【正文】 示例：審核員鑒定過程、材料鑒定過程。 鑒定過程 qualification process證實(shí)滿足規(guī)定要求()的能力的過程()注1:“已鑒定”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。 確認(rèn) validation通過提供客觀證據(jù)()對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求()已得到滿足的認(rèn)定注1:“已確認(rèn)”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2:認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如:——變換方法進(jìn)行計(jì)算；——將新設(shè)計(jì)規(guī)范（）與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較；——進(jìn)行試驗(yàn)()和演示；——文件發(fā)布前的評(píng)審。 檢驗(yàn) inspection 通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。注2:通常記錄不需要控制版本。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)明確指出開展的質(zhì)量活動(dòng)及要求：（1） 需要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)（2） 企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的各過程的步驟（可用流程圖表示）（3） 在項(xiàng)目各階段的職責(zé)、權(quán)限和資源的具體分配（4） 實(shí)施過程中需采用的具體書面程序和指導(dǎo)書（5） 有關(guān)階段（設(shè)計(jì)、生產(chǎn)）適用的試驗(yàn)和檢查方法（6） 達(dá)到目標(biāo)的測(cè)量方法（7） 隨著項(xiàng)目進(jìn)展而修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的程序（8） 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而必須采取的措施，如：檢驗(yàn)技術(shù)更新、研究新的工藝方法和設(shè)備。合同情況下，如果顧客明確提出編制質(zhì)量計(jì)劃的要求，則供方編制的質(zhì)量計(jì)劃需要取得顧客的認(rèn)可，一旦批準(zhǔn)生效，供方必須嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施，顧客將用質(zhì)量計(jì)劃來評(píng)定供方是否履行合同規(guī)定的質(zhì)量要求，實(shí)施過程中供方對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的更改都需征得顧客同意，通常質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量手冊(cè)和程序文件一起作用。注3:質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃()的結(jié)果之一。 質(zhì)量計(jì)劃 quality plan對(duì)特定的項(xiàng)目（）、產(chǎn)品（）、過程（）或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序()和相關(guān)資源的文件()注1:這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。 規(guī)范 specification 闡明要求()的文件() 注:規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)(如:程序文件、過程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范)或與產(chǎn)品 () 有關(guān)(如:產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范或圖樣)。注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。 文件 document信息()及其承載媒體 示例:記錄()、規(guī)范()、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)：可以用來記錄和分析的定性數(shù)據(jù)（數(shù)學(xué)上表現(xiàn)為離散性），通常以合格/不合格的形式出現(xiàn)。 放行 release 對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程()的下一階段許可 注:在英語中，就計(jì)算機(jī)軟件而論，術(shù)語“release”通常是指軟件本身的版本。說明：讓步處理應(yīng)滿足三個(gè)方面：（1） 限制特性，對(duì)于關(guān)鍵和重要特性一般不能讓步（2） 限制極限偏差（3） 限制讓步時(shí)間和產(chǎn)品數(shù)量。注：對(duì)不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來避免其使用。說明：返工：不合格品經(jīng)加工后達(dá)到規(guī)定要求，成不合格品。 降級(jí) regard為使不合格產(chǎn)品()符合不同于原有的要求()而對(duì)其等級(jí)()的改變 返修 repair為使不合格產(chǎn)品()滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施注1:返修包括對(duì)曾經(jīng)是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。注2:返工()或降級(jí)()可作為糾正的示例。注3:糾正()和糾正措施是有區(qū)別的。 糾正措施 corrective action為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格()或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。在缺陷的理解上，顧客和供方可能會(huì)存在分岐，特別是涉及產(chǎn)品責(zé)任時(shí)更難協(xié)調(diào) 預(yù)防措施 preventive action為消除潛在不合格()或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1:一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：顧客（）希望的預(yù)期用途可能受供方（）信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。 不合格(不符合) nonconformity未滿足要求() 缺陷 defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求()注1:區(qū)分缺陷與不合格()的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。 有關(guān)合格(符合)的術(shù)語 合格(符合) conformity滿足要求()注1:該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合GB/T9000的概念。說明：1 就校準(zhǔn)而言，是指測(cè)量設(shè)備與國家或國際標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)、基本物理常數(shù)或特性、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的聯(lián)系。 