【正文】 顧客要求在產(chǎn)品上的確定有兩種方式： 合同方式 和由企業(yè)自己確定的方式。不論哪一種，都要以顧客可以接受為原則。 對于大宗商品或單件大型高價(jià)值商品，顧客與企業(yè)都會以合同方式來表達(dá)顧客要求。合同中應(yīng)該詳細(xì)描述顧客對商品的各種要求，包括產(chǎn)品的性能、價(jià)格以及相關(guān)的服務(wù)，還包括產(chǎn)品的各種品質(zhì)要求等。這里的合同是一個(gè)比較廣 泛的概念，它不只是雙方直接簽署的合同，還包括與合同相關(guān)的圖紙、樣品、資料、產(chǎn)品說明書、技術(shù)規(guī)范等。企業(yè)在生產(chǎn)過程中應(yīng)將合同中的條款與要求付諸實(shí)施，并符合要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。 對于通用的和適用面較大的產(chǎn)品及面對廣大消費(fèi)者的產(chǎn)品，往往由企 業(yè)收集并分析市場信息以確定產(chǎn)品的 顧客要求 ，據(jù)此進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)并投放市場。這里的顧客要求是企業(yè)對客觀事實(shí)認(rèn)識后的一種主觀意識。 不論哪一種方式 最終均要以顧客能接受為原則 。因?yàn)樯鲜鰞煞N方式都有其不可彌補(bǔ)的缺陷。盡管 合同 是由雙方共同談判形成的法定性文件，但因?yàn)槭挛锏膹?fù)雜性及可變性 ，常常會在合同中出現(xiàn)不周全的地方，特別是雙方認(rèn)知上的差異會在合同中留下 禍種 。通常大型、復(fù)雜、長期的合同盡管談判協(xié)商多，留下的問題也多。 ISO9000族要求以 顧客可接受 為最后評價(jià)指標(biāo)是有道理的，希望企業(yè)在執(zhí)行合同中還要不斷了解顧客的需求變化，并進(jìn)行不斷的調(diào)整以達(dá)到最終滿意的程度。有人持這樣的觀點(diǎn)：合同簽訂以后，就是鐵板釘釘不能動了，企業(yè)只要滿足合同要求就算滿足顧客要求，顧客必須接受。從法律上來看這似乎是合理的，但從長期來看，從社會效應(yīng)上來看是不足取的。如果顧客最終沒有獲得滿意的產(chǎn)品，必將影響今后的合作 ；同時(shí)顧客在社會上的關(guān)系和影響也會影響到今后的合作，無形中減少了企業(yè)的市場占有率。特別是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)更應(yīng)注意，如果不滿足顧客要求，將會影響很大的市場面。 企業(yè)根據(jù)市場需求設(shè)定的“顧客要求”，是建立在大量市場調(diào)查信息基礎(chǔ)上的，有相當(dāng)大的客觀性，但其中又存在許多不足因素，即市場中各因素的取舍將限制產(chǎn)品的銷售范圍。另外市場因素的變化也會引起這種設(shè)定的不合理。要求以顧客最終可接受作為評價(jià)是合理的。這種評價(jià)有二大好處：一、顧客最終評價(jià)將成為企業(yè)售后服務(wù)的依據(jù)，利用售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)使顧客最終滿意，改良了由企業(yè)自己單方面確 定的 顧客要求 ；二、顧客的最終評價(jià)給產(chǎn)品進(jìn)一步改進(jìn)指出了方向，使顧客最終接受的可能性大大提高。一個(gè)經(jīng)營良好的企業(yè)總是善于做好售后服務(wù)。雖然售后服務(wù)會增加一點(diǎn)成本，但同時(shí)得到兩大收獲，減少了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，增加了市場適應(yīng)面，總體上是得大于失。 顧客要求驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進(jìn) 顧客要求的千變?nèi)f化是市場變化的基本動力，企業(yè)為了適應(yīng)市場的變化，只有不斷改進(jìn)其產(chǎn)品及其經(jīng)營過程。 顧客要求變化主要體現(xiàn)在 顧客使用價(jià)值要求的變化 上。由于各種因素的變化，顧客價(jià)值觀發(fā)生變化，會對產(chǎn)品使用價(jià)值提出一系列新的要求。對產(chǎn)品使用功能的設(shè)計(jì)、排 列形成了產(chǎn)品的概念，產(chǎn)品就是建立在使用功能的實(shí)現(xiàn)上。例如家用冰箱主要使用功能就是冷凍與冷藏，但環(huán)境不同顧客要求也會有所不同 ,南方會以冷藏為主 ,用于儲存新鮮蔬菜水果和魚類；而北方會以冷凍為主以存放肉類。這兩種家用冰箱的個(gè)性有了體現(xiàn)，作為生產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)該為南方生產(chǎn)冷藏為主冷凍為輔的冰箱，為北方生產(chǎn)冷凍為主冷File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 5of17 藏為輔的冰箱，這樣不斷改進(jìn)產(chǎn)品，才會有較好的適應(yīng)性。 