【正文】 File name:解讀質量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 1of17 質量體系基本原理 研究和宣傳貫徹 ISO9000族質量體系時有必要了解其基本原理和方法，這樣不僅更易于接受 ISO9000族標準中提出的各項要求，而且在推行和貫徹 ISO9000族標準時能及時而準確地抓住要點，并結合本單位本部門的實際，順利地達到取得認證提出的各項要求，在質量體系運行中更能自覺地、有意識地抓住管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采用標準中的有關要求或建議予以突破和克服，作到事半功倍。 ISO9000:20xx的引用中增加了質量管理八條原則，標準中加入了基本原理部分，全面系統地進行了歸納和提示，這將有助于對 ISO9000族的理解。本軟件的上一個版本已經總結和歸納了 ISO9000： 1994質量體系的核心思想共五個方面，現在將針對 20xx版進行深入討論，供質量管理者參考。 ISO9000： 20xx提出的質量管理八個原則，建立在系統和透明兩個基本出發(fā)點上，它們是： 1. 以顧客為關注焦點； 2. 領導作用； 3. 全員參與； 4. 過程方法； 5. 管理的系統方法； 6. 持續(xù)改進； 7. 基于事實的決策方法； 8. 互利的供方關系。 總的含義是，質量管理是一個企業(yè)或組織的管理內容之一，也是管理的基礎工作，要成功地領導和運作 ，企業(yè)或組織必須從上述八個方面進行努力。 同時， ISO9000： 20xx專門用一個章節(jié)列出質量管理體系的基本原理，從十二個方面系統地闡述了ISO9000族標準的出發(fā)點、采用的方法、各方面的關系以及體系的評價方式。它們是： 質量管理體系說明； 質量管理體系要求和產品要求的區(qū)別； 質量管理體系方法； 過程方法； 建立質量方針和質量目標的目的和意義； 最高管理者在質量體系中的作用； 文件； 質量管理體系的評價； 持續(xù)改進； 統計技術 的作用； 質量管理體系和其他管理體系所關注的目標； 質量體系與組織優(yōu)秀模式之間的關系。 質量管理原則： 以顧客關注為焦點 質量管理的第一原則 File name:解讀質量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 2of17 企業(yè)存在于社會的必要條件是它的產品得到社會的承認，也就是有一個顧客群體能接受你的產品。ISO9000族中關于質量的定義用通俗的語言來講就是企業(yè)的產品及與產品有關的一系列經營活動能滿足顧客要求的程度。滿足的程度越高，質量就越好；反之，即使企業(yè)作出了巨大的努力，付出了很大代價卻無法滿足顧客的要求，就是低質量甚至無質量的。可見，企業(yè)的經營活動 以顧客為關注 焦點 是第一原則。從理念上來講絕大多數人都能接受，但在具體運作中常常又會偏離這個原則，所以在標準中必須嚴肅認真地提出這個問題，要求企業(yè)經營者能重視并努力做到這一點。 以顧客為關注焦點 也可以說是以市場為中心，市場瞬息萬變，企業(yè)不能滿足一時一事的成功，而要不斷跟蹤市場變化的脈搏，不斷分析顧客的要求及要求的變化，使自己的產品及相關的經營活動不斷滿足顧客的要求，適應這種要求的變化。這是一件非常困難的事，只有從領導者到全體員工都能充分重視，并付之行動才有可能做到這一點。企業(yè)具有完善的市場營銷體系，研究營銷策略，建立完備 的產品及產品設計開發(fā)體系，嚴格保證質量的生產體系，完備的銷售服務體系都是實現這個目標的手段。此外， 以顧客為關注焦點 還體現在樹立企業(yè)形象和企業(yè)文化方面。企業(yè)在市場中樹立什么形象，提倡什么樣的企業(yè)文化同樣要 以顧客為關注焦點 ，切忌我行我素 ,自搞一套，一旦市場不能接受這種形象，大部分顧客不能認同這種文化，即使你的產品再好，價格再適宜也將不受歡迎，這種情況在市場經濟模式中更應受到重視。 為何 企業(yè)應理解顧客當前的和未來的需求 ？ 現在人們已逐漸認識 顧客的需求 是企業(yè)發(fā)展的動力。因為只有這種需求才會變成購買行為，使企業(yè)產品有 銷路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。但是顧客的需求有兩種，一種是當前的需求，還有一種是未來的需求。一般而言，企業(yè)對當前的需求很重視，常常會花大力氣搜集信息，制訂計劃，組織生產，進行銷售，不遺余力地爭取獲得更大的銷售額，謀求更多的利潤。但是企業(yè)在激烈的競爭中很難滿足不同顧客的需求，為了規(guī)避風險，減少損失，便提出了 以銷定產 的概念，根據 近期市場需求 組織適當的生產。這種概念無疑是一種進步，它減少了商品的積壓和經營中的風險 ,但同時也產生了一個問題，即企業(yè)的生產能力將得不到最佳利用：銷售量過大時生產能力不足，而銷售量萎 縮時，生產能力又不能充分發(fā)揮。這兩種狀態(tài)都導致經營成本的提高，從而降低了企業(yè)的市場競爭能力。