可追溯性 tractability 追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力注1：當(dāng)考慮到產(chǎn)品（）時(shí)，可追溯性可涉及到：——原材料和零部件的來源；——加工過程的歷史；——產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。注1：可信性通常僅用于非定量描述的場(chǎng)合。 可信性 dependability用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語注：可信性僅用于非定量的總體表述。 質(zhì)量特性 quality characteristic 產(chǎn)品()、過程()或體系()與要求（）有關(guān)的固有特性()注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：特性可以是定性的或定量的。含有程序的文件（）可稱為“程序文件”。 程序 procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程()所規(guī)定的途徑注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā)）。注4:根據(jù)GB/T190162000改寫。注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性（）需逐步確定。 注3：質(zhì)量保證（）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品.說明：1. 外供產(chǎn)品：提供給組織外部顧客的產(chǎn)品2. 非預(yù)期產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品過程中，伴隨產(chǎn)生的廢料、廢氣等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境污染，其處理不屬于質(zhì)量管理范圍，而屬環(huán)境管理范圍。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。服務(wù)的提供可涉及，例如:——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； ——無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店） 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（）的形式存在。例如:外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料 （如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如：銷售人員所做的操作說明）所組成。指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)以達(dá)到增值的目的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)管 理輸出活 動(dòng)輸入手 段進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)的手段 產(chǎn)品 product過程()的結(jié)果注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類別: ——服務(wù)（如運(yùn)輸）； ——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； ——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； ——流程性材料（如潤(rùn)滑油）。注2:組織()為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其中一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。注2:在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 供方 supplier提供產(chǎn)品()的組織()或個(gè)人示例:制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 顧客 customer接受產(chǎn)品()的組織()或個(gè)人示例:消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（）的接口。 組織結(jié)構(gòu) organizational structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1：安排通常是有序的。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系（）標(biāo)準(zhǔn)。注1：安排通常是有序的。上述兩方面的每一方面都要以信息和數(shù)據(jù)關(guān)于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù) 持續(xù)改進(jìn) continual improvement增強(qiáng)滿足要求()的能力的循環(huán)活動(dòng)注:制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程()是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)()和審核結(jié)論()、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審()或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施()或預(yù)防措施()。 ⑵ 組織的需要和利益: 對(duì)組織而言， 需要在經(jīng)營(yíng)上以適宜的確良成本達(dá)到所期望的質(zhì)量。 ⑷ 重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是事后的檢查。 ⑵ 產(chǎn)品能滿足顧客需要和期望。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容，兩者的某些活動(dòng)是相親聯(lián)的，即某些具體的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)具有質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的雙倍功能，如：質(zhì)量檢驗(yàn)，不合格品的控制等。 （六）質(zhì)量體系是企業(yè)在社會(huì)或市場(chǎng)環(huán)境下所界定的活動(dòng)范圍和方式。 （五）質(zhì)量保證是從為滿足質(zhì)量要求并提供信任的角度所進(jìn)行的活動(dòng)。(四) 質(zhì)量控制是站在企業(yè)自身角度考慮如何搞好質(zhì)量?？梢云鸬劫|(zhì)量改進(jìn)的效果。(三) 質(zhì)量改進(jìn)是為本組織及顧客提供更多收益。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理的所有前期活動(dòng)，其目的是預(yù)防其后各項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)系統(tǒng)性的質(zhì)量問題。確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)。決定何時(shí)集中力量進(jìn)行改進(jìn)。⑻直方圖顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài)?？刂疲簺Q定某一過程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài)。