【正文】 間的職責(zé)聯(lián)系 在業(yè)務(wù)流程中必然會碰到兩個相鄰崗位的銜接。因此， ISO9000族將過程方法作為質(zhì)量管理的一條基本原則，在建立質(zhì)量管理體系時作為主要的一部分。輸出，都有明確的描述 ，即所謂 5W1H的 When(什么時間 )、 Where（什么地點）、 What（干什么）、 Who（什么人干）、 Why（為什么這樣干）以及 How（如何干）六個方面。 過程與相關(guān)過程之間的銜接 一般一個過程都與兩個相關(guān)過程銜接，如圖： 上游過程和本過程在輸入點上銜接；下游過程與本過程在輸出點上銜接。質(zhì)量管理系統(tǒng)建立在企業(yè)或組織目標明確的前提下，成為質(zhì)量管理系統(tǒng)追求的目標及考核的指標。 質(zhì)量文件是質(zhì)量管理的依據(jù) 質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)是一整套完善的既符合 ISO9000 標準又適應(yīng)于運行組織或企業(yè)的具體情況的質(zhì)量文件。 （ 4）發(fā)放范圍。 （ 2） ISO9000對質(zhì)量手冊有一個詳盡的推薦模式，企業(yè) /組織的經(jīng)營活動用 20個要素來進行描述。這樣做對質(zhì)量的保證和質(zhì)量體系的完善都有很大益處，對于每個員工的責(zé)任感也有進一步加強和促進作用。 質(zhì)量體系審核是指對質(zhì)量管理體系要素的符合性和有效性進行評價。 評價的目的在于進一步改進質(zhì)量管理體系，包括修改質(zhì)量方針和目標，以及修訂各個過程方法，重新調(diào)配各種資源，劃分各部門的職責(zé)等。企業(yè)或組織的最高管理者對質(zhì)量管理體系進行定期的系統(tǒng)的評價。質(zhì)量管理體系的評價不是一時一事，而是一個歷史階段和該階段中發(fā)生的所有事。 說到要做到 質(zhì)量文件體現(xiàn)了 該說的要說到 ，而具體運行中要體現(xiàn) 說到要做到 。怎樣才算合格，怎樣算不合格，不合格如何處置。在頒發(fā)的簽發(fā)令中必須包括被批準的內(nèi)容、開始執(zhí)行的具體日期以及簽發(fā)人幾個要素。當然這些文件必須符合各種政府的法律、法規(guī)以及各種技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品標準，以保證其嚴肅性。另外質(zhì)量管理又是一個動態(tài)的過程，隨著時間的推移，質(zhì)量管理必須有適應(yīng)性的改進和改變。全過程涵蓋子過程，而所有子過程集合恰好充盈全過程，不能有空缺。 達到以上四個要求的過程才算得到控制。 最高領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與各部門的職責(zé)劃分 從根本上來說，最高管理者應(yīng)對組織中一切活動的結(jié)果負責(zé)。有些崗位的工作量十分飽滿，或時間上十分充盈，不允許中斷，需要多人在崗 ，這樣崗位要分清職責(zé)的要素是按業(yè)務(wù)需要對時間段或地理位置（工位）進行劃分的。每個員工都愿意為集體出謀劃策，提出合理化建議，并敢于承擔(dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，身先士卒是重要的一環(huán)，積極聽取各方面意見，認真對待一切發(fā)生的事情，會議動員，增加員工培訓(xùn)，表彰先進事跡，懲處不配合者和有意搗亂者，爭取和依靠上級領(lǐng)導(dǎo)，合作伙伴的幫助等都屬于領(lǐng) 導(dǎo)的應(yīng)盡責(zé)任。 有人說提高質(zhì)量的受益者是顧客，這誠然不錯，但最大的和最終的受益者無疑還是企業(yè)或組織本身。 領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵 質(zhì)量管理體系是企業(yè)或組織質(zhì)量管理順利實施的保證，是企業(yè)管理中的重要組成部分，得到了社會各方 面的充分重視。 ISO9000 對此提出了有關(guān)這方面的措施，即可以根據(jù)合同要求對最終產(chǎn)品、中間產(chǎn)品進行監(jiān)控，還可以委托認證機構(gòu)或質(zhì)量監(jiān)督部門對生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)過程進行審核。