可見單純地掌握當前市場的需求是遠遠不夠的，只掌握需求量更是過于局限，正確的做法是要理解顧客的需求。 理解當前的需求除了要掌握需求量，還要知道這種需求量的前提，即顧客需求的動機。分析 需求的動機 可以獲得對于產品滿足程度的評價。企業(yè)經常碰到這種情況，顧客因為必需某種產品，盡管對現有產品有許多不滿足之處，但因選擇機會小，還是形成了一定購買量；而一旦出現了替代品解決了顧客的不滿之處，則市場需求即購買行為就會發(fā)生突變，導致銷售量 一落千丈。有些經營者抱怨市場不可捉摸，原因就是沒有正確理解顧客需求。 單純理解 當前的需求 還遠遠不夠，企業(yè)必須進一步理解 未來的需求 ，要看到市場的變化。人們的價值觀和消費觀的變化會對未來的需求產生影響，使得原先迫切需求的商品受到冷落，原先屬于奢侈的商品趨于大眾化。只有理解這種變化才能掌握未來，明確企業(yè)發(fā)展方向，避免短期行為。有些經營者頭腦中存在一種概念： 我眼前都來不及顧全，哪有精力考慮未來。 殊不知，只顧眼前不考慮將來極有可能陷入窮于應付的境地，甚至還有可能步入絕境。的確，現在市場競爭越來越激烈，顧客的要求也 越來越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。但為了能長期生存，經營管理者必須抽出一定的精力和資源來預期將來。 貫徹 ISO9000族的目的就在于要把經營者從煩瑣的日常管理事務中解放出來，將更多的File name:解讀質量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 3of17 精力投入到長遠目標中去。 同樣，未來的需求也不能只限于數量，而是要從顧客需求的變化及其內在的原因著手。顧客關心的是什么，什么是他們的最佳選擇，顧客需求的個性化趨勢又怎樣，不同群體的顧客有多少不相同的需求。要做到理解還必須掌握整個經濟發(fā)展的動向，行業(yè)發(fā)展的動向，國際市場與國內市場的動向，相關行業(yè)的動向等。應該說這是一個復 雜的難度相當高的認識過程，但又是不可省略的過程，只有充分把握了這種過程并產生實際效果，企業(yè)的經營才算走向成熟和老練。 為何要做到 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 ？ 只有滿足顧客要求才能使顧客接受本企業(yè)的產品，這已成為經營者的常識，因為這是市場行為中公平競爭的表現。在市場中沒有人能強迫顧客接受達不到顧客要求的產品，但要做到始終滿足顧客要求并不是件容易的事。 首先，顧客要求隨著時間的推移會發(fā)生變化。原因是：經濟發(fā)展，生活水平提高，顧客的價值觀和消費觀發(fā)生變化；科學技術進步帶來一系列的變化，顧客掌握了新技術以后會對 其需求進行調整；當有替代品出現以后，市場需求會發(fā)生劇變；市場供求關系的變化也會使顧客要求發(fā)生變化。 此外，不同顧客群體的要求也是不同的。不同的國家、民族、地區(qū)有不同的要求；不同的收入群體、文化層次、職業(yè)有不同的要求；甚至不同的年齡、性別也會有不同的要求。隨著時間的推移，對于同一種產品，其不同要求的群體還會不斷細分，這是人們對這種產品的認知不斷加深，使用經驗不斷積累的結果。 因此，在研究如何做到滿足顧客要求時，不僅要詳細研究目前顧客中的具體要求，征詢當前的各種意見和建議，更要根據自己的能力和智慧不斷進行探索和 聯想，盡可能去超越顧客的期望。這種超越至少帶來兩個有利的結果：一、在顧客要求提出之前就加以滿足，做到從適應市場需求到引導市場，企業(yè)將處于十分主動的地位；二、企業(yè)將以最低的成本獲取市場份額，在競爭中處于成本領先的地位。 實際上做到超越顧客期望是可以實現的，只要企業(yè)能充分把握好時機，發(fā)揮技術上的優(yōu)勢，對產品的理解和了解比顧客更早更深刻。 顧客要求是千差萬別和千變萬化，如何 把顧客要求統一到 一個 產品上 ？ 顧客要求千差萬別、千變萬化，但 萬變不離其宗 ，都有著其內在的規(guī)律。不同種類的產品有不同的內在因素，包括經濟因 素、市場因素（即需求關系因素）、技術因素和社會因素幾個方面。以一個產品來應對這么復雜的因素顯然是不可能的，只有用兩種方法來處理：一個產品適應較多的因素，或用一組產品來適應眾多的因素。不論哪種方法都存在一個取舍的問題，不可能用一個甚至一組產品來滿足所有的可變因素。 應該將因素進行分類排序，區(qū)分出主要因素、次要因素和可忽略因素。通過調查研究分析獲得的這種需求因素的排序將成為企業(yè)形成產品序列的依據。從行業(yè)出發(fā)歸納出同類產品的產品規(guī)范，對于一個企業(yè)來說還要針對本企業(yè)的情況歸納出更詳盡的要求。兩者結合形成本企業(yè)的產品 特性描述。這些描述充分體現出顧客的要求，并在一個或多個產品上體現出來。此項工作通常由企業(yè)的市場部進行運作，而開發(fā)與設計部門依此進行新產品的開發(fā)和設計，然后投入生產、銷售、服務。 File name:解讀質量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 4of17 顧客要求 以什么形式 確定 ？