【正文】 ， ISO9000族要求將應該承諾的內容在需要了解的范圍內公開，包括顧客、相關方及個人。讓顧客及有關組織了解本企業(yè)或組織的特點，包括組織構成、職責分配、質量標準的系統(tǒng)和措施，以及達到的水平，對發(fā)生例外事情時的處置方式和手段。但這往往是對最終產品提出檢驗的要求。在這項措施的保證下，將會大大加強和顧客的溝通及信任。 ISO9000并不要求把一切公之于眾，而對要公開承諾的內容做嚴格的篩選。 達到上述要求既可保守必要的機密，又做到了公開承諾。同樣，企業(yè)和組織中全體員工是企業(yè)或組織成功之本，只有他們的充分參與才能使個人的才干得到充分發(fā)揮，為企業(yè)或組織帶來最大的效益，因此全員參與是質量管理的基本原則之一。但對這一點有些企業(yè)或組織的領導尚未充分認識到，有幾個比較模糊的認識有待澄清。作者認為第一種情況固然是成功的，但為了保證今后繼續(xù)成功，保證企業(yè)或組織不會因人事變動、主要領導交接班而引起重大波動，完全有必要把不自覺的變?yōu)樽杂X的，從理性高度上認識到企業(yè)或組織的領導要重視質量管理及質量管理體系的建立。的確 ,這些企業(yè)經營者很苦 ,沒有上下班，沒有休息日，成天奔波，一大堆事務等待解決，還得不到好的說法，群眾意見還很大。靜下心來認真考慮一下，怎樣才能發(fā)揮整個組織、整個企業(yè)的力量 ,調動各方面積極性。 如果領導認識端正，重視程度加大，意識到質量管理對于企業(yè)或組織是必不可少的重要環(huán)節(jié)，那么企業(yè)和組織的良好的質量管理已經解決了一半問題，質量管理體系就必然可以順利地建立和運行。設 立一個誘人的目標關鍵在于目標要有一定高度、亮度，同時又是通過努力能達到的。在組織或企業(yè)內建立良好的管理體系，堅持運行并不斷給以改進。 ： 在質量管理體系建立的初期會碰到很多意想不到的困難，也會遇到來自各方面的阻力與阻礙，甚至還會出現(xiàn)一些不盡如人意的事故事件，對于這些，領導要有充分的思想準備。其中各級各部門的各種溝通關系暢通是關鍵，要避免出現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運行系統(tǒng)效率就越高，各級積極性也越高。單位領導綜合各方面的信息和情況就可以樹立一個較為長期的目標，例如在某個市場中應該處于什么地位，為哪一部分顧客服務，滿足其全部要求，包括市場占有率、產品的檔次、技術的先進程度，以及發(fā)展的趨勢等。 全員參與 在企業(yè)和組織的方針與目標十分明確并為全體員工所真正接受的條件下，使全員都能參與質量管理和質量管理體系的建設是非常重要的，只有全員參與，質量管理才能落到實處，并持之以恒，質量管理體系才能長期運行并得到不斷改進和完善。這種分清是圍繞著企業(yè)或組織的目標所建立的。敢于采納 其中好的建議和批評，而不追究認為不合理、不中肯的意見，建立良好的管理溝通網絡。做到職責分清至少要達到以下要求： 所處的地位 ，能夠發(fā)揮的作用及主要職能。 量化 的，可以預算其工作量，因此，整個企業(yè)各部門或個體中的職能分配是均衡的、合理的。這個問題經常困惑著許多管理者，使之難以下手改進管理體系。有時候這個人還不一定是固定的。崗位 B 的工作質量不僅取決于自身的活動，而且還受到崗位 A 的活動結果的影響，因此，要證明 B的工作是保證質量的，首先要保證 A 的活動結果 保證質量，這就是兩個崗位之間職責聯(lián)系的實質。 上級崗位與下級崗位的職責劃分 上下級的銜接與流程中崗位的銜接原理相同，但也有其特殊性，即往往上級的權限將涵蓋下級的權限。上級給下級的指令和信息在發(fā)放之前要進行自檢，以證明正確；而下級收到指令和信息也得檢查其正確性，不誤用，這也是互檢。把責任和權限分解到各部門，而最高管理者將對這種分解負責，即最高管理者把責任和權限分配合理是他File name:解讀質量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 10of17 的主要責任；而已分配到部門的責任權限將由 部門負責，最高管理者不加干預，而主要根據(jù)部門活動的結果進行檢驗和評價，若部門的活動結果不符合質量要求，不是取代或干預，而是監(jiān)督其糾正，或調整責任權限的分配。 為了保證某項活動（生產）的結果（產品）的質量符合標準，傳統(tǒng)的方法是對最終產品進行檢驗，若符合標準則允許交給顧客；若不符合，則返修或報廢。這種控制要求預先設定每個環(huán)節(jié)的工作流程和檢驗標準及要求，在生產或活動過程中嚴格按流程操作和檢驗（包括自檢和互檢），當發(fā)現(xiàn)不符合標準和要求時及時糾正。這樣的過程要得到控制必須做到以下幾點： （ 1）整個過程中每個環(huán)節(jié)都有預先確定的操作規(guī)程、運行要求和控制方法； （ 2）每個關鍵點和輸入、輸出點都有預先設定（設計）的檢驗標準，對每個流經該點的產品或活動進行檢驗，對這些檢驗結果作完整的記錄； （ 3）對檢驗不合格的產品（活動）要進行分析和糾正，包括：返修、報廢，并對每個產品的運行狀態(tài)進行標識和記載； （ 4）對全過程運作的，包括檢驗的結果進行記錄并進行統(tǒng)計。