【正文】 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 1of17 質(zhì)量體系基本原理 研究和宣傳貫徹 ISO9000族質(zhì)量體系時(shí)有必要了解其基本原理和方法，這樣不僅更易于接受 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的各項(xiàng)要求，而且在推行和貫徹 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)能及時(shí)而準(zhǔn)確地抓住要點(diǎn)，并結(jié)合本單位本部門(mén)的實(shí)際，順利地達(dá)到取得認(rèn)證提出的各項(xiàng)要求，在質(zhì)量體系運(yùn)行中更能自覺(jué)地、有意識(shí)地抓住管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采用標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)要求或建議予以突破和克服，作到事半功倍。 ISO9000:20xx的引用中增加了質(zhì)量管理八條原則，標(biāo)準(zhǔn)中加入了基本原理部分，全面系統(tǒng)地進(jìn)行了歸納和提示，這將有助于對(duì) ISO9000族的理解。本軟件的上一個(gè)版本已經(jīng)總結(jié)和歸納了 ISO9000： 1994質(zhì)量體系的核心思想共五個(gè)方面，現(xiàn)在將針對(duì) 20xx版進(jìn)行深入討論，供質(zhì)量管理者參考。 ISO9000： 20xx提出的質(zhì)量管理八個(gè)原則，建立在系統(tǒng)和透明兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)上，它們是： 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3. 全員參與； 4. 過(guò)程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進(jìn)； 7. 基于事實(shí)的決策方法； 8. 互利的供方關(guān)系。 總的含義是，質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)或組織的管理內(nèi)容之一，也是管理的基礎(chǔ)工作，要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作 ，企業(yè)或組織必須從上述八個(gè)方面進(jìn)行努力。 同時(shí)， ISO9000： 20xx專(zhuān)門(mén)用一個(gè)章節(jié)列出質(zhì)量管理體系的基本原理，從十二個(gè)方面系統(tǒng)地闡述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)、采用的方法、各方面的關(guān)系以及體系的評(píng)價(jià)方式。它們是： 質(zhì)量管理體系說(shuō)明； 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別； 質(zhì)量管理體系方法； 過(guò)程方法； 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義； 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用； 文件； 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)； 持續(xù)改進(jìn)； 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 的作用； 質(zhì)量管理體系和其他管理體系所關(guān)注的目標(biāo)； 質(zhì)量體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。 質(zhì)量管理原則： 以顧客關(guān)注為焦點(diǎn) 質(zhì)量管理的第一原則 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 2of17 企業(yè)存在于社會(huì)的必要條件是它的產(chǎn)品得到社會(huì)的承認(rèn)，也就是有一個(gè)顧客群體能接受你的產(chǎn)品。ISO9000族中關(guān)于質(zhì)量的定義用通俗的語(yǔ)言來(lái)講就是企業(yè)的產(chǎn)品及與產(chǎn)品有關(guān)的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能滿(mǎn)足顧客要求的程度。滿(mǎn)足的程度越高，質(zhì)量就越好；反之，即使企業(yè)作出了巨大的努力，付出了很大代價(jià)卻無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，就是低質(zhì)量甚至無(wú)質(zhì)量的?？梢?jiàn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn) 是第一原則。從理念上來(lái)講絕大多數(shù)人都能接受，但在具體運(yùn)作中常常又會(huì)偏離這個(gè)原則，所以在標(biāo)準(zhǔn)中必須嚴(yán)肅認(rèn)真地提出這個(gè)問(wèn)題，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能重視并努力做到這一點(diǎn)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 也可以說(shuō)是以市場(chǎng)為中心，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)不能滿(mǎn)足一時(shí)一事的成功，而要不斷跟蹤市場(chǎng)變化的脈搏，不斷分析顧客的要求及要求的變化，使自己的產(chǎn)品及相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不斷滿(mǎn)足顧客的要求，適應(yīng)這種要求的變化。這是一件非常困難的事，只有從領(lǐng)導(dǎo)者到全體員工都能充分重視，并付之行動(dòng)才有可能做到這一點(diǎn)。