【正文】 領(lǐng)先的地位。 此外，不同顧客群體的要求也是不同的。 為何要做到 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 ？ 只有滿足顧客要求才能使顧客接受本企業(yè)的產(chǎn)品，這已成為經(jīng)營者的常識，因為這是市場行為中公平競爭的表現(xiàn)。 同樣，未來的需求也不能只限于數(shù)量，而是要從顧客需求的變化及其內(nèi)在的原因著手。 殊不知，只顧眼前不考慮將來極有可能陷入窮于應(yīng)付的境地，甚至還有可能步入絕境。 單純理解 當前的需求 還遠遠不夠，企業(yè)必須進一步理解 未來的需求 ，要看到市場的變化。 理解當前的需求除了要掌握需求量，還要知道這種需求量的前提，即顧客需求的動機。但是企業(yè)在激烈的競爭中很難滿足不同顧客的需求，為了規(guī)避風險，減少損失，便提出了 以銷定產(chǎn) 的概念，根據(jù) 近期市場需求 組織適當?shù)纳a(chǎn)。 為何 企業(yè)應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求 ？ 現(xiàn)在人們已逐漸認識 顧客的需求 是企業(yè)發(fā)展的動力。這是一件非常困難的事，只有從領(lǐng)導者到全體員工都能充分重視，并付之行動才有可能做到這一點。滿足的程度越高，質(zhì)量就越好；反之，即使企業(yè)作出了巨大的努力，付出了很大代價卻無法滿足顧客的要求，就是低質(zhì)量甚至無質(zhì)量的。 同時， ISO9000： 20xx專門用一個章節(jié)列出質(zhì)量管理體系的基本原理，從十二個方面系統(tǒng)地闡述了ISO9000族標準的出發(fā)點、采用的方法、各方面的關(guān)系以及體系的評價方式。 ISO9000:20xx的引用中增加了質(zhì)量管理八條原則，標準中加入了基本原理部分，全面系統(tǒng)地進行了歸納和提示，這將有助于對 ISO9000族的理解。本軟件的上一個版本已經(jīng)總結(jié)和歸納了 ISO9000： 1994質(zhì)量體系的核心思想共五個方面，現(xiàn)在將針對 20xx版進行深入討論，供質(zhì)量管理者參考。它們是： 質(zhì)量管理體系說明； 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別； 質(zhì)量管理體系方法； 過程方法； 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的目的和意義； 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用； 文件； 質(zhì)量管理體系的評價； 持續(xù)改進； 統(tǒng)計技術(shù) 的作用； 質(zhì)量管理體系和其他管理體系所關(guān)注的目標； 質(zhì)量體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系?？梢?，企業(yè)的經(jīng)營活動 以顧客為關(guān)注 焦點 是第一原則。企業(yè)具有完善的市場營銷體系，研究營銷策略，建立完備 的產(chǎn)品及產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)體系，嚴格保證質(zhì)量的生產(chǎn)體系，完備的銷售服務(wù)體系都是實現(xiàn)這個目標的手段。因為只有這種需求才會變成購買行為，使企業(yè)產(chǎn)品有 銷路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。這種概念無疑是一種進步，它減少了商品的積壓和經(jīng)營中的風險 ,但同時也產(chǎn)生了一個問題，即企業(yè)的生產(chǎn)能力將得不到最佳利用：銷售量過大時生產(chǎn)能力不足，而銷售量萎 縮時，生產(chǎn)能力又不能充分發(fā)揮。分析 需求的動機 可以獲得對于產(chǎn)品滿足程度的評價。人們的價值觀和消費觀的變化會對未來的需求產(chǎn)生影響，使得原先迫切需求的商品受到冷落，原先屬于奢侈的商品趨于大眾化。