【正文】 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用； 文件； 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)； 持續(xù)改進(jìn)； 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 的作用； 質(zhì)量管理體系和其他管理體系所關(guān)注的目標(biāo)； 質(zhì)量體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。 ISO9000:20xx的引用中增加了質(zhì)量管理八條原則，標(biāo)準(zhǔn)中加入了基本原理部分，全面系統(tǒng)地進(jìn)行了歸納和提示，這將有助于對(duì) ISO9000族的理解。滿(mǎn)足的程度越高，質(zhì)量就越好；反之，即使企業(yè)作出了巨大的努力，付出了很大代價(jià)卻無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，就是低質(zhì)量甚至無(wú)質(zhì)量的。 為何 企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求 ？ 現(xiàn)在人們已逐漸認(rèn)識(shí) 顧客的需求 是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。 理解當(dāng)前的需求除了要掌握需求量，還要知道這種需求量的前提，即顧客需求的動(dòng)機(jī)。 殊不知，只顧眼前不考慮將來(lái)極有可能陷入窮于應(yīng)付的境地，甚至還有可能步入絕境。 為何要做到 滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望 ？ 只有滿(mǎn)足顧客要求才能使顧客接受本企業(yè)的產(chǎn)品，這已成為經(jīng)營(yíng)者的常識(shí)，因?yàn)檫@是市場(chǎng)行為中公平競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。這種超越至少帶來(lái)兩個(gè)有利的結(jié)果：一、在顧客要求提出之前就加以滿(mǎn)足，做到從適應(yīng)市場(chǎng)需求到引導(dǎo)市場(chǎng)，企業(yè)將處于十分主動(dòng)的地位；二、企業(yè)將以最低的成本獲取市場(chǎng)份額，在競(jìng)爭(zhēng)中處于成本領(lǐng)先的地位。從行業(yè)出發(fā)歸納出同類(lèi)產(chǎn)品的產(chǎn)品規(guī)范，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)還要針對(duì)本企業(yè)的情況歸納出更詳盡的要求。這里的合同是一個(gè)比較廣 泛的概念，它不只是雙方直接簽署的合同，還包括與合同相關(guān)的圖紙、樣品、資料、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、技術(shù)規(guī)范等。 ISO9000族要求以 顧客可接受 為最后評(píng)價(jià)指標(biāo)是有道理的，希望企業(yè)在執(zhí)行合同中還要不斷了解顧客的需求變化，并進(jìn)行不斷的調(diào)整以達(dá)到最終滿(mǎn)意的程度。這種評(píng)價(jià)有二大好處：一、顧客最終評(píng)價(jià)將成為企業(yè)售后服務(wù)的依據(jù)，利用售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)使顧客最終滿(mǎn)意，改良了由企業(yè)自己?jiǎn)畏矫娲_ 定的 顧客要求 ；二、顧客的最終評(píng)價(jià)給產(chǎn)品進(jìn)一步改進(jìn)指出了方向，使顧客最終接受的可能性大大提高。這兩種家用冰箱的個(gè)性有了體現(xiàn)，作為生產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)該為南方生產(chǎn)冷藏為主冷凍為輔的冰箱，為北方生產(chǎn)冷凍為主冷File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 5of17 藏為輔的冰箱，這樣不斷改進(jìn)產(chǎn)品，才會(huì)有較好的適應(yīng)性。對(duì) 質(zhì)量方針 可以用多種媒體進(jìn)行宣傳，讓全體員工熟知理解，認(rèn)同和貫徹，亦讓顧客了解和信服。 ISO9000 對(duì)此提出了有關(guān)這方面的措施，即可以根據(jù)合同要求對(duì)最終產(chǎn)品、中間產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控，還可以委托認(rèn)證機(jī)構(gòu)或質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行審核。 （ 2）質(zhì)量體系文件中的 質(zhì)量手冊(cè) 可以向顧客公開(kāi)，而其他體系文件就沒(méi)有必要公開(kāi)，而且要嚴(yán)格管理、保存、防止流失。 領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵 質(zhì)量管理體系是企業(yè)或組織質(zhì)量管理順利實(shí)施的保證，是企業(yè)管理中的重要組成部分，得到了社會(huì)各方 面的充分重視。 還有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為本企業(yè)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)十分困難，對(duì)付眼 前的事務(wù)已經(jīng)很困難了，要生產(chǎn)、銷(xiāo)售，要還銀行借款，要聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，還要應(yīng)付上級(jí)的各種任務(wù)，哪有時(shí)間顧及這些軟件建設(shè)。 