【正文】 往往由企 業(yè)收集并分析市場(chǎng)信息以確定產(chǎn)品的 顧客要求 ，據(jù)此進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)并投放市場(chǎng)。 不論哪一種方式 最終均要以顧客能接受為原則 。盡管 合同 是由雙方共同談判形成的法定性文件，但因?yàn)槭挛锏膹?fù)雜性及可變性 ，常常會(huì)在合同中出現(xiàn)不周全的地方，特別是雙方認(rèn)知上的差異會(huì)在合同中留下 禍種 。 ISO9000族要求以 顧客可接受 為最后評(píng)價(jià)指標(biāo)是有道理的，希望企業(yè)在執(zhí)行合同中還要不斷了解顧客的需求變化，并進(jìn)行不斷的調(diào)整以達(dá)到最終滿(mǎn)意的程度。從法律上來(lái)看這似乎是合理的，但從長(zhǎng)期來(lái)看，從社會(huì)效應(yīng)上來(lái)看是不足取的。特別是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)更應(yīng)注意，如果不滿(mǎn)足顧客要求，將會(huì)影響很大的市場(chǎng)面。另外市場(chǎng)因素的變化也會(huì)引起這種設(shè)定的不合理。這種評(píng)價(jià)有二大好處：一、顧客最終評(píng)價(jià)將成為企業(yè)售后服務(wù)的依據(jù)，利用售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)使顧客最終滿(mǎn)意，改良了由企業(yè)自己?jiǎn)畏矫娲_ 定的 顧客要求 ；二、顧客的最終評(píng)價(jià)給產(chǎn)品進(jìn)一步改進(jìn)指出了方向，使顧客最終接受的可能性大大提高。雖然售后服務(wù)會(huì)增加一點(diǎn)成本，但同時(shí)得到兩大收獲，減少了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增加了市場(chǎng)適應(yīng)面，總體上是得大于失。 顧客要求變化主要體現(xiàn)在 顧客使用價(jià)值要求的變化 上。對(duì)產(chǎn)品使用功能的設(shè)計(jì)、排 列形成了產(chǎn)品的概念，產(chǎn)品就是建立在使用功能的實(shí)現(xiàn)上。這兩種家用冰箱的個(gè)性有了體現(xiàn)，作為生產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)該為南方生產(chǎn)冷藏為主冷凍為輔的冰箱，為北方生產(chǎn)冷凍為主冷File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 5of17 藏為輔的冰箱，這樣不斷改進(jìn)產(chǎn)品，才會(huì)有較好的適應(yīng)性。當(dāng)然，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的變化出發(fā)點(diǎn)還在根據(jù)顧客要求而進(jìn)行研究設(shè)定，這種變化和改進(jìn)既要不斷進(jìn)行，而且要將其用文件的方式記錄和固定下來(lái)，這樣既有利總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，還有利于全企業(yè)統(tǒng)一步驟，規(guī)范操作，分清職責(zé)。同時(shí)向顧客作公開(kāi)承諾，這種承諾是企業(yè)文化的一部分。因此， ISO9000族要求將應(yīng)該承諾的內(nèi)容在需要了解的范圍內(nèi)公開(kāi)，包括顧客、相關(guān)方及個(gè)人。對(duì) 質(zhì)量方針 可以用多種媒體進(jìn)行宣傳，讓全體員工熟知理解，認(rèn)同和貫徹，亦讓顧客了解和信服。讓顧客及有關(guān)組織了解本企業(yè)或組織的特點(diǎn)，包括組織構(gòu)成、職責(zé)分配、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)和措施，以及達(dá)到的水平，對(duì)發(fā)生例外事情時(shí)的處置方式和手段。另外，還應(yīng)該承諾，當(dāng)顧客需要的話可以提出對(duì)本企業(yè)或組織進(jìn)行 最終產(chǎn)品的審核或質(zhì)量體系審核 ，這樣的承諾，一方面表明自尊自信，另一方面也增強(qiáng)了顧客對(duì)企業(yè)的信任感。但這往往是對(duì)最終產(chǎn)品提出檢驗(yàn)的要求。 ISO9000 對(duì)此提出了有關(guān)這方面的措施，即可以根據(jù)合同要求對(duì)最終產(chǎn)品、中間產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控，還可以委托認(rèn)證機(jī)構(gòu)或質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行審核。在這項(xiàng)措施的保證下，將會(huì)大大加強(qiáng)和顧客的溝通及信任。 怎樣既能公開(kāi)承諾，又能保守企業(yè)的機(jī)密 把握內(nèi)外有別，不僅是保護(hù)本企業(yè)，也是保護(hù)顧客利益的重要手段。 ISO9000并不要求把一切公之于眾，而對(duì)要公開(kāi)承諾的內(nèi)容做嚴(yán)格的篩選。 （ 2）質(zhì)量體系文件中的 質(zhì)量手冊(cè) 可以向顧客公開(kāi)，而其他體系文件就沒(méi)有必要公開(kāi)，而且要嚴(yán)格管理、保存、防止流失。 達(dá)到上述要求既可保守必要的機(jī)密，又做到了公開(kāi)承諾。因此質(zhì)量管理也是企業(yè)或組織領(lǐng)導(dǎo)的中心工作之一。