為了適應(yīng)顧客要求的變化，除了不斷改進(jìn)產(chǎn)品外，還可以改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營的過程，采用新技術(shù)，改進(jìn)生產(chǎn)方式 ,變化生產(chǎn)組織 ,增加銷售渠道，改善銷售網(wǎng)絡(luò)，增加服務(wù)內(nèi)容及服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)等。當(dāng)然，生產(chǎn)經(jīng)營方式的變化出發(fā)點(diǎn)還在根據(jù)顧客要求而進(jìn)行研究設(shè)定，這種變化和改進(jìn)既要不斷進(jìn)行，而且要將其用文件的方式記錄和固定下來，這樣既有利總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，還有利于全企業(yè)統(tǒng)一步驟，規(guī)范操作，分清職責(zé)。 向顧客公開承諾 一個(gè)企業(yè)或組織組建質(zhì)量體系是為了提高企業(yè)管理的水平，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)根本目的。同時(shí)向顧客作公開承諾，這種承諾是企業(yè)文化的一部分。對企業(yè)內(nèi)部來說，給全體員工提出了一個(gè)公開而明確的要求，促使員工共同遵循執(zhí)行，排除僥幸心理；對外則是一種承諾，一種信譽(yù)的體現(xiàn)，使顧客和社會上有關(guān)組織和人員了解 企業(yè)和組織的決心、方針和措施，這對于產(chǎn)品的推銷、形象的樹立、公開監(jiān)督都非常有益。因此， ISO9000族要求將應(yīng)該承諾的內(nèi)容在需要了解的范圍內(nèi)公開，包括顧客、相關(guān)方及個(gè)人。 向顧客公開承諾的內(nèi)容 按照 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，要向顧客承諾的第一個(gè)內(nèi)容就是 質(zhì)量方針 ，質(zhì)量方針體現(xiàn)本企業(yè)或組織在質(zhì)量管理方面的總目標(biāo)，使顧客相信你提出的產(chǎn)品完全可以滿足他的需要，不論是具體的產(chǎn)品或服務(wù)都有嚴(yán)格的質(zhì)量要求。對 質(zhì)量方針 可以用多種媒體進(jìn)行宣傳，讓全體員工熟知理解，認(rèn)同和貫徹，亦讓顧客了解和信服。 質(zhì)量手冊 在顧客 需要的時(shí)候可以發(fā)放，其目的也是承諾。讓顧客及有關(guān)組織了解本企業(yè)或組織的特點(diǎn)，包括組織構(gòu)成、職責(zé)分配、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)和措施，以及達(dá)到的水平，對發(fā)生例外事情時(shí)的處置方式和手段。通過這種了解和溝通，可大大提高顧客對本企業(yè)和組織的信任度。另外，還應(yīng)該承諾，當(dāng)顧客需要的話可以提出對本企業(yè)或組織進(jìn)行 最終產(chǎn)品的審核或質(zhì)量體系審核 ，這樣的承諾，一方面表明自尊自信，另一方面也增強(qiáng)了顧客對企業(yè)的信任感。 怎樣接受顧客對承諾的檢查 對重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客常常會提出比較嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)要求，在簽訂合同時(shí)會加上相應(yīng)的檢驗(yàn)條款以 及索賠條款。但這往往是對最終產(chǎn)品提出檢驗(yàn)的要求。隨著市場競爭的加劇，商品價(jià)值不斷提高，對某些商品的生產(chǎn)，顧客會提出過程監(jiān)控的要求，即派員或委托其他組織的個(gè)人對主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，以保證生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)周期。 ISO9000 對此提出了有關(guān)這方面的措施，即可以根據(jù)合同要求對最終產(chǎn)品、中間產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控，還可以委托認(rèn)證機(jī)構(gòu)或質(zhì)量監(jiān)督部門對生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)過程進(jìn)行審核。因此，作為供方的企業(yè)或組織有義務(wù)接受這種請求，并配合進(jìn)行。在這項(xiàng)措施的保證下，將會大大加強(qiáng)和顧客的溝通及信任。 ISO9000對于這種審核作出了比較全面 的指導(dǎo)。 怎樣既能公開承諾，又能保守企業(yè)的機(jī)密 把握內(nèi)外有別，不僅是保護(hù)本企業(yè)，也是保護(hù)顧客利益的重要手段。企業(yè)有自己的機(jī)密，有產(chǎn)品、技術(shù)、管理、組織等方面的機(jī)密。 ISO9000并不要求把一切公之于眾，而對要公開承諾的內(nèi)容做嚴(yán)格的篩選。