有人說(shuō)提高質(zhì)量的受益者是顧客，這誠(chéng)然不錯(cuò)，但最大的和最終的受益者無(wú)疑還是企業(yè)或組織本身。一般情況下，將目標(biāo)合理地分解是關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，身先士卒是重要的一環(huán)，積極聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待一切發(fā)生的事情，會(huì)議動(dòng)員，增加員工培訓(xùn)，表彰先進(jìn)事跡，懲處不配合者和有意搗亂者，爭(zhēng)取和依靠上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，合作伙伴的幫助等都屬于領(lǐng) 導(dǎo)的應(yīng)盡責(zé)任。例如某經(jīng)營(yíng)特種印刷業(yè)務(wù)的公司所定的目標(biāo)是采用達(dá)到世界一流的技術(shù)水平，使印刷質(zhì)量在國(guó)內(nèi)名列前茅。每個(gè)員工都愿意為集體出謀劃策，提出合理化建議，并敢于承擔(dān)責(zé)任。 只有一個(gè)部門(mén)也必須有一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé) ，而某個(gè)部門(mén)中也一樣，任何事物只有一個(gè)個(gè)體也必須有一個(gè)個(gè)體負(fù)責(zé)，這種負(fù)責(zé)不只是概念性的，而是可操作的。有些崗位的工作量十分飽滿(mǎn)，或時(shí)間上十分充盈，不允許中斷，需要多人在崗 ，這樣崗位要分清職責(zé)的要素是按業(yè)務(wù)需要對(duì)時(shí)間段或地理位置（工位）進(jìn)行劃分的。自檢和互檢都必須留下檢驗(yàn)的原始記錄以備追溯。 最高領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與各部門(mén)的職責(zé)劃分 從根本上來(lái)說(shuō)，最高管理者應(yīng)對(duì)組織中一切活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)。而現(xiàn)在有兩個(gè)要解決的問(wèn)題，一是產(chǎn)品僅僅滿(mǎn)足一般的標(biāo)準(zhǔn)不夠，而是要提高到滿(mǎn)足顧客的要求；二是怎樣能避免上述情況。 達(dá)到以上四個(gè)要求的過(guò)程才算得到控制。按理說(shuō)，過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量肯定不會(huì)有問(wèn)題，但這樣不僅要延長(zhǎng)過(guò)程的周期，而且要增加許多工作量，增加了運(yùn)作成本，顯然是不可取的。全過(guò)程涵蓋子過(guò)程，而所有子過(guò)程集合恰好充盈全過(guò)程，不能有空缺。這種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是準(zhǔn)確、便捷、完整，以達(dá)到質(zhì)量完好為目的； （ 3）交接應(yīng)該有詳細(xì)的記 錄。另外質(zhì)量管理又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，隨著時(shí)間的推移，質(zhì)量管理必須有適應(yīng)性的改進(jìn)和改變。 ，即保證相同產(chǎn)品的一致性，并具有快速的可追溯性，一旦發(fā)生問(wèn)題可以找到發(fā)生問(wèn)題的根源，以利于及時(shí)糾正。當(dāng)然這些文件必須符合各種政府的法律、法規(guī)以及各種技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，以保證其嚴(yán)肅性。 質(zhì)量文件的嚴(yán)肅性 質(zhì)量文件是質(zhì)量管理運(yùn)行的依據(jù)，它是法制化管理的保障。在頒發(fā)的簽發(fā)令中必須包括被批準(zhǔn)的內(nèi)容、開(kāi)始執(zhí)行的具體日期以及簽發(fā)人幾個(gè)要素。從原理上講只可以減少認(rèn)證的范圍，但不能減少質(zhì)量管理的范圍。怎樣才算合格，怎樣算不合格，不合格如何處置。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)直接面向崗位操作過(guò)程，質(zhì)量手冊(cè)是整個(gè)組織的基本法規(guī)，而處于中間的程序性文件起到了承上啟下、上下溝通一致的作用，文件結(jié)構(gòu)體系的一致，使文件各司其職，不重迭交叉，也不存空隙。 說(shuō)到要做到 質(zhì)量文件體現(xiàn)了 該說(shuō)的要說(shuō)到 ，而具體運(yùn)行中要體現(xiàn) 說(shuō)到要做到 。而對(duì)例外還得制訂規(guī)則，這就要求例外出現(xiàn)的時(shí)候，及時(shí)制訂應(yīng)變規(guī)則，并依照?qǐng)?zhí)行，這樣才能保證整個(gè)體系在受控之中。質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)不是一時(shí)一事，而是一個(gè)歷史階段和該階段中發(fā)生的所有事。審核可以有三種形式。企業(yè)或組織的最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。通過(guò)一系列典型問(wèn)題的解答，用評(píng)價(jià)等級(jí)來(lái)評(píng)價(jià)當(dāng)前的水平，是一種比較客觀的 自我評(píng)價(jià)方法。 