適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的技術(shù)和工具。⑸流程圖描述現(xiàn)有過程，設(shè)計(jì)新過程。(3)水平對(duì)比法把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的技術(shù)和工具。應(yīng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)化成可供決策用的信息。質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)，應(yīng)使用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)中所反映的差異趨勢(shì)和變化進(jìn)行分析?？梢愿鶕?jù)新的目標(biāo)再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。7 保持成果：通常包括對(duì)規(guī)范和/或作業(yè)管理程序及方法進(jìn)行更改。對(duì)伴隨產(chǎn)生的其它結(jié)果，不管是希望的還是不希望的，都要進(jìn)行調(diào)查。6 確認(rèn)改進(jìn)：采取措施后，必須收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)加以分析，以確認(rèn)取得的成果。組織應(yīng)與該措施實(shí)施的成員研究各方案的優(yōu)缺點(diǎn)。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是很重要的，對(duì)那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認(rèn)真制定的計(jì)劃所采集的新數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證和確認(rèn)。要盡可能對(duì)原因進(jìn)行調(diào)查而不是假設(shè)，決策以事實(shí)為依據(jù)。制定日程表并配置充足的資源。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)完成后，應(yīng)立即選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 ⒌質(zhì)量改進(jìn)的方法：⑴ 全組織參與：質(zhì)量改進(jìn)通常源于改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別，而改進(jìn)機(jī)會(huì)則基于對(duì)質(zhì)量損失的測(cè)量和/或與同領(lǐng)域占領(lǐng)先水平的組織進(jìn)行比較分析。測(cè)量對(duì)象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社會(huì)損失有關(guān)的質(zhì)量損失。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)和改進(jìn)后未取得充分進(jìn)展的領(lǐng)域，策劃過程的輸入來自組織的各個(gè)層次，來自對(duì)已經(jīng)取得結(jié)果的評(píng)審，來自顧客和供方。 并在本組織的所有職能部門和各個(gè)層次展開。2 策劃：管理者應(yīng)在廣義上制定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)策劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，以便為滿 足質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導(dǎo)方向。此外，成功 的認(rèn)可過程強(qiáng)調(diào)集體績(jī)效和對(duì)集體的認(rèn)可，并鼓勵(lì)經(jīng)常性和非正式的信息反饋。成功的認(rèn)可過程強(qiáng)調(diào)個(gè)人的發(fā)展和成長(zhǎng)。Ⅲ交流與合作：廣泛的交流與合作能消除影響過程效果，效率和持續(xù)改進(jìn)的組織和人員障礙，廣泛的交流與合作就延伸到整個(gè)供應(yīng)鏈，交流和合作需要信任。（重視滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的供應(yīng)鏈；全員參與；促進(jìn)合作和尊重個(gè)人；通過改進(jìn)過程來解決問題依數(shù)據(jù)分析進(jìn)行決策；持續(xù)地改進(jìn)所有過程。尤其是員工在生理、安全、社交、尊重及自我成就感等方面的需求是強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力。1 外部動(dòng)力：國家法律法規(guī)、客戶需求等。它是一種以追求更高的效率為目的持續(xù)活動(dòng)。說明：質(zhì)量改進(jìn)的原則：組織的產(chǎn)品，服務(wù)和其它輸出的質(zhì)量是由顧客滿意度確定并取決于形成和支持它們的過程的效益和效率。（2） 向?qū)Ψ教峁┎⒎且磺腥缫夂湍撤N故障可能正在醞釀之中的早期報(bào)警。 質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量管理()的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求() 質(zhì)量保證 quality assurance質(zhì)量管理()的一部分，致力于提供質(zhì)量要求()會(huì)得到滿足的信任。 最高管理者 top management在最高層指揮和控制組織()的一個(gè)人或一組人 質(zhì)量管理 quality management在質(zhì)量()方面指揮和控制組織()的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注1:在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針()和質(zhì)量目標(biāo)()以及質(zhì)量策劃（）、質(zhì)量控制()、質(zhì)量保證（）和質(zhì)量改進(jìn)()。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。注2:通常對(duì)組織()的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)()。 有關(guān)管理的術(shù)語 體系(系統(tǒng)) system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 management system建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系()注:一個(gè)組織()的管理體系可包括若干個(gè)不同管理體系，如質(zhì)量管理體系()財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 注:在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)應(yīng)是已知的。注4: 要求可由不同的相關(guān)方()提出。注2：特定要求可使用修飾詞來表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ⑶ 質(zhì)量文化；質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量行為、質(zhì)量形象、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀以及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的總和。 ———— 提出最佳成本按形成文件的規(guī)范生產(chǎn)產(chǎn)品的方案（包括支持?jǐn)?shù)據(jù)） ㈧ 有關(guān)質(zhì)量的一些觀點(diǎn)： ⑴ 質(zhì)量管理始于教育，終于教育。