【正文】 GB/T19000－2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系－術(shù)語(yǔ)培 訓(xùn) 教 程目　　　錄前言…………………………………………………………………………………………………………0引言…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………1范圍…….………………………………………………………………………………………………2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)…………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求…………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系方法………………………………………………………………………………… 過(guò)程方法…………………………………………………………………………………………….. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo). …………………………………………………………………………… 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用…………………………………………………………… 文件………………………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià). ……………………………………………………………………………… 持續(xù)改進(jìn).. ………………………………………………………………………………………… 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用. ………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn). ……………………………………………………… 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系……………………………………………………………3術(shù)語(yǔ)和定義…………………………………………………………………………………………… 有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)……………………………………………………………………………………… 有關(guān)管理術(shù)語(yǔ).. …………………………………………………………………………………… 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ).. ………………………………………………………………………………… 有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ). ………………………………………………………………………… 有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)…………………….…………………………………………………………… 有關(guān)合格(符合)的術(shù)語(yǔ)…………..……………………………………………………………… 有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)…………………………………………………………………………………… 有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)…………………………………………………………………………………… 有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)………………..………………………………………………………………… 有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)…………………………………………………………………附錄A(提示的附錄) ………………………………………………………………………………… 引言……………………………………………………………………………………………… 詞匯表?xiàng)l目的內(nèi)容和替代規(guī)則…………………………………………….…………………… 概念關(guān)系及其圖示……………………………………………………………………………… 概念圖……………………………………………………………………………………………前 言 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)保持密切合作關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第3部分給出的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問(wèn)題，這一點(diǎn)應(yīng)引起注意，ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問(wèn)題。ISO9000是由ISO/TC176/SC 1國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)/概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定。本標(biāo)準(zhǔn)代替ISO8402:1994和ISO90001:1994中的第5章。ISO90001中構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)路線圖的有關(guān)章條（現(xiàn)行的“選擇和使用指南”）已由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織作為小冊(cè)子另行出版。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系的概念圖。引 言 總則下述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括:——ISO9000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。——ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于顧客滿意?！狪SO9004提供考慮質(zhì)量管理體系有效性和效率的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其機(jī)關(guān)方滿意；——ISO19011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南；上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。 質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)：a) 以顧客為中心 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。b) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。c) 全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。d) 過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。e) 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。f) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。g) 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h) 與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。說(shuō)明：八項(xiàng)原則與ISO9001：2000有關(guān)條款對(duì)照表項(xiàng)次原則名稱對(duì)應(yīng)ISO9001：2000原則一以顧客為中心、 、 、 、 、 原則二領(lǐng)導(dǎo)作用、 、 、 、 、 原則三全員參與、 、 原則四過(guò)程方法、 、 、 原則五管理的系統(tǒng)方法、 、 原則六持續(xù)改進(jìn)、 原則七基于事實(shí)的決策方法、 、 、 、 、 原則八與供方的互利關(guān)系、 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a) 通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織。b) 對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織。c) 產(chǎn)品的使用者。d) 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們(如:供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu))；e) 評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)[如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)、認(rèn)證（注冊(cè)）機(jī)構(gòu)]；f) 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；g) 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可以接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T 19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟:a) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。c) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)。d) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。e) 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法。f) 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率。g) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。 過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。說(shuō)明：1過(guò)程的相互作用包括過(guò)程的管理、控制和為過(guò)程配備適當(dāng)?shù)馁Y源。2 過(guò)程方法包括：㈠ 過(guò)程的識(shí)別和相互作用㈡ 過(guò)程的管理㈢ 過(guò)程組成的系統(tǒng)應(yīng)用由GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過(guò)程。質(zhì) 量 管 理 體 系 的 持 續(xù) 改 進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求 輸入 輸出產(chǎn)品 圖釋 增值活動(dòng) 信息流 注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T 19001。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。b) 通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；c) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d) 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；f) 確保獲得必要資源；g) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；h) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 文件 文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于：a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。b) 提供適宜的培訓(xùn)。c) 重復(fù)性和可追溯性。d) 提供客觀證據(jù)。e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件:a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃；c) 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；e) 提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；f) 為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、