【正文】 ， ISO9000族要求將應(yīng)該承諾的內(nèi)容在需要了解的范圍內(nèi)公開，包括顧客、相關(guān)方及個人。讓顧客及有關(guān)組織了解本企業(yè)或組織的特點(diǎn)，包括組織構(gòu)成、職責(zé)分配、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)和措施，以及達(dá)到的水平，對發(fā)生例外事情時的處置方式和手段。但這往往是對最終產(chǎn)品提出檢驗(yàn)的要求。在這項(xiàng)措施的保證下，將會大大加強(qiáng)和顧客的溝通及信任。 ISO9000并不要求把一切公之于眾，而對要公開承諾的內(nèi)容做嚴(yán)格的篩選。 達(dá)到上述要求既可保守必要的機(jī)密，又做到了公開承諾。同樣，企業(yè)和組織中全體員工是企業(yè)或組織成功之本，只有他們的充分參與才能使個人的才干得到充分發(fā)揮，為企業(yè)或組織帶來最大的效益，因此全員參與是質(zhì)量管理的基本原則之一。但對這一點(diǎn)有些企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)尚未充分認(rèn)識到，有幾個比較模糊的認(rèn)識有待澄清。作者認(rèn)為第一種情況固然是成功的，但為了保證今后繼續(xù)成功，保證企業(yè)或組織不會因人事變動、主要領(lǐng)導(dǎo)交接班而引起重大波動，完全有必要把不自覺的變?yōu)樽杂X的，從理性高度上認(rèn)識到企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)要重視質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系的建立。的確 ,這些企業(yè)經(jīng)營者很苦 ,沒有上下班，沒有休息日，成天奔波，一大堆事務(wù)等待解決，還得不到好的說法，群眾意見還很大。靜下心來認(rèn)真考慮一下，怎樣才能發(fā)揮整個組織、整個企業(yè)的力量 ,調(diào)動各方面積極性。 如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識端正，重視程度加大，意識到質(zhì)量管理對于企業(yè)或組織是必不可少的重要環(huán)節(jié)，那么企業(yè)和組織的良好的質(zhì)量管理已經(jīng)解決了一半問題，質(zhì)量管理體系就必然可以順利地建立和運(yùn)行。設(shè) 立一個誘人的目標(biāo)關(guān)鍵在于目標(biāo)要有一定高度、亮度，同時又是通過努力能達(dá)到的。在組織或企業(yè)內(nèi)建立良好的管理體系，堅持運(yùn)行并不斷給以改進(jìn)。 ： 在質(zhì)量管理體系建立的初期會碰到很多意想不到的困難，也會遇到來自各方面的阻力與阻礙，甚至還會出現(xiàn)一些不盡如人意的事故事件，對于這些，領(lǐng)導(dǎo)要有充分的思想準(zhǔn)備。其中各級各部門的各種溝通關(guān)系暢通是關(guān)鍵，要避免出現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運(yùn)行系統(tǒng)效率就越高，各級積極性也越高。單位領(lǐng)導(dǎo)綜合各方面的信息和情況就可以樹立一個較為長期的目標(biāo)，例如在某個市場中應(yīng)該處于什么地位，為哪一部分顧客服務(wù)，滿足其全部要求，包括市場占有率、產(chǎn)品的檔次、技術(shù)的先進(jìn)程度，以及發(fā)展的趨勢等。 全員參與 在企業(yè)和組織的方針與目標(biāo)十分明確并為全體員工所真正接受的條件下，使全員都能參與質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的建設(shè)是非常重要的，只有全員參與，質(zhì)量管理才能落到實(shí)處，并持之以恒，質(zhì)量管理體系才能長期運(yùn)行并得到不斷改進(jìn)和完善。這種分清是圍繞著企業(yè)或組織的目標(biāo)所建立的。敢于采納 其中好的建議和批評，而不追究認(rèn)為不合理、不中肯的意見，建立良好的管理溝通網(wǎng)絡(luò)。做到職責(zé)分清至少要達(dá)到以下要求： 所處的地位 ，能夠發(fā)揮的作用及主要職能。 量化 的，可以預(yù)算其工作量，因此，整個企業(yè)各部門或個體中的職能分配是均衡的、合理的。這個問題經(jīng)常困惑著許多管理者，使之難以下手改進(jìn)管理體系。有時候這個人還不一定是固定的。崗位 B 的工作質(zhì)量不僅取決于自身的活動，而且還受到崗位 A 的活動結(jié)果的影響，因此，要證明 B的工作是保證質(zhì)量的，首先要保證 A 的活動結(jié)果 保證質(zhì)量，這就是兩個崗位之間職責(zé)聯(lián)系的實(shí)質(zhì)。 上級崗位與下級崗位的職責(zé)劃分 上下級的銜接與流程中崗位的銜接原理相同，但也有其特殊性，即往往上級的權(quán)限將涵蓋下級的權(quán)限。上級給下級的指令和信息在發(fā)放之前要進(jìn)行自檢，以證明正確；而下級收到指令和信息也得檢查其正確性，不誤用，這也是互檢。