在分解的同時(shí)根據(jù)客觀實(shí)際分清各部門各環(huán)節(jié)的責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)和利益，科學(xué)地分清責(zé)、權(quán)、利是建立良好運(yùn)作環(huán)境的關(guān)鍵。這一切都可以認(rèn)為是創(chuàng)造良好的環(huán)境。 ： 在上面這些工作基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)根據(jù)本單位的質(zhì)量體系運(yùn)行中的具體情況，不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，甚至改變生產(chǎn)及生產(chǎn)管理方式，調(diào)整各個(gè)部門的人員班子和負(fù)責(zé)人，使系統(tǒng)處于和諧而積極的狀態(tài)。市場(chǎng)和優(yōu)勢(shì)明確，企業(yè)或組織的目標(biāo)也就容易確立了。當(dāng)然還有一系列具體的比例和數(shù)據(jù)，如產(chǎn)成品滿足 6σ標(biāo)準(zhǔn)等。 ，每個(gè)崗位、每個(gè)運(yùn)行過(guò)程、每項(xiàng)活動(dòng)都有明確的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)和利益的區(qū)分，既有定性的也有定量的。 4. 領(lǐng)導(dǎo)敢于放手，既能放手讓全員一起活動(dòng)，鼓勵(lì)和激勵(lì)大家為共同目標(biāo)而努力，也能海納百川，虛心接受來(lái)自于各方面的意見(jiàn)，包括組織內(nèi)和組織外的。其實(shí)這樣的劃分僅僅是做到了職責(zé)分配，而并未分清。 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 9of17 ， 遇到突發(fā)性事情必須能立即作出反應(yīng) ，有一個(gè)也只有一個(gè)部門或個(gè)體負(fù)責(zé)處理，不會(huì)發(fā)生推諉現(xiàn)象。 崗位職責(zé)和在崗人員職責(zé)的關(guān)系 現(xiàn)代組織中有時(shí)出現(xiàn)一個(gè)崗位有若干人操作，而有時(shí)一個(gè)人要操作幾個(gè)崗位的現(xiàn)象。而有些崗位是必不可少的，但工作量十分有限，可由不到一個(gè) 人的工作量來(lái)操辦，這樣就出現(xiàn)了 一人多崗 的情況。如圖所示： 即，崗位 A 活動(dòng)的結(jié)果提供崗位 B繼續(xù)， A 的結(jié)果（輸出）是 B 的起點(diǎn)（輸入），兩者之間有一個(gè)交接的過(guò)程。至于如何檢驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)的工作（活動(dòng)）預(yù)先約定或設(shè)計(jì)。為此，上下級(jí)崗位也得分清職責(zé)。但這不等于一切責(zé)任都應(yīng)由最高管理者承擔(dān)。 所謂過(guò)程， ISO9000族中定義為 任何得到 輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過(guò)程 。為此必須對(duì)整個(gè)生產(chǎn)或活動(dòng)過(guò)程中每一個(gè)影響到質(zhì)量 (顧客要求 )的環(huán)節(jié)進(jìn)行控制 。 什么情況下過(guò)程才算得到控制？ 每個(gè)生產(chǎn)或活動(dòng)過(guò)程都可以用下圖來(lái)描繪 即由輸入、輸出和若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)組成。 過(guò)程控制內(nèi)容 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 11of17 一個(gè)過(guò)程控制無(wú)論是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的都必須包括： 1)過(guò)程的描述。 2)過(guò)程中關(guān)鍵點(diǎn)得到控制。根據(jù)工藝流程，技術(shù)規(guī)范以及操作經(jīng)驗(yàn)，尋找出若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)的嚴(yán)格控制達(dá)到過(guò)程控制的目的，既降低了成本提高了效率，也使操作得以簡(jiǎn)化。而這個(gè)全過(guò)程可以由若干個(gè)子過(guò)程構(gòu)成，如上例，這個(gè)工廠將由 采購(gòu)、零部件加工、整機(jī)組裝調(diào)試及交貨 四個(gè)子過(guò)程構(gòu)成。子過(guò)程之間不能重疊，也不能有空隙。因此，輸入、輸出兩點(diǎn)對(duì)本過(guò)程來(lái)說(shuō)很重要，它們是職責(zé)的交接點(diǎn)，正因?yàn)檫@樣： File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 12of17 （ 1）交接點(diǎn)選擇很重要，它們應(yīng)能很容易地分清職責(zé)，交接手續(xù)也應(yīng)盡可能便捷； （ 2）交接的標(biāo)準(zhǔn)要預(yù)先設(shè)定。一方面對(duì)交接的產(chǎn)品應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，同時(shí)還