同樣，企業(yè)和組織中全體員工是企業(yè)或組織成功之本，只有他們的充分參與才能使個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮，為企業(yè)或組織帶來(lái)最大的效益，因此全員參與是質(zhì)量管理的基本原則之一。 領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵 質(zhì)量管理體系是企業(yè)或組織質(zhì)量管理順利實(shí)施的保證，是企業(yè)管理中的重要組成部分，得到了社會(huì)各方 面的充分重視。但對(duì)這一點(diǎn)有些企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)尚未充分認(rèn)識(shí)到，有幾個(gè)比較模糊的認(rèn)識(shí)有待澄清。其中可能會(huì)有二種原因。作者認(rèn)為第一種情況固然是成功的，但為了保證今后繼續(xù)成功，保證企業(yè)或組織不會(huì)因人事變動(dòng)、主要領(lǐng)導(dǎo)交接班而引起重大波動(dòng)，完全有必要把不自覺(jué)的變?yōu)樽杂X(jué)的，從理性高度上認(rèn)識(shí)到企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)要重視質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系的建立。 還有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為本企業(yè)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)十分困難，對(duì)付眼 前的事務(wù)已經(jīng)很困難了，要生產(chǎn)、銷(xiāo)售，要還銀行借款，要聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，還要應(yīng)付上級(jí)的各種任務(wù)，哪有時(shí)間顧及這些軟件建設(shè)。的確 ,這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者很苦 ,沒(méi)有上下班，沒(méi)有休息日，成天奔波，一大堆事務(wù)等待解決，還得不到好的說(shuō)法，群眾意見(jiàn)還很大。針對(duì)這種情況，要提醒這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度加劇 ,特別是進(jìn)入 WTO以后 ,你可能每天就是工作 36小時(shí)甚至 48小時(shí)還不夠?qū)Ω肚ё內(nèi)f化的事物。靜下心來(lái)認(rèn)真考慮一下，怎樣才能發(fā)揮整個(gè)組織、整個(gè)企業(yè)的力量 ,調(diào)動(dòng)各方面積極性。 有人說(shuō)提高質(zhì)量的受益者是顧客，這誠(chéng)然不錯(cuò)，但最大的和最終的受益者無(wú)疑還是企業(yè)或組織本身。 如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)端正，重視程度加大，意識(shí)到質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)或組織是必不可少的重要環(huán)節(jié)，那么企業(yè)和組織的良好的質(zhì)量管理已經(jīng)解決了一半問(wèn)題，質(zhì)量管理體系就必然可以順利地建立和運(yùn)行。這是本單位人員能高度凝聚的前提。設(shè) 立一個(gè)誘人的目標(biāo)關(guān)鍵在于目標(biāo)要有一定高度、亮度，同時(shí)又是通過(guò)努力能達(dá)到的。一般情況下，將目標(biāo)合理地分解是關(guān)鍵。在組織或企業(yè)內(nèi)建立良好的管理體系，堅(jiān)持運(yùn)行并不斷給以改進(jìn)。企業(yè)情況好轉(zhuǎn)，員工的工資待遇 逐年有所提升。 ： 在質(zhì)量管理體系建立的初期會(huì)碰到很多意想不到的困難，也會(huì)遇到來(lái)自各方面的阻力與阻礙，甚至還會(huì)出現(xiàn)一些不盡如人意的事故事件，對(duì)于這些，領(lǐng)導(dǎo)要有充分的思想準(zhǔn)備。領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，身先士卒是重要的一環(huán)，積極聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待一切發(fā)生的事情，會(huì)議動(dòng)員，增加員工培訓(xùn)，表彰先進(jìn)事跡，懲處不配合者和有意搗亂者，爭(zhēng)取和依靠上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，合作伙伴的幫助等都屬于領(lǐng) 導(dǎo)的應(yīng)盡責(zé)任。其中各級(jí)各部門(mén)的各種溝通關(guān)系暢通是關(guān)鍵，要避免出現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運(yùn)行系統(tǒng)效率就越高，各級(jí)積極性也越高。領(lǐng)導(dǎo)要明確兩個(gè)方面的情況 ，首先是明確本企業(yè)或組織所具有的優(yōu)勢(shì)，如行業(yè)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)等等，這種認(rèn)識(shí)應(yīng)該盡可能的客觀和實(shí)事求是；另外也應(yīng)該明確本單位在哪些細(xì)分市場(chǎng)中有生存和發(fā)展的空間，或是能為哪一個(gè)市場(chǎng)，哪一個(gè)顧客群體服務(wù)。