這項(xiàng)工作的原則有： File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 6of17 （ 1）影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)材料、措施、服務(wù)應(yīng)該作出承諾，而涉及到內(nèi)部的技術(shù)、專利、工藝、設(shè)計(jì)等就不需要作公開宣傳，除非確有必要。 （ 2）質(zhì)量體系文件中的 質(zhì)量手冊 可以向顧客公開，而其他體系文件就沒有必要公開，而且要嚴(yán)格管理、保存、防止流失。 （ 3） 內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計(jì)只有在審核的時(shí)候才允許抽查，也無必要公開，除非有特殊要求。 達(dá)到上述要求既可保守必要的機(jī)密，又做到了公開承諾。 質(zhì)量管理原則 ：領(lǐng)導(dǎo)作用 和全員參與 領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅保證了企業(yè)產(chǎn)品不斷滿足顧客的要求，使企業(yè)營利，還促進(jìn)企業(yè)獲得維持發(fā)展的動力和方向，找出企業(yè)經(jīng)營過程中的薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善的途徑。因此質(zhì)量管理也是企業(yè)或組織領(lǐng)導(dǎo)的中心工作之一。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用是極其關(guān)鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個(gè) 緊張而又團(tuán)結(jié)，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動，達(dá)到企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)。同樣，企業(yè)和組織中全體員工是企業(yè)或組織成功之本，只有他們的充分參與才能使個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮，為企業(yè)或組織帶來最大的效益，因此全員參與是質(zhì)量管理的基本原則之一。 要堅(jiān)持和實(shí)施這兩個(gè)原則，在整個(gè) ISO9000族貫標(biāo)過程中要投入大量的精力和關(guān)注，特別要在 明確目標(biāo)、分清職責(zé) 上下功夫。 領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵 質(zhì)量管理體系是企業(yè)或組織質(zhì)量管理順利實(shí)施的保證，是企業(yè)管理中的重要組成部分，得到了社會各方 面的充分重視。 ISO9000族之所以能夠推廣應(yīng)用，其本身又在不斷改進(jìn)提高，就是因?yàn)樗谄髽I(yè)整個(gè)經(jīng)營活動中處于十分重要的地位。但對這一點(diǎn)有些企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)尚未充分認(rèn)識到，有幾個(gè)比較模糊的認(rèn)識有待澄清。 有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，本企業(yè)曾經(jīng)取得了一系列的成功，經(jīng)濟(jì)效益卓著，這幾次成功中都沒有強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，也沒建立質(zhì)量管理體系，為什么現(xiàn)在反倒需要了呢？的確，有許多企業(yè)或組織經(jīng)營得很好，卻沒有明確提出這些管理和體系。其中可能會有二種原因。一種是很重視管理卻沒有提高到理論上來考慮這個(gè)問題；第二種是原先在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下所處的行業(yè) 嚴(yán)重短缺，故沒有對企業(yè)本身造成多大質(zhì)量壓力。作者認(rèn)為第一種情況固然是成功的，但為了保證今后繼續(xù)成功，保證企業(yè)或組織不會因人事變動、主要領(lǐng)導(dǎo)交接班而引起重大波動，完全有必要把不自覺的變?yōu)樽杂X的，從理性高度上認(rèn)識到企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)要重視質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系的建立。而第二種情況是危險(xiǎn)的認(rèn)識，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展 ,經(jīng)濟(jì)體制市場化 ,大量行業(yè)都會從短缺經(jīng)濟(jì)中轉(zhuǎn)化出來，市場競爭加劇，不重視質(zhì)量管理，不建立完善的質(zhì)量管理體系，將會使企業(yè)在市場中失去競爭能力，處于十分被動的境地。 還有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為本企業(yè)經(jīng)營已經(jīng)十分困難，對付眼 前的事務(wù)已經(jīng)很困難了，要生產(chǎn)、銷售，要還銀行借款，要聯(lián)絡(luò)客戶，還要