【正文】 間的職責(zé)聯(lián)系 在業(yè)務(wù)流程中必然會(huì)碰到兩個(gè)相鄰崗位的銜接。因此， ISO9000族將過(guò)程方法作為質(zhì)量管理的一條基本原則，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)作為主要的一部分。輸出，都有明確的描述 ，即所謂 5W1H的 When(什么時(shí)間 )、 Where（什么地點(diǎn)）、 What（干什么）、 Who（什么人干）、 Why（為什么這樣干）以及 How（如何干）六個(gè)方面。 過(guò)程與相關(guān)過(guò)程之間的銜接 一般一個(gè)過(guò)程都與兩個(gè)相關(guān)過(guò)程銜接，如圖： 上游過(guò)程和本過(guò)程在輸入點(diǎn)上銜接；下游過(guò)程與本過(guò)程在輸出點(diǎn)上銜接。質(zhì)量管理系統(tǒng)建立在企業(yè)或組織目標(biāo)明確的前提下，成為質(zhì)量管理系統(tǒng)追求的目標(biāo)及考核的指標(biāo)。 質(zhì)量文件是質(zhì)量管理的依據(jù) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)是一整套完善的既符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)又適應(yīng)于運(yùn)行組織或企業(yè)的具體情況的質(zhì)量文件。 （ 4）發(fā)放范圍。 （ 2） ISO9000對(duì)質(zhì)量手冊(cè)有一個(gè)詳盡的推薦模式，企業(yè) /組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)用 20個(gè)要素來(lái)進(jìn)行描述。這樣做對(duì)質(zhì)量的保證和質(zhì)量體系的完善都有很大益處，對(duì)于每個(gè)員工的責(zé)任感也有進(jìn)一步加強(qiáng)和促進(jìn)作用。 質(zhì)量體系審核是指對(duì)質(zhì)量管理體系要素的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)的目的在于進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及修訂各個(gè)過(guò)程方法，重新調(diào)配各種資源，劃分各部門(mén)的職責(zé)等。企業(yè)或組織的最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)不是一時(shí)一事，而是一個(gè)歷史階段和該階段中發(fā)生的所有事。 說(shuō)到要做到 質(zhì)量文件體現(xiàn)了 該說(shuō)的要說(shuō)到 ，而具體運(yùn)行中要體現(xiàn) 說(shuō)到要做到 。怎樣才算合格，怎樣算不合格，不合格如何處置。在頒發(fā)的簽發(fā)令中必須包括被批準(zhǔn)的內(nèi)容、開(kāi)始執(zhí)行的具體日期以及簽發(fā)人幾個(gè)要素。當(dāng)然這些文件必須符合各種政府的法律、法規(guī)以及各種技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，以保證其嚴(yán)肅性。另外質(zhì)量管理又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，隨著時(shí)間的推移，質(zhì)量管理必須有適應(yīng)性的改進(jìn)和改變。全過(guò)程涵蓋子過(guò)程，而所有子過(guò)程集合恰好充盈全過(guò)程，不能有空缺。 達(dá)到以上四個(gè)要求的過(guò)程才算得到控制。 最高領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與各部門(mén)的職責(zé)劃分 從根本上來(lái)說(shuō)，最高管理者應(yīng)對(duì)組織中一切活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)。有些崗位的工作量十分飽滿(mǎn)，或時(shí)間上十分充盈，不允許中斷，需要多人在崗 ，這樣崗位要分清職責(zé)的要素是按業(yè)務(wù)需要對(duì)時(shí)間段或地理位置（工位）進(jìn)行劃分的。每個(gè)員工都愿意為集體出謀劃策，提出合理化建議，并敢于承擔(dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，身先士卒是重要的一環(huán)，積極聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待一切發(fā)生的事情，會(huì)議動(dòng)員，增加員工培訓(xùn)，表彰先進(jìn)事跡，懲處不配合者和有意搗亂者，爭(zhēng)取和依靠上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，合作伙伴的幫助等都屬于領(lǐng) 導(dǎo)的應(yīng)盡責(zé)任。 有人說(shuō)提高質(zhì)量的受益者是顧客，這誠(chéng)然不錯(cuò)，但最大的和最終的受益者無(wú)疑還是企業(yè)或組織本身。 領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵 質(zhì)量管理體系是企業(yè)或組織質(zhì)量管理順利實(shí)施的保證，是企業(yè)管理中的重要組成部分，得到了社會(huì)各方 面的充分重視。 ISO9000 對(duì)此提出了有關(guān)這方面的措施，即可以根據(jù)合同要求對(duì)最終產(chǎn)品、中間產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控，還可以委托認(rèn)證機(jī)構(gòu)或質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行審核。