這兩種家用冰箱的個性有了體現(xiàn)，作為生產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)該為南方生產(chǎn)冷藏為主冷凍為輔的冰箱，為北方生產(chǎn)冷凍為主冷File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 5of17 藏為輔的冰箱，這樣不斷改進產(chǎn)品，才會有較好的適應(yīng)性。 ISO9000族要求以 顧客可接受 為最后評價指標是有道理的，希望企業(yè)在執(zhí)行合同中還要不斷了解顧客的需求變化，并進行不斷的調(diào)整以達到最終滿意的程度。從行業(yè)出發(fā)歸納出同類產(chǎn)品的產(chǎn)品規(guī)范，對于一個企業(yè)來說還要針對本企業(yè)的情況歸納出更詳盡的要求。 為何要做到 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 ？ 只有滿足顧客要求才能使顧客接受本企業(yè)的產(chǎn)品，這已成為經(jīng)營者的常識，因為這是市場行為中公平競爭的表現(xiàn)。 理解當前的需求除了要掌握需求量，還要知道這種需求量的前提，即顧客需求的動機。滿足的程度越高，質(zhì)量就越好；反之，即使企業(yè)作出了巨大的努力，付出了很大代價卻無法滿足顧客的要求，就是低質(zhì)量甚至無質(zhì)量的。它們是： 質(zhì)量管理體系說明； 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別； 質(zhì)量管理體系方法； 過程方法； 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的目的和意義； 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用； 文件； 質(zhì)量管理體系的評價； 持續(xù)改進； 統(tǒng)計技術(shù) 的作用； 質(zhì)量管理體系和其他管理體系所關(guān)注的目標； 質(zhì)量體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。這種概念無疑是一種進步，它減少了商品的積壓和經(jīng)營中的風(fēng)險 ,但同時也產(chǎn)生了一個問題，即企業(yè)的生產(chǎn)能力將得不到最佳利用：銷售量過大時生產(chǎn)能力不足，而銷售量萎 縮時，生產(chǎn)能力又不能充分發(fā)揮。顧客關(guān)心的是什么，什么是他們的最佳選擇，顧客需求的個性化趨勢又怎樣，不同群體的顧客有多少不相同的需求。不論哪種方法都存在一個取舍的問題，不可能用一個甚至一組產(chǎn)品來滿足所有的可變因素。因為上述兩種方式都有其不可彌補的缺陷。由于各種因素的變化，顧客價值觀發(fā)生變化，會對產(chǎn)品使用價值提出一系列新的要求。 怎樣接受顧客對承諾的檢查 對重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客常常會提出比較嚴格的質(zhì)量檢驗要求，在簽訂合同時會加上相應(yīng)的檢驗條款以 及索賠條款。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用是極其關(guān)鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個 緊張而又團結(jié)，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項活動，達到企業(yè)的預(yù)定目標。除非你繳械投降，退出這場角斗，否則給你的出路只有 一條。這一切都可以認為是創(chuàng)造良好的環(huán)境。 ，每個崗位、每個運行過程、每項活動都有明確的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)和利益的區(qū)分，既有定性的也有定量的。 崗位職責(zé)和在崗人員職責(zé)的關(guān)系 現(xiàn)代組織中有時出現(xiàn)一個崗位有若干人操作，而有時一個人要操作幾個崗位的現(xiàn)象。為此，上下級崗位也得分清職責(zé)。 