把責(zé)任和權(quán)限分解到各部門，而最高管理者將對這種分解負(fù)責(zé)，即最高管理者把責(zé)任和權(quán)限分配合理是他File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 10of17 的主要責(zé)任；而已分配到部門的責(zé)任權(quán)限將由 部門負(fù)責(zé)，最高管理者不加干預(yù)，而主要根據(jù)部門活動的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)和評價，若部門的活動結(jié)果不符合質(zhì)量要求，不是取代或干預(yù)，而是監(jiān)督其糾正，或調(diào)整責(zé)任權(quán)限的分配。 為了保證某項(xiàng)活動（生產(chǎn)）的結(jié)果（產(chǎn)品）的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的方法是對最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，若符合標(biāo)準(zhǔn)則允許交給顧客；若不符合，則返修或報廢。這種控制要求預(yù)先設(shè)定每個環(huán)節(jié)的工作流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及要求，在生產(chǎn)或活動過程中嚴(yán)格按流程操作和檢驗(yàn)（包括自檢和互檢），當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)和要求時及時糾正。這樣的過程要得到控制必須做到以下幾點(diǎn)： （ 1）整個過程中每個環(huán)節(jié)都有預(yù)先確定的操作規(guī)程、運(yùn)行要求和控制方法； （ 2）每個關(guān)鍵點(diǎn)和輸入、輸出點(diǎn)都有預(yù)先設(shè)定（設(shè)計）的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對每個流經(jīng)該點(diǎn)的產(chǎn)品或活動進(jìn)行檢驗(yàn)，對這些檢驗(yàn)結(jié)果作完整的記錄； （ 3）對檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品（活動）要進(jìn)行分析和糾正，包括：返修、報廢，并對每個產(chǎn)品的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識和記載； （ 4）對全過程運(yùn)作的，包括檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行記錄并進(jìn)行統(tǒng)計。即過程從開始進(jìn)入。即影響該過程工作或活動質(zhì)量的若干點(diǎn)需要嚴(yán)格控制，輸入和輸出兩點(diǎn)必然是關(guān)鍵點(diǎn)； 3)對于控制的狀態(tài)都有準(zhǔn)確的記錄； 4)過程中每項(xiàng)工作或活動的職責(zé)是明晰的； 5)對每項(xiàng)活動和工作都按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格都得到糾正，并分清不合格品產(chǎn)生的原因及責(zé)任人； 6)對過程中進(jìn)行的狀態(tài)不斷進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計數(shù)據(jù)不斷反饋給有關(guān)管理者。因此，根據(jù)具體情況尋找適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)對于過程控制達(dá)到高效的目標(biāo)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，子過程還可以作為一個全過程再次進(jìn)行細(xì)分。因此，在分解一個全過程時要密切注意這層含義，只有這樣才能保證做到職責(zé) 分明。即符合什么條件時，才可以交接。 對每個過程關(guān)鍵點(diǎn)加強(qiáng)檢驗(yàn) 要保證某過程的結(jié)果，即產(chǎn)品，符合質(zhì)量要求，最行之有效的辦法就是對關(guān)鍵點(diǎn)加強(qiáng)檢驗(yàn)，也可以把這些點(diǎn)作為質(zhì)量控制點(diǎn)。從而形成控制過程質(zhì)量，進(jìn)而演化到對關(guān)鍵點(diǎn)的控制，對每個關(guān)鍵點(diǎn)預(yù)先設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是十分具體的一個 閉環(huán)信息流 。形成整個單位的質(zhì)量管理體系是必由之路，所以，管理系統(tǒng)方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)原則之一。質(zhì)量管理提倡 該說到的要說到，說到的要做到 ，而且重證據(jù)而輕說教，強(qiáng)調(diào)一切都要從證據(jù)出發(fā)。