的確，現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，顧客的要求也 越來越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。顧客關(guān)心的是什么，什么是他們的最佳選擇，顧客需求的個性化趨勢又怎樣，不同群體的顧客有多少不相同的需求。在市場中沒有人能強迫顧客接受達不到顧客要求的產(chǎn)品，但要做到始終滿足顧客要求并不是件容易的事。不同的國家、民族、地區(qū)有不同的要求；不同的收入群體、文化層次、職業(yè)有不同的要求；甚至不同的年齡、性別也會有不同的要求。 實際上做到超越顧客期望是可以實現(xiàn)的，只要企業(yè)能充分把握好時機，發(fā)揮技術(shù)上的優(yōu)勢，對產(chǎn)品的理解和了解比顧客更早更深刻。不論哪種方法都存在一個取舍的問題，不可能用一個甚至一組產(chǎn)品來滿足所有的可變因素。兩者結(jié)合形成本企業(yè)的產(chǎn)品 特性描述。不論哪一種，都要以顧客可以接受為原則。企業(yè)在生產(chǎn)過程中應(yīng)將合同中的條款與要求付諸實施，并符合要求和相關(guān)標準及規(guī)范。因為上述兩種方式都有其不可彌補的缺陷。有人持這樣的觀點：合同簽訂以后，就是鐵板釘釘不能動了，企業(yè)只要滿足合同要求就算滿足顧客要求，顧客必須接受。 企業(yè)根據(jù)市場需求設(shè)定的“顧客要求”，是建立在大量市場調(diào)查信息基礎(chǔ)上的，有相當大的客觀性，但其中又存在許多不足因素，即市場中各因素的取舍將限制產(chǎn)品的銷售范圍。一個經(jīng)營良好的企業(yè)總是善于做好售后服務(wù)。由于各種因素的變化，顧客價值觀發(fā)生變化，會對產(chǎn)品使用價值提出一系列新的要求。 為了適應(yīng)顧客要求的變化，除了不斷改進產(chǎn)品外，還可以改進生產(chǎn)經(jīng)營的過程，采用新技術(shù)，改進生產(chǎn)方式 ,變化生產(chǎn)組織 ,增加銷售渠道，改善銷售網(wǎng)絡(luò)，增加服務(wù)內(nèi)容及服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)等。對企業(yè)內(nèi)部來說，給全體員工提出了一個公開而明確的要求，促使員工共同遵循執(zhí)行，排除僥幸心理；對外則是一種承諾，一種信譽的體現(xiàn)，使顧客和社會上有關(guān)組織和人員了解 企業(yè)和組織的決心、方針和措施，這對于產(chǎn)品的推銷、形象的樹立、公開監(jiān)督都非常有益。 質(zhì)量手冊 在顧客 需要的時候可以發(fā)放，其目的也是承諾。 怎樣接受顧客對承諾的檢查 對重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客常常會提出比較嚴格的質(zhì)量檢驗要求，在簽訂合同時會加上相應(yīng)的檢驗條款以 及索賠條款。因此，作為供方的企業(yè)或組織有義務(wù)接受這種請求，并配合進行。企業(yè)有自己的機密，有產(chǎn)品、技術(shù)、管理、組織等方面的機密。 （ 3） 內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計只有在審核的時候才允許抽查，也無必要公開，除非有特殊要求。領(lǐng)導在質(zhì)量管理中的作用是極其關(guān)鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個 緊張而又團結(jié)，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項活動，達到企業(yè)的預(yù)定目標。 ISO9000族之所以能夠推廣應(yīng)用，其本身又在不斷改進提高，就是因為它在企業(yè)整個經(jīng)營活動中處于十分重要的地位。一種是很重視管理卻沒有提高到理論上來考慮這個問題；第二種是原先在計劃經(jīng)濟體制下所處的行業(yè) 嚴重短缺，故沒有對企業(yè)本身造成多大質(zhì)量壓力。這種認識當前在國營企業(yè)中File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 7of17 比較普遍。除非你繳械投降，退出這場角斗，否則給你的出路只有 一條。