【正文】 貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行 ISO9000 國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。 5. 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中，由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復(fù)雜，追究責(zé)任也就越來越嚴格。尤其是近幾年，發(fā)達國家都在把原有的“過失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣栏褙?zé)任”法理，對制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按 “嚴格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責(zé)賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供 ISO9000 品質(zhì)體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。（隨著我國法治的完善，企業(yè)界應(yīng)該對 “ 產(chǎn)品責(zé)任法 ” 高度重視，盡早防范。） 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 6. 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流 按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。 ISO9000品質(zhì)體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。 質(zhì)量管理詞典 革命導(dǎo)師及國家領(lǐng)導(dǎo)人對質(zhì)量的論述 任何一物，要不是一種有用的物品就不能有價值。如果它是無用的，其中包含的勞動也是無用的，不能算作勞動，因此也不能形成價值。 —— 馬克思：《馬克思恩格斯全集》第 23 卷，第 48 頁。 商品要有使用價值，因而要滿足社會需要，這是賣的一個前提。 —— 馬克思：《資本論》節(jié)選本，第 434 頁。 無論財富的社會形式如何，使用價值總是構(gòu)成財富的物質(zhì) 內(nèi)容。 —— 馬克思：《馬克思恩格斯全集》第 23 卷，第 48 頁。 沒有一個使千百萬人在產(chǎn)品的生產(chǎn)和分配中最嚴格遵守統(tǒng)一標準的有計劃的國家組織，社會主義就無從設(shè)想。 —— 列寧：《論“左派”幼稚性和小資產(chǎn)階級》，《列寧選集》第 3 卷，第 545 頁。 只有依靠勞動者的同志紀律、他們最高限度的主動性、責(zé)任心和對勞動生產(chǎn)率的互相嚴格監(jiān)督，全國的生產(chǎn)力才能恢復(fù)和發(fā)展，社會主義生產(chǎn)方式才能能鞏固。 —— 列寧：《俄國共產(chǎn)黨（布爾什維克）綱領(lǐng)》，《列寧全集》第 36 卷，第 416 頁。 我們要比會么呢？要比質(zhì)量，比規(guī)格、數(shù)量，或 者速度，有前面所說的那個規(guī)定就行了，重點是比質(zhì)量。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 毛澤東：《農(nóng)業(yè)合作化的一場辯論和當(dāng)前的階級斗爭》，《毛澤東著作選讀》下冊， 第 819頁。 數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。 —— 毛澤東： 1960 年 6 月 14 日在中央政治局擴大會議上的講話。 無論輕工業(yè)或重工業(yè)，無論地方國營企業(yè)或者中央國營企業(yè)，都必須努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同樣，為了完成國家的建設(shè)計劃，工業(yè)、運輸業(yè)以及其他一切部門的基本建設(shè)單位，都必須努力提高工程質(zhì)量。這是我國社會主義建設(shè)事業(yè)中最迫切的問題之一。 —— 劉少奇：《在 中國共產(chǎn)黨第八次全國代表大會上的政治報告》，《劉少奇選集》下冊， 第230 頁。 社會主義的優(yōu)越性，不但要表現(xiàn)在我們的經(jīng)濟成就的數(shù)量和進度上面，還必須表現(xiàn)在它的質(zhì)量上面。 —— 劉少奇：《在中國共產(chǎn)黨第八次全國代表大會上的政治報告》，《劉少奇選集》下冊， 第230 頁。 所有工業(yè)企業(yè)，都必須切實地改進管理工作，把提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加品種、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本，當(dāng)成首要任務(wù)。 —— 劉少奇：《在擴大的中央工作會議上的報告》，《劉少奇選集》下冊，第 371 頁。 必須更加全理有效地使用和提高現(xiàn)有的技術(shù)人才，加強技術(shù)組織工作 和在企業(yè)中培養(yǎng)技術(shù)人才的工作，以便提高現(xiàn)有的技術(shù)水平和企業(yè)管理的水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新產(chǎn)品的品種和數(shù)量，并保證完成現(xiàn)代化的新企業(yè)的建設(shè)和掌握這些新建企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)。 —— 周恩來：《把我國建設(shè)成為強大的社會主義的現(xiàn)代化的工業(yè)國家》，《周恩來選集》 下冊，第 137 頁。 質(zhì)量提高了，品種增加了，即使數(shù)量較少，也會用得多。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 周恩來：《國民經(jīng)濟的調(diào)整工作和當(dāng)前任務(wù)》，《周恩來選集》下冊，第 372 頁。 把原材料、電力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品種多、成本低、勞動生產(chǎn)率高的工廠支使用。從全國來看，一個時候產(chǎn)量 會低一些，但最后會使工業(yè)品的數(shù)量多起來，質(zhì)量好起來，有一部分還可以增加出口。 —— 周恩來：《認請形勢，掌握主動》，《周恩來選集》下冊，第 411 頁。 抓好產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量第一是個重大政策。這也包括品種、規(guī)格在內(nèi)。提高產(chǎn)品質(zhì)量是最大的節(jié)約。在一定意義上說，質(zhì)量好就等于數(shù)量多。質(zhì)量好了，才能打列出口渠道或者擴大出口。要想在國際市場上有競爭能力，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。 —— 鄧小平：《關(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第 26 頁。 質(zhì)量問題與建立規(guī)章制度有關(guān)。沒有必要的責(zé)任制度，質(zhì)量難于保證，這方面要很好地 整頓。 —— 鄧小平：《關(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第 26 頁。 只要講效益，講質(zhì)量，搞外向型經(jīng)濟，就沒有什么可以擔(dān)心的。 —— 鄧小平同志 1992 年初南巡談話。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，在一個重要方面反映了民族的互素質(zhì)。 —— 江澤民：《在中國質(zhì)協(xié)第七次年會的講話》（ 1989 年 3 月 15 日）。 樹立質(zhì)量法制觀念，提高全民質(zhì)量意識。 —— 江澤民：為“’ 93 年質(zhì)量意識高層論壇”題詞。 90 年代我國經(jīng)濟的發(fā)展速度，原定為國民生產(chǎn)總值平均每年增長百分之六，現(xiàn)在從國際國內(nèi)形勢的發(fā)展情況來看，可以更快一些。根據(jù) 初步測算，增長百分之八到九是可參的，我們應(yīng)該向這個目標前進。在提高質(zhì)量。優(yōu)化結(jié)構(gòu)，增進效益的基礎(chǔ)上努力實現(xiàn)這樣的發(fā)展速度。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 江澤民：《在中國共產(chǎn)黨第十次全國代表大會上的報告》。 緊緊圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量問題，認真做好監(jiān)督管理和標準化、計量工作。為在 90 年代把我國的產(chǎn)品質(zhì)量提高到一個新水平而努力奮斗。 —— 李鵬：《致第二次全國監(jiān)督工作會議的信》（ 1991 年 5 月 14 日）。 質(zhì)量問題是關(guān)系到人民群眾切身利益的大事，是密切黨和政府與人民群眾關(guān)系的大事，我們要從這個高度來認識抓好質(zhì)量工作的重要性。 —— 李鵬：《在 全國質(zhì)量工作會議上的講話》（ 1992 年 6 月 28 日）。 我們的產(chǎn)品要進入國際市場的產(chǎn)品也要進來，競爭是相當(dāng)激烈的，要在競爭中占有主動權(quán)，最重要的是要有過硬的產(chǎn)品，質(zhì)量要符合，甚至超過國際標準。 —— 李鵬：《在全國質(zhì)量工作會議上的講話》（ 1992 年 6 月 28 日）。 第二章 質(zhì)量管理的基本原理與理論 一、質(zhì)量管理的基本概念與原理 質(zhì)量 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn) 品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內(nèi)涵。 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、物理性能、化學(xué)成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安 全性、壽命、經(jīng)濟性等。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量指對產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量，其中領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)最為重要，起著決定性的作用，當(dāng)然廣大職工素質(zhì)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項工作。 服務(wù)質(zhì)量 它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實例包括：設(shè)施、容量、人員 的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。 質(zhì)量控制（ QC） 為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、管理等有關(guān)活動，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇。 質(zhì)量管理（ QM） 它指對確定和達到質(zhì)量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責(zé)質(zhì) 量方針政策的制訂和實施等。 質(zhì)量職能 質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要還應(yīng)或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開展哪些活動，都是質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。如在工業(yè)企業(yè)的設(shè)計部門要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 規(guī)格、性能和原材料標準等到，設(shè)計出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴格訓(xùn)練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標準要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗部門要 按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標準進行檢查和驗收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質(zhì)量分析等。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓(xùn)教育，著眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。財務(wù)部門搞好各類資金的管理，加強日常核算和監(jiān)督，保進勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這些都是間接的質(zhì)量職能。 質(zhì)量檢驗 詳見《質(zhì)量管理》一章。 統(tǒng)計質(zhì)量 控制 指使用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量控制，這些技術(shù)包括頻率分布的應(yīng)用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。 全面質(zhì)量管理 指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。 1 全面質(zhì)量管理的特點 其特點是把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學(xué)的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 1全面質(zhì)量管理的基本要求 （ 1） 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各個層次的 人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負其責(zé)，形成一個群眾性的質(zhì)量管理活動，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個新水平。 （ 2） 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何一個產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量體系。做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，不 斷改進，做到一切為用戶服務(wù)，以達到用戶滿意為目的。 （ 3） 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動；中層的質(zhì)量管理則要實施領(lǐng)導(dǎo)層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理；基層 管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關(guān)規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質(zhì)量管理體系。再從質(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，都參加質(zhì)量管理，各部門之間互