要求整個企業(yè)或組織不斷地圍繞企業(yè)的管理進(jìn)行培訓(xùn)，以做到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。因此，編制文件顯 得很重要，它不同于其他一般文件，它是用法制化的語言和手段來規(guī)定經(jīng)營活動中一切可能影響到產(chǎn)品質(zhì)量的行為，使之達(dá)到有章可循。無論誰在執(zhí)行指定的活動時，都得依照與該活動相關(guān)的文件規(guī)定的辦法、途徑和內(nèi)容進(jìn)行操作，并根據(jù)文件要求留下執(zhí)行過程中要求的記錄，做到有據(jù)可查。這個文件體系是質(zhì)量管理的依據(jù)。主要表現(xiàn)在： （ 1）制訂過程。作為企業(yè)或組織的法制化文件，其批準(zhǔn)過程本身是一個嚴(yán)肅的過程，它必須在全體管 理者進(jìn)行全面認(rèn)同后，以企業(yè)法規(guī)的方式正式簽發(fā)，公布于眾。經(jīng)過批準(zhǔn)的文件不能隨意修改，文件的修訂和制訂一樣，要經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，對其中不合理、不完備或不適應(yīng)部分，要經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查研究綜合分析和系統(tǒng)組織的過程，經(jīng)規(guī)定的批準(zhǔn)過程在規(guī)定的時間進(jìn)行修訂，這樣做使文件體系有相對的穩(wěn)定性。 質(zhì)量文件涵蓋質(zhì)量管理的全部 質(zhì)量文件體系必須涵蓋質(zhì)量管理體系的全部，也就是說質(zhì)量文件的制訂要把涉及到企業(yè)或組織運(yùn)行質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)考慮進(jìn)去，不可以缺漏。當(dāng)然，與質(zhì)量管理無關(guān)的部分不必進(jìn)入質(zhì)量文件的描述范圍。包括先后次序和相互銜接。 質(zhì)量文件之間的一致性 質(zhì)量文件是一個體系性文件族，它由多個層次不同性質(zhì)的文件構(gòu)成，它又是一個法制化的文件體系，因此其一致性顯得特別重要： （ 1）文字上的一致性。體系要素上的一致性，使質(zhì)量體系的劃分有了明確的規(guī)范。并按照企業(yè)或組織的作業(yè)流程進(jìn)行策劃，使得各文件既有獨(dú)立的作用范圍，又能上下前后相一致。根據(jù)這個要求可見，質(zhì)量文件與崗位職責(zé)有明確的對應(yīng)關(guān)系，每個崗位有明確的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求所有做到的內(nèi)容都要留下 痕跡 ，即要證明是按照文件要求操作的質(zhì)量記錄。首先，崗位上的人員對文件理解有誤或不全面，或有疏忽，這就需要加大培訓(xùn)力度，使有關(guān)人員全面、深刻理解，并能重視。 質(zhì)量管理體系的評價 作為一個系統(tǒng)就應(yīng)該有一個嚴(yán)格的評價方式，而質(zhì)量管理體系是建立在對每個組成 的過程的基礎(chǔ)之上。 實(shí)施和保持 描寫過程的程序的實(shí)施有兩個要求，一是可操作性，即這些程序不是形式，而是可以操作的，不可能發(fā)生推諉扯皮，以及誤解的現(xiàn)象；二是要有證明已實(shí)施的證據(jù)，每個程序的要求達(dá)到時都要有明確的證據(jù)說明預(yù)定目標(biāo)達(dá)到及達(dá)到的程度，只有這樣才能保持重復(fù)性和可追溯性。如果全部 一致則說明該過程充分有效；若大部分一致說明過程基本有效；若結(jié)果和過程要求大相徑庭，則該過程無效，或稱失去控制，說明該體系名存實(shí)亡。所謂有效性是指質(zhì)量管 理體系在運(yùn)行中是否全面滿足顧客和相關(guān)方面的各種要File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 17of17 求，所設(shè)定的目標(biāo)是否可以達(dá)到。由企業(yè)或組織自己以組織的名義進(jìn)行，其目的是用于內(nèi)部的，結(jié)果可以不公開，也可以作為向顧客或相關(guān)方證明合格情況的自我聲明。由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織 進(jìn)行，這類組織是經(jīng)正式認(rèn)可的，具有審核資格的公證機(jī)構(gòu)，這種審核稱為認(rèn)證，通過第三方審核可以獲得符合 ISO9000的認(rèn)證證書并給以注冊。 評價的依據(jù)是過去的一段時間內(nèi)，企業(yè)或組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況，即通過各種工具和手段獲得的信息和依據(jù)，包括顧客和相關(guān)方面的意見，以及征求各部門及員工們的意見后進(jìn)行綜合的結(jié)果。評定方法在 ISO9004： 20xx 中的 詳細(xì)介紹，在以后的章節(jié)中將