企業(yè)具有完善的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，研究營(yíng)銷(xiāo)策略，建立完備 的產(chǎn)品及產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)體系，嚴(yán)格保證質(zhì)量的生產(chǎn)體系，完備的銷(xiāo)售服務(wù)體系都是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段。此外， 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 還體現(xiàn)在樹(shù)立企業(yè)形象和企業(yè)文化方面。企業(yè)在市場(chǎng)中樹(shù)立什么形象，提倡什么樣的企業(yè)文化同樣要 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ，切忌我行我素 ,自搞一套，一旦市場(chǎng)不能接受這種形象，大部分顧客不能認(rèn)同這種文化，即使你的產(chǎn)品再好，價(jià)格再適宜也將不受歡迎，這種情況在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式中更應(yīng)受到重視。 為何 企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求 ？ 現(xiàn)在人們已逐漸認(rèn)識(shí) 顧客的需求 是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。因?yàn)橹挥羞@種需求才會(huì)變成購(gòu)買(mǎi)行為，使企業(yè)產(chǎn)品有 銷(xiāo)路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。但是顧客的需求有兩種，一種是當(dāng)前的需求，還有一種是未來(lái)的需求。一般而言，企業(yè)對(duì)當(dāng)前的需求很重視，常常會(huì)花大力氣搜集信息，制訂計(jì)劃，組織生產(chǎn)，進(jìn)行銷(xiāo)售，不遺余力地爭(zhēng)取獲得更大的銷(xiāo)售額，謀求更多的利潤(rùn)。但是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中很難滿(mǎn)足不同顧客的需求，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失，便提出了 以銷(xiāo)定產(chǎn) 的概念，根據(jù) 近期市場(chǎng)需求 組織適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)。這種概念無(wú)疑是一種進(jìn)步，它減少了商品的積壓和經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn) ,但同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)的生產(chǎn)能力將得不到最佳利用：銷(xiāo)售量過(guò)大時(shí)生產(chǎn)能力不足，而銷(xiāo)售量萎 縮時(shí)，生產(chǎn)能力又不能充分發(fā)揮。這兩種狀態(tài)都導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本的提高，從而降低了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?？梢?jiàn)單純地掌握當(dāng)前市場(chǎng)的需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只掌握需求量更是過(guò)于局限，正確的做法是要理解顧客的需求。 理解當(dāng)前的需求除了要掌握需求量，還要知道這種需求量的前提，即顧客需求的動(dòng)機(jī)。分析 需求的動(dòng)機(jī) 可以獲得對(duì)于產(chǎn)品滿(mǎn)足程度的評(píng)價(jià)。企業(yè)經(jīng)常碰到這種情況，顧客因?yàn)楸匦枘撤N產(chǎn)品，盡管對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品有許多不滿(mǎn)足之處，但因選擇機(jī)會(huì)小，還是形成了一定購(gòu)買(mǎi)量；而一旦出現(xiàn)了替代品解決了顧客的不滿(mǎn)之處，則市場(chǎng)需求即購(gòu)買(mǎi)行為就會(huì)發(fā)生突變，導(dǎo)致銷(xiāo)售量 一落千丈。有些經(jīng)營(yíng)者抱怨市場(chǎng)不可捉摸，原因就是沒(méi)有正確理解顧客需求。 單純理解 當(dāng)前的需求 還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)必須進(jìn)一步理解 未來(lái)的需求 ，要看到市場(chǎng)的變化。人們的價(jià)值觀和消費(fèi)觀的變化會(huì)對(duì)未來(lái)的需求產(chǎn)生影響，使得原先迫切需求的商品受到冷落，原先屬于奢侈的商品趨于大眾化。只有理解這種變化才能掌握未來(lái)，明確企業(yè)發(fā)展方向，避免短期行為。有些經(jīng)營(yíng)者頭腦中存在一種概念： 我眼前都來(lái)不及顧全，哪有精力考慮未來(lái)。 殊不知，只顧眼前不考慮將來(lái)極有可能陷入窮于應(yīng)付的境地，甚至還有可能步入絕境。的確，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客的要求也 越來(lái)越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。但為了能長(zhǎng)期生存，經(jīng)營(yíng)管理者必須抽出一定的精力和資源來(lái)預(yù)期將來(lái)。 貫徹 ISO9000族的目的就在于要把經(jīng)營(yíng)者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解放出來(lái)，將更多的File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 3of17 精力投入到長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)中去。 