這兩種家用冰箱的個(gè)性有了體現(xiàn)，作為生產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)該為南方生產(chǎn)冷藏為主冷凍為輔的冰箱，為北方生產(chǎn)冷凍為主冷File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 5of17 藏為輔的冰箱，這樣不斷改進(jìn)產(chǎn)品，才會(huì)有較好的適應(yīng)性。 ISO9000族要求以 顧客可接受 為最后評(píng)價(jià)指標(biāo)是有道理的，希望企業(yè)在執(zhí)行合同中還要不斷了解顧客的需求變化，并進(jìn)行不斷的調(diào)整以達(dá)到最終滿(mǎn)意的程度。從行業(yè)出發(fā)歸納出同類(lèi)產(chǎn)品的產(chǎn)品規(guī)范，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)還要針對(duì)本企業(yè)的情況歸納出更詳盡的要求。 為何要做到 滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望 ？ 只有滿(mǎn)足顧客要求才能使顧客接受本企業(yè)的產(chǎn)品，這已成為經(jīng)營(yíng)者的常識(shí)，因?yàn)檫@是市場(chǎng)行為中公平競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。 理解當(dāng)前的需求除了要掌握需求量，還要知道這種需求量的前提，即顧客需求的動(dòng)機(jī)。滿(mǎn)足的程度越高，質(zhì)量就越好；反之，即使企業(yè)作出了巨大的努力，付出了很大代價(jià)卻無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，就是低質(zhì)量甚至無(wú)質(zhì)量的。它們是： 質(zhì)量管理體系說(shuō)明； 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別； 質(zhì)量管理體系方法； 過(guò)程方法； 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義； 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用； 文件； 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)； 持續(xù)改進(jìn)； 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 的作用； 質(zhì)量管理體系和其他管理體系所關(guān)注的目標(biāo)； 質(zhì)量體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。這種概念無(wú)疑是一種進(jìn)步，它減少了商品的積壓和經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn) ,但同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)的生產(chǎn)能力將得不到最佳利用：銷(xiāo)售量過(guò)大時(shí)生產(chǎn)能力不足，而銷(xiāo)售量萎 縮時(shí)，生產(chǎn)能力又不能充分發(fā)揮。顧客關(guān)心的是什么，什么是他們的最佳選擇，顧客需求的個(gè)性化趨勢(shì)又怎樣，不同群體的顧客有多少不相同的需求。不論哪種方法都存在一個(gè)取舍的問(wèn)題，不可能用一個(gè)甚至一組產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足所有的可變因素。因?yàn)樯鲜鰞煞N方式都有其不可彌補(bǔ)的缺陷。由于各種因素的變化，顧客價(jià)值觀(guān)發(fā)生變化，會(huì)對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值提出一系列新的要求。 怎樣接受顧客對(duì)承諾的檢查 對(duì)重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客常常會(huì)提出比較嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)要求，在簽訂合同時(shí)會(huì)加上相應(yīng)的檢驗(yàn)條款以 及索賠條款。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用是極其關(guān)鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營(yíng)方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造一個(gè) 緊張而又團(tuán)結(jié)，活躍而又高效的充滿(mǎn)集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)，達(dá)到企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)。除非你繳械投降，退出這場(chǎng)角斗，否則給你的出路只有 一條。這一切都可以認(rèn)為是創(chuàng)造良好的環(huán)境。 ，每個(gè)崗位、每個(gè)運(yùn)行過(guò)程、每項(xiàng)活動(dòng)都有明確的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)和利益的區(qū)分，既有定性的也有定量的。 崗位職責(zé)和在崗人員職責(zé)的關(guān)系 現(xiàn)代組織中有時(shí)出現(xiàn)一個(gè)崗位有若干人操作，而有時(shí)一個(gè)人要操作幾個(gè)崗位的現(xiàn)象。為此，上下級(jí)崗位也得分清職責(zé)。 什么情況下過(guò)程才算得到控制？ 