什么情況下過程才算得到控制？ 每個生產(chǎn)或活動過程都可以用下圖來描繪 即由輸入、輸出和若干個關(guān)鍵點組成。而這個全過程可以由若干個子過程構(gòu)成，如上例，這個工廠將由 采購、零部件加工、整機組裝調(diào)試及交貨 四個子過程構(gòu)成。 關(guān)鍵點控制的閉環(huán)信息流 關(guān)鍵點控制的閉環(huán)信息流重要的質(zhì)量標 準往往是一個區(qū)域，檢驗數(shù)據(jù)在區(qū)域內(nèi)即合格，超出即為不合格。以文件體系來描述這一套行為規(guī)范，實施法制化管理。 （ 2）批準過程。 （ 2）每項活動的程序都有一個明確的安排。 質(zhì)量文件與崗位職責(zé)之間的關(guān)系 質(zhì)量體系中每個文件都必須明確與該文件有關(guān)的職責(zé)，而且要明確哪個部 門或崗位對該文件的實施負主要責(zé)任，還有哪些部門或崗位應(yīng)進行配合，怎樣配合，負什么樣的配合責(zé)任。 過程中每個環(huán)節(jié)（含輸入和輸出），是否已經(jīng)設(shè)立崗位，并且職責(zé)是否明確，注意不僅是職位明確，要做到責(zé)任和職位相一致，權(quán)力相配套。 。其核心就在于為組織或企業(yè)提供以事實為基礎(chǔ)的指南，指導(dǎo)本單位應(yīng)向何處投入改進資源。審核的結(jié)果可以成為質(zhì)量管理體系進一步改進的指導(dǎo)和依據(jù)。第二，做到的效果未達預(yù)期的程度，有可能是有關(guān)人員的技術(shù)水平不夠，無意疏漏，或紀律上的問題；也有File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 16of17 可能預(yù)期的標準太高或太偏，也 有可能由于設(shè)備的老化、障礙引起，這就要查明原因，究竟是怎么造成的，如果是硬件設(shè)備或人員技術(shù)性障礙，那得及時糾正，紀律上的問題要及時處理和教育；第三，無法按預(yù)先承諾的要求操作，即出現(xiàn)了例外情況，這說明我們的質(zhì)量體系還缺乏應(yīng)變能力，即制訂的規(guī)則可能會出現(xiàn)例外。 （ 3）質(zhì)量文件分 3～ 4個層次。對于社會承諾，質(zhì)量認證有ISO900 900 9003 之分，可以通過選擇標準減少認證范圍。要保證做到，嚴格遵照文件體系操作就能達到所規(guī)定的質(zhì)量標準，出現(xiàn)不符合質(zhì)量標準的情況（也算不合格）能很快找出產(chǎn)File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 14of17 生不合格的原因、責(zé)任崗位和責(zé)任人，一方面對不合格進行糾正，同時能很快采取預(yù)防措施，保證 不再發(fā)生同樣的不合格現(xiàn)象。 、過程方法、資源合理配置和 協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進的實現(xiàn)。不符合標準的處置方式也要設(shè)定。 過程控制 關(guān)鍵點 一個過程不論其簡單或復(fù)雜，都有若干個關(guān)鍵點存在，在關(guān)鍵點上的操作成功與否將直接影響到過程結(jié)果質(zhì)量的優(yōu)劣。這樣做存在兩個問題：一、到最終產(chǎn)品才發(fā)現(xiàn)問題，已經(jīng)造成成本的增加；二、當產(chǎn)品批量較大時，不可能百分之百進行檢驗 ,只有抽查 ,這樣必然留下一個漏檢的風(fēng)險。崗位 B在開始工作之前首先要檢驗 A 的活動結(jié)果是否符合質(zhì)量要求，這稱為 互檢 ；同樣 A 為了證明自己的活動結(jié)果滿足質(zhì)量要求，在交給 B 時要作檢驗，這稱為 自檢 ；這就是崗位之間的銜接關(guān)系。 工作或作業(yè)的核心環(huán)節(jié) 是什么，誰是我 上家 （輸入），誰 是我的 下家 （輸出），相互交接中的所有問題，包括時間、地點、銜接方法、銜接標準。經(jīng)過專家的研究評議 ,全體員工的群策群議 ,就可以樹起一 個鮮明的帶有個性化的、積極的目標。 ： 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明確實現(xiàn)目標所需要解決的有哪些問題，主要有什么