評(píng)價(jià)的目的在于進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及修訂各個(gè)過(guò)程方法，重新調(diào)配各種資源，劃分各部門(mén)的職責(zé)等。由企業(yè)或組織的顧客，或其他人、其他組織，例如上級(jí)機(jī)構(gòu)、企業(yè)的所有者等，以顧客的名義進(jìn)行審核，這種審核往往發(fā)生在需要企業(yè)或組織接受某重大事項(xiàng)，或有某項(xiàng)重大爭(zhēng)議的時(shí)候。 質(zhì)量體系審核是指對(duì)質(zhì)量管理體系要素的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。而對(duì)于這個(gè)過(guò)程要用文件的方式給以表述，簡(jiǎn)單明了，不會(huì)發(fā)生歧義，只有有了這種表述才可以說(shuō)該過(guò)程已經(jīng)存在。這樣做對(duì)質(zhì)量的保證和質(zhì)量體系的完善都有很大益處，對(duì)于每個(gè)員工的責(zé)任感也有進(jìn)一步加強(qiáng)和促進(jìn)作用。編寫(xiě)質(zhì)量文件的隊(duì)伍應(yīng)統(tǒng)一組織，保證做到質(zhì)量文件的一致。 （ 2） ISO9000對(duì)質(zhì)量手冊(cè)有一個(gè)詳盡的推薦模式，企業(yè) /組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)用 20個(gè)要素來(lái)進(jìn)行描述。每個(gè)崗位、每個(gè)過(guò)程都有明確的職責(zé)劃分，它不停留在概念上，而直接能明確每項(xiàng)活動(dòng)的責(zé)任人和配合人。 （ 4）發(fā)放范圍。所以它的制訂過(guò)程是一個(gè)時(shí)間調(diào)查研究，綜合分析，系統(tǒng)組織的過(guò)程，需要較長(zhǎng)的時(shí)間。 質(zhì)量文件是質(zhì)量管理的依據(jù) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)是一整套完善的既符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)又適應(yīng)于運(yùn)行組織或企業(yè)的具體情況的質(zhì)量文件。編制一整套系統(tǒng)的、可以嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的行為規(guī)范是實(shí)現(xiàn)這種管理的前提。質(zhì)量管理系統(tǒng)建立在企業(yè)或組織目標(biāo)明確的前提下，成為質(zhì)量管理系統(tǒng)追求的目標(biāo)及考核的指標(biāo)。（通過(guò)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的嚴(yán)格控制來(lái)保證質(zhì)量不僅有效而且成本也可以降到最低，這樣做既可防患于未然，又能使投入到檢驗(yàn)和試驗(yàn)上的成本是最低的。 過(guò)程與相關(guān)過(guò)程之間的銜接 一般一個(gè)過(guò)程都與兩個(gè)相關(guān)過(guò)程銜接，如圖： 上游過(guò)程和本過(guò)程在輸入點(diǎn)上銜接；下游過(guò)程與本過(guò)程在輸出點(diǎn)上銜接。 全過(guò)程與子過(guò)程之間的關(guān)系 一個(gè)組織的整體活動(dòng)可以是一個(gè)過(guò)程，例如：一個(gè)工廠(chǎng)從原材料采購(gòu)、零部件加工、整機(jī)組裝調(diào)試到交付客戶(hù)是一個(gè)全過(guò)程。輸出，都有明確的描述 ，即所謂 5W1H的 When(什么時(shí)間 )、 Where（什么地點(diǎn)）、 What（干什么）、 Who（什么人干）、 Why（為什么這樣干）以及 How（如何干）六個(gè)方面。這樣做最大的優(yōu)點(diǎn)是防患于未然，對(duì)不合格品進(jìn)行預(yù)防，降低了成本，提高了合格品的比例。因此， ISO9000族將過(guò)程方法作為質(zhì)量管理的一條基本原則，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)作為主要的一部分。如此造成的結(jié)果往往上級(jí) 要承擔(dān)下級(jí)工作失誤的責(zé)任，而使下級(jí)有推卸責(zé)任的可能，失去了追溯作用。 崗位與崗位之間的職責(zé)聯(lián)系 在業(yè)務(wù)流程中必然會(huì)碰到兩個(gè)相鄰崗位的銜接。 因此職責(zé)分清是一項(xiàng)決策工作，又是一項(xiàng)長(zhǎng)期的不斷變化的工作。例如，財(cái)務(wù)部主管財(cái)務(wù)，生產(chǎn)部主管生產(chǎn)，銷(xiāo)售部主管銷(xiāo)售，等等。這是全員參與的根本。領(lǐng)導(dǎo)要明確兩個(gè)方面的情況 ，首先是明確本企業(yè)或組織所具有的優(yōu)勢(shì)，如行業(yè)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)等等，這種認(rèn)識(shí)應(yīng)該盡可能的客觀和實(shí)事求是；另外也應(yīng)該明確本單位在哪些細(xì)分市場(chǎng)中有生存和發(fā)展的空間，或是能為哪一個(gè)市場(chǎng)，哪一個(gè)顧客群體服務(wù)。企業(yè)情況好轉(zhuǎn)，員工的工資待遇 逐年有所提升。這是本單位人員能高度凝聚的前提。針對(duì)這種情況，要提醒這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度加劇 ,特別是進(jìn)入 WTO以后 ,你可能每天就是工作 36小時(shí)甚至 48小時(shí)還不夠?qū)Ω?