對于不直接生產(chǎn)產(chǎn)品的管理部門如醫(yī)院、學校，盡管沒有直接的經(jīng)濟壓力，但是當有了高水平的質(zhì)量管理及與之相配合的質(zhì)量管理體系后，社會形象就會大幅提升，工作效率會大大提高，員工的凝聚 力會加強，作為領(lǐng)導，工作也會變得容易一些。在這個前提下一切工作和活動都將有了明確的目標。在分解的同時根據(jù)客觀實際分清各部門各環(huán)節(jié)的責任、權(quán)力、義務(wù)和利益，科學地分清責、權(quán)、利是建立良好運作環(huán)境的關(guān)鍵。這一切都可以認為是創(chuàng)造良好的環(huán)境。 ： 在上面這些工作基礎(chǔ)上，領(lǐng)導還應(yīng)根據(jù)本單位的質(zhì)量體系運行中的具體情況，不斷調(diào)整組織機構(gòu)，甚至改變生產(chǎn)及生產(chǎn)管理方式，調(diào)整各個部門的人員班子和負責人，使系統(tǒng)處于和諧而積極的狀態(tài)。市場和優(yōu)勢明確，企業(yè)或組織的目標也就容易確立了。當然還有一系列具體的比例和數(shù)據(jù)，如產(chǎn)成品滿足 6σ標準等。 ，每個崗位、每個運行過程、每項活動都有明確的職責、權(quán)力、義務(wù)和利益的區(qū)分，既有定性的也有定量的。 4. 領(lǐng)導敢于放手，既能放手讓全員一起活動，鼓勵和激勵大家為共同目標而努力，也能海納百川，虛心接受來自于各方面的意見，包括組織內(nèi)和組織外的。其實這樣的劃分僅僅是做到了職責分配，而并未分清。 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 9of17 ， 遇到突發(fā)性事情必須能立即作出反應(yīng) ，有一個也只有一個部門或個體負責處理，不會發(fā)生推諉現(xiàn)象。 崗位職責和在崗人員職責的關(guān)系 現(xiàn)代組織中有時出現(xiàn)一個崗位有若干人操作，而有時一個人要操作幾個崗位的現(xiàn)象。而有些崗位是必不可少的，但工作量十分有限，可由不到一個 人的工作量來操辦，這樣就出現(xiàn)了 一人多崗 的情況。如圖所示： 即，崗位 A 活動的結(jié)果提供崗位 B繼續(xù)， A 的結(jié)果（輸出）是 B 的起點（輸入），兩者之間有一個交接的過程。至于如何檢驗，應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)的工作（活動）預(yù)先約定或設(shè)計。為此，上下級崗位也得分清職責。但這不等于一切責任都應(yīng)由最高管理者承擔。 所謂過程， ISO9000族中定義為 任何得到 輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程 。為此必須對整個生產(chǎn)或活動過程中每一個影響到質(zhì)量 (顧客要求 )的環(huán)節(jié)進行控制 。 什么情況下過程才算得到控制？ 每個生產(chǎn)或活動過程都可以用下圖來描繪 即由輸入、輸出和若干個關(guān)鍵點組成。 過程控制內(nèi)容 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 11of17 一個過程控制無論是簡單的或復雜的都必須包括： 1)過程的描述。 2)過程中關(guān)鍵點得到控制。根據(jù)工藝流程，技術(shù)規(guī)范以及操作經(jīng)驗，尋找出若干個關(guān)鍵點，通過關(guān)鍵點的嚴格控制達到過程控制的目的，既降低了成本提高了效率，也使操作得以簡化。而這個全過程可以由若干個子過程構(gòu)成，如上例，這個工廠將由 采購、零部件加工、整機組裝調(diào)試及交貨 四個子過程構(gòu)成。子過程之間不能重疊，也不能有空隙。因此，輸入、輸出兩點對本過程來說很重要，它們是職責的交接點，正因為這樣： File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 12of17 （ 1）交接點選擇很重要，它們應(yīng)能很容易地分清職責，交接手續(xù)也應(yīng)盡可能便捷； （ 2）交接的標準要預(yù)先設(shè)定。一方面對交接的產(chǎn)品應(yīng)有明確的標識，同時還