同樣，未來(lái)的需求也不能只限于數(shù)量，而是要從顧客需求的變化及其內(nèi)在的原因著手。顧客關(guān)心的是什么，什么是他們的最佳選擇，顧客需求的個(gè)性化趨勢(shì)又怎樣，不同群體的顧客有多少不相同的需求。要做到理解還必須掌握整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)向，行業(yè)發(fā)展的動(dòng)向，國(guó)際市場(chǎng)與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的動(dòng)向，相關(guān)行業(yè)的動(dòng)向等。應(yīng)該說(shuō)這是一個(gè)復(fù) 雜的難度相當(dāng)高的認(rèn)識(shí)過(guò)程，但又是不可省略的過(guò)程，只有充分把握了這種過(guò)程并產(chǎn)生實(shí)際效果，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)才算走向成熟和老練。 為何要做到 滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望 ？ 只有滿(mǎn)足顧客要求才能使顧客接受本企業(yè)的產(chǎn)品，這已成為經(jīng)營(yíng)者的常識(shí)，因?yàn)檫@是市場(chǎng)行為中公平競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。在市場(chǎng)中沒(méi)有人能強(qiáng)迫顧客接受達(dá)不到顧客要求的產(chǎn)品，但要做到始終滿(mǎn)足顧客要求并不是件容易的事。 首先，顧客要求隨著時(shí)間的推移會(huì)發(fā)生變化。原因是：經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活水平提高，顧客的價(jià)值觀和消費(fèi)觀發(fā)生變化；科學(xué)技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)一系列的變化，顧客掌握了新技術(shù)以后會(huì)對(duì) 其需求進(jìn)行調(diào)整；當(dāng)有替代品出現(xiàn)以后，市場(chǎng)需求會(huì)發(fā)生劇變；市場(chǎng)供求關(guān)系的變化也會(huì)使顧客要求發(fā)生變化。 此外，不同顧客群體的要求也是不同的。不同的國(guó)家、民族、地區(qū)有不同的要求；不同的收入群體、文化層次、職業(yè)有不同的要求；甚至不同的年齡、性別也會(huì)有不同的要求。隨著時(shí)間的推移，對(duì)于同一種產(chǎn)品，其不同要求的群體還會(huì)不斷細(xì)分，這是人們對(duì)這種產(chǎn)品的認(rèn)知不斷加深，使用經(jīng)驗(yàn)不斷積累的結(jié)果。 因此，在研究如何做到滿(mǎn)足顧客要求時(shí)，不僅要詳細(xì)研究目前顧客中的具體要求，征詢(xún)當(dāng)前的各種意見(jiàn)和建議，更要根據(jù)自己的能力和智慧不斷進(jìn)行探索和 聯(lián)想，盡可能去超越顧客的期望。這種超越至少帶來(lái)兩個(gè)有利的結(jié)果：一、在顧客要求提出之前就加以滿(mǎn)足，做到從適應(yīng)市場(chǎng)需求到引導(dǎo)市場(chǎng)，企業(yè)將處于十分主動(dòng)的地位；二、企業(yè)將以最低的成本獲取市場(chǎng)份額，在競(jìng)爭(zhēng)中處于成本領(lǐng)先的地位。 實(shí)際上做到超越顧客期望是可以實(shí)現(xiàn)的，只要企業(yè)能充分把握好時(shí)機(jī)，發(fā)揮技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品的理解和了解比顧客更早更深刻。 顧客要求是千差萬(wàn)別和千變?nèi)f化，如何 把顧客要求統(tǒng)一到 一個(gè) 產(chǎn)品上 ？ 顧客要求千差萬(wàn)別、千變?nèi)f化，但 萬(wàn)變不離其宗 ，都有著其內(nèi)在的規(guī)律。不同種類(lèi)的產(chǎn)品有不同的內(nèi)在因素，包括經(jīng)濟(jì)因 素、市場(chǎng)因素（即需求關(guān)系因素）、技術(shù)因素和社會(huì)因素幾個(gè)方面。以一個(gè)產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)這么復(fù)雜的因素顯然是不可能的，只有用兩種方法來(lái)處理：一個(gè)產(chǎn)品適應(yīng)較多的因素，或用一組產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)眾多的因素。不論哪種方法都存在一個(gè)取舍的問(wèn)題，不可能用一個(gè)甚至一組產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足所有的可變因素。 應(yīng)該將因素進(jìn)行分類(lèi)排序，區(qū)分出主要因素、次要因素和可忽略因素。通過(guò)調(diào)查研究分析獲得的這種需求因素的排序?qū)⒊蔀槠髽I(yè)形成產(chǎn)品序列的依據(jù)。從行業(yè)出發(fā)歸納出同類(lèi)產(chǎn)品的產(chǎn)品規(guī)范，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)還要針對(duì)本企業(yè)的情況歸納出更詳盡的要求。兩者結(jié)合形成本企業(yè)的產(chǎn)品 特性描述。這些描述充分體現(xiàn)出顧客的要求，并在一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品上體現(xiàn)出來(lái)。此項(xiàng)工作通常由企業(yè)的市場(chǎng)部進(jìn)行運(yùn)作，而開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門(mén)依此進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，然后投入生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 4of17 顧客要求 以什么形式 確定 ？