即過程從開始進入。即影響該過程工作或活動質量的若干點需要嚴格控制，輸入和輸出兩點必然是關鍵點； 3)對于控制的狀態(tài)都有準確的記錄； 4)過程中每項工作或活動的職責是明晰的； 5)對每項活動和工作都按標準進行檢驗，對不合格都得到糾正，并分清不合格品產生的原因及責任人； 6)對過程中進行的狀態(tài)不斷進行統(tǒng)計，統(tǒng)計數(shù)據(jù)不斷反饋給有關管理者。因此，根據(jù)具體情況尋找適當?shù)年P鍵點對于過程控制達到高效的目標是至關重要的。當然，子過程還可以作為一個全過程再次進行細分。因此，在分解一個全過程時要密切注意這層含義，只有這樣才能保證做到職責 分明。即符合什么條件時，才可以交接。 對每個過程關鍵點加強檢驗 要保證某過程的結果，即產品，符合質量要求，最行之有效的辦法就是對關鍵點加強檢驗，也可以把這些點作為質量控制點。從而形成控制過程質量，進而演化到對關鍵點的控制，對每個關鍵點預先設定質量標準是十分具體的一個 閉環(huán)信息流 。形成整個單位的質量管理體系是必由之路，所以，管理系統(tǒng)方法是質量管理的基礎原則之一。質量管理提倡 該說到的要說到，說到的要做到 ，而且重證據(jù)而輕說教，強調一切都要從證據(jù)出發(fā)。要求整個企業(yè)或組織不斷地圍繞企業(yè)的管理進行培訓，以做到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，統(tǒng)一標準。因此，編制文件顯 得很重要，它不同于其他一般文件，它是用法制化的語言和手段來規(guī)定經營活動中一切可能影響到產品質量的行為，使之達到有章可循。無論誰在執(zhí)行指定的活動時，都得依照與該活動相關的文件規(guī)定的辦法、途徑和內容進行操作，并根據(jù)文件要求留下執(zhí)行過程中要求的記錄，做到有據(jù)可查。這個文件體系是質量管理的依據(jù)。主要表現(xiàn)在： （ 1）制訂過程。作為企業(yè)或組織的法制化文件，其批準過程本身是一個嚴肅的過程，它必須在全體管 理者進行全面認同后，以企業(yè)法規(guī)的方式正式簽發(fā)，公布于眾。經過批準的文件不能隨意修改，文件的修訂和制訂一樣，要經過實踐的檢驗，對其中不合理、不完備或不適應部分，要經過仔細調查研究綜合分析和系統(tǒng)組織的過程，經規(guī)定的批準過程在規(guī)定的時間進行修訂，這樣做使文件體系有相對的穩(wěn)定性。 質量文件涵蓋質量管理的全部 質量文件體系必須涵蓋質量管理體系的全部，也就是說質量文件的制訂要把涉及到企業(yè)或組織運行質量的所有環(huán)節(jié)考慮進去，不可以缺漏。當然，與質量管理無關的部分不必進入質量文件的描述范圍。包括先后次序和相互銜接。 質量文件之間的一致性 質量文件是一個體系性文件族，它由多個層次不同性質的文件構成，它又是一個法制化的文件體系，因此其一致性顯得特別重要： （ 1）文字上的一致性。體系要素上的一致性，使質量體系的劃分有了明確的規(guī)范。并按照企業(yè)或組織的作業(yè)流程進行策劃，使得各文件既有獨立的作用范圍，又能上下前后相一致。根據(jù)這個要求可見，質量文件與崗位職責有明確的對應關系，每個崗位有明確的質量文件進行規(guī)范化指導。 ISO9000標準要求所有做到的內容都要留下 痕跡 ，即要證明是按照文件要求操作的質量記錄。首先，崗位上的人員對文件理解有誤或不全面，或有疏忽，這就需要加大培訓力度，使有關人員全面、深刻理解，并能重視。 質量管理體系的評價 作為一個系統(tǒng)就應該有一個嚴格的評價方式，而質量管理體系是建立在對每個組成 的過程的基礎之上。 實施和保持 描寫過程的程序的實施有兩個要求，一是可操作性，即這些程序不是形式，而是可以操作的，不可能發(fā)生推諉扯皮，以及誤解的現(xiàn)象；二是要有證明已實施的證據(jù)，每個程序的要求達到時都要有明確的證據(jù)說明預定目標達到及達到的程度，只有這樣才能保持重復性和可追溯性。如果全部 一致則說明該過程充分有效；若大部分一致說明過程基本有效；若結果和過程要求大相徑庭，則該過程無效，或稱失去控制，說明該體系名存實亡。所謂有效性是指質量管 理體系在運行中是否全面滿足顧客和相關方面的各種要File name:解讀質量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 17of17 求，所設定的目標是否可以達到。由企業(yè)或組織自己以組織的名義進行，其目的是用于內部的，結果可以不公開，也可以作為向顧客或相關方證明合格情況的自我聲明。由外部獨立的審核服務組織 進行，這類組織是經正式認可的，具有審核資格的公證機構，這種審核稱為認證，通過第三方審核可以獲得符合 ISO9000的認證證書并給以注冊。 評價的依據(jù)是過去的一段時間內，企業(yè)或組織的質量管理體系運作情況，即通過各種工具和手段獲得的信息和依據(jù)，包括顧客和相關方面的意見，以及征求各部門及員工們的意見后進行綜合的結果。評定方法在 ISO9004： 20xx 中的 詳細介紹，在以后的章節(jié)中將