單位領(lǐng)導(dǎo)綜合各方面的信息和情況就可以樹(shù)立一個(gè)較為長(zhǎng)期的目標(biāo)，例如在某個(gè)市場(chǎng)中應(yīng)該處于什么地位，為哪一部分顧客服務(wù)，滿(mǎn)足其全部要求，包括市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品的檔次、技術(shù)的先進(jìn)程度，以及發(fā)展的趨勢(shì)等。例如某經(jīng)營(yíng)特種印刷業(yè)務(wù)的公司所定的目標(biāo)是采用達(dá)到世界一流的技術(shù)水平，使印刷質(zhì)量在國(guó)內(nèi)名列前茅。 全員參與 在企業(yè)和組織的方針與目標(biāo)十分明確并為全體員工所真正接受的條件下，使全員都能參與質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的建設(shè)是非常重要的，只有全員參與，質(zhì)量管理才能落到實(shí)處，并持之以恒，質(zhì)量管理體系才能長(zhǎng)期運(yùn)行并得到不斷改進(jìn)和完善。這是全員參與的根本。這種分清是圍繞著企業(yè)或組織的目標(biāo)所建立的。每個(gè)員工都愿意為集體出謀劃策，提出合理化建議，并敢于承擔(dān)責(zé)任。敢于采納 其中好的建議和批評(píng)，而不追究認(rèn)為不合理、不中肯的意見(jiàn)，建立良好的管理溝通網(wǎng)絡(luò)。例如，財(cái)務(wù)部主管財(cái)務(wù)，生產(chǎn)部主管生產(chǎn)，銷(xiāo)售部主管銷(xiāo)售，等等。做到職責(zé)分清至少要達(dá)到以下要求： 所處的地位 ，能夠發(fā)揮的作用及主要職能。 只有一個(gè)部門(mén)也必須有一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé) ，而某個(gè)部門(mén)中也一樣，任何事物只有一個(gè)個(gè)體也必須有一個(gè)個(gè)體負(fù)責(zé)，這種負(fù)責(zé)不只是概念性的，而是可操作的。 量化 的，可以預(yù)算其工作量，因此，整個(gè)企業(yè)各部門(mén)或個(gè)體中的職能分配是均衡的、合理的。 因此職責(zé)分清是一項(xiàng)決策工作，又是一項(xiàng)長(zhǎng)期的不斷變化的工作。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)常困惑著許多管理者，使之難以下手改進(jìn)管理體系。有些崗位的工作量十分飽滿(mǎn)，或時(shí)間上十分充盈，不允許中斷，需要多人在崗 ，這樣崗位要分清職責(zé)的要素是按業(yè)務(wù)需要對(duì)時(shí)間段或地理位置（工位）進(jìn)行劃分的。有時(shí)候這個(gè)人還不一定是固定的。 崗位與崗位之間的職責(zé)聯(lián)系 在業(yè)務(wù)流程中必然會(huì)碰到兩個(gè)相鄰崗位的銜接。崗位 B 的工作質(zhì)量不僅取決于自身的活動(dòng)，而且還受到崗位 A 的活動(dòng)結(jié)果的影響，因此，要證明 B的工作是保證質(zhì)量的，首先要保證 A 的活動(dòng)結(jié)果 保證質(zhì)量，這就是兩個(gè)崗位之間職責(zé)聯(lián)系的實(shí)質(zhì)。自檢和互檢都必須留下檢驗(yàn)的原始記錄以備追溯。 上級(jí)崗位與下級(jí)崗位的職責(zé)劃分 上下級(jí)的銜接與流程中崗位的銜接原理相同，但也有其特殊性，即往往上級(jí)的權(quán)限將涵蓋下級(jí)的權(quán)限。如此造成的結(jié)果往往上級(jí) 要承擔(dān)下級(jí)工作失誤的責(zé)任，而使下級(jí)有推卸責(zé)任的可能，失去了追溯作用。上級(jí)給下級(jí)的指令和信息在發(fā)放之前要進(jìn)行自檢，以證明正確；而下級(jí)收到指令和信息也得檢查其正確性，不誤用，這也是互檢。 最高領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與各部門(mén)的職責(zé)劃分 從根本上來(lái)說(shuō)，最高管理者應(yīng)對(duì)組織中一切活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)。把責(zé)任和權(quán)限分解到各部門(mén)，而最高管理者將對(duì)這種分解負(fù)責(zé)，即最高管理者把責(zé)任和權(quán)限分配合理是他File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 10of17 的主要責(zé)任；而已分配到部門(mén)的責(zé)任權(quán)限將由 部門(mén)負(fù)責(zé)，最高管理者不加干預(yù)，而主要根據(jù)部門(mén)活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，若部門(mén)的活動(dòng)結(jié)果不符合質(zhì)量要求，不是取代或干預(yù)，而是監(jiān)督其糾正，或調(diào)整責(zé)任權(quán)限的分配。因此， ISO9000族將過(guò)程方法作為質(zhì)量管理的一條基本原則，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)作為主要的一部分。 為了保證某項(xiàng)活動(dòng)（生產(chǎn)）的結(jié)果（產(chǎn)品）的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的方法是對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，若符合標(biāo)準(zhǔn)則允許交給顧客；若不符合，則返修或報(bào)廢。而現(xiàn)在有兩個(gè)要解決的問(wèn)題，一是產(chǎn)品僅僅滿(mǎn)足一般的標(biāo)準(zhǔn)不夠，而是要提高到滿(mǎn)足顧客的要求；