每個(gè)生產(chǎn)或活動(dòng)過(guò)程都可以用下圖來(lái)描繪 即由輸入、輸出和若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)組成。而這個(gè)全過(guò)程可以由若干個(gè)子過(guò)程構(gòu)成，如上例，這個(gè)工廠(chǎng)將由 采購(gòu)、零部件加工、整機(jī)組裝調(diào)試及交貨 四個(gè)子過(guò)程構(gòu)成。 關(guān)鍵點(diǎn)控制的閉環(huán)信息流 關(guān)鍵點(diǎn)控制的閉環(huán)信息流重要的質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)往往是一個(gè)區(qū)域，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)在區(qū)域內(nèi)即合格，超出即為不合格。以文件體系來(lái)描述這一套行為規(guī)范，實(shí)施法制化管理。 （ 2）批準(zhǔn)過(guò)程。 （ 2）每項(xiàng)活動(dòng)的程序都有一個(gè)明確的安排。 質(zhì)量文件與崗位職責(zé)之間的關(guān)系 質(zhì)量體系中每個(gè)文件都必須明確與該文件有關(guān)的職責(zé)，而且要明確哪個(gè)部 門(mén)或崗位對(duì)該文件的實(shí)施負(fù)主要責(zé)任，還有哪些部門(mén)或崗位應(yīng)進(jìn)行配合，怎樣配合，負(fù)什么樣的配合責(zé)任。 過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)（含輸入和輸出），是否已經(jīng)設(shè)立崗位，并且職責(zé)是否明確，注意不僅是職位明確，要做到責(zé)任和職位相一致，權(quán)力相配套。 。其核心就在于為組織或企業(yè)提供以事實(shí)為基礎(chǔ)的指南，指導(dǎo)本單位應(yīng)向何處投入改進(jìn)資源。審核的結(jié)果可以成為質(zhì)量管理體系進(jìn)一步改進(jìn)的指導(dǎo)和依據(jù)。第二，做到的效果未達(dá)預(yù)期的程度，有可能是有關(guān)人員的技術(shù)水平不夠，無(wú)意疏漏，或紀(jì)律上的問(wèn)題；也有File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 16of17 可能預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)太高或太偏，也 有可能由于設(shè)備的老化、障礙引起，這就要查明原因，究竟是怎么造成的，如果是硬件設(shè)備或人員技術(shù)性障礙，那得及時(shí)糾正，紀(jì)律上的問(wèn)題要及時(shí)處理和教育；第三，無(wú)法按預(yù)先承諾的要求操作，即出現(xiàn)了例外情況，這說(shuō)明我們的質(zhì)量體系還缺乏應(yīng)變能力，即制訂的規(guī)則可能會(huì)出現(xiàn)例外。 （ 3）質(zhì)量文件分 3～ 4個(gè)層次。對(duì)于社會(huì)承諾，質(zhì)量認(rèn)證有ISO900 900 9003 之分，可以通過(guò)選擇標(biāo)準(zhǔn)減少認(rèn)證范圍。要保證做到，嚴(yán)格遵照文件體系操作就能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況（也算不合格）能很快找出產(chǎn)File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 14of17 生不合格的原因、責(zé)任崗位和責(zé)任人，一方面對(duì)不合格進(jìn)行糾正，同時(shí)能很快采取預(yù)防措施，保證 不再發(fā)生同樣的不合格現(xiàn)象。 、過(guò)程方法、資源合理配置和 協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)。不符合標(biāo)準(zhǔn)的處置方式也要設(shè)定。 過(guò)程控制 關(guān)鍵點(diǎn) 一個(gè)過(guò)程不論其簡(jiǎn)單或復(fù)雜，都有若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)存在，在關(guān)鍵點(diǎn)上的操作成功與否將直接影響到過(guò)程結(jié)果質(zhì)量的優(yōu)劣。這樣做存在兩個(gè)問(wèn)題：一、到最終產(chǎn)品才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，已經(jīng)造成成本的增加；二、當(dāng)產(chǎn)品批量較大時(shí)，不可能百分之百進(jìn)行檢驗(yàn) ,只有抽查 ,這樣必然留下一個(gè)漏檢的風(fēng)險(xiǎn)。崗位 B在開(kāi)始工作之前首先要檢驗(yàn) A 的活動(dòng)結(jié)果是否符合質(zhì)量要求，這稱(chēng)為 互檢 ；同樣 A 為了證明自己的活動(dòng)結(jié)果滿(mǎn)足質(zhì)量要求，在交給 B 時(shí)要作檢驗(yàn)，這稱(chēng)為 自檢 ；這就是崗位之間的銜接關(guān)系。 工作或作業(yè)的核心環(huán)節(jié) 是什么，誰(shuí)是我 上家 （輸入），誰(shuí) 是我的 下家 （輸出），相互交接中的所有問(wèn)題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、銜接方法、銜接標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的研究評(píng)議 ,全體員工的群策群議 ,就可以樹(shù)起一 個(gè)鮮明的帶有個(gè)性化的、積極的目標(biāo)。 ： 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要解決的有哪些問(wèn)題，主要有什么