【文章內(nèi)容簡介】 要的質(zhì)量損失。 并在本組織的所有職能部門和各個(gè)層次展開。組織的每個(gè)成員以及組織的供方和顧客應(yīng)參與質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的制定，管理者應(yīng)注意控制質(zhì)量改進(jìn)的具體實(shí)施活動(dòng)，以便納入組織的總目標(biāo)和總經(jīng)營計(jì)劃。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)和改進(jìn)后未取得充分進(jìn)展的領(lǐng)域，策劃過程的輸入來自組織的各個(gè)層次，來自對已經(jīng)取得結(jié)果的評(píng)審，來自顧客和供方。3 測量：測量是為了識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，同時(shí)能滿足各方面的需要。測量對象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社會(huì)損失有關(guān)的質(zhì)量損失。4 評(píng)審：應(yīng)在各級(jí)管理層定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，以確保：Ⅰ質(zhì)量改進(jìn)的組織能有效地發(fā)揮作用；Ⅱ質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃是否適宜并正在落實(shí)；Ⅲ質(zhì)量改進(jìn)的測量是否適宜和充分，并顯示出令人滿意的進(jìn)展；Ⅳ是否將評(píng)審結(jié)果反映到下輪策劃中去。 ⒌質(zhì)量改進(jìn)的方法：⑴ 全組織參與：質(zhì)量改進(jìn)通常源于改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別，而改進(jìn)機(jī)會(huì)則基于對質(zhì)量損失的測量和/或與同領(lǐng)域占領(lǐng)先水平的組織進(jìn)行比較分析。一經(jīng)確定，質(zhì)量改進(jìn)或項(xiàng)目或激動(dòng)就能保持新的，更高的水平。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)完成后，應(yīng)立即選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。⑵準(zhǔn)備：對質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的需要、范圍和重要性加以明確規(guī)定。制定日程表并配置充足的資源。3 調(diào)查可能原因：通過數(shù)據(jù)的收集，分析有待改進(jìn)的過程性質(zhì)的認(rèn)識(shí)。要盡可能對原因進(jìn)行調(diào)查而不是假設(shè)，決策以事實(shí)為依據(jù)。4 確定因果關(guān)系：通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握待改進(jìn)過程的性質(zhì)，并確定因果關(guān)系。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是很重要的，對那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認(rèn)真制定的計(jì)劃所采集的新數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證和確認(rèn)。5 采取預(yù)防和糾正措施：在確定因果關(guān)系后應(yīng)針對相應(yīng)的原因制定不同的預(yù)防或糾正措施并加以評(píng)價(jià)。組織應(yīng)與該措施實(shí)施的成員研究各方案的優(yōu)缺點(diǎn)。能否成功地實(shí)施，取決于全體有關(guān)人員的合作。6 確認(rèn)改進(jìn)：采取措施后，必須收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)加以分析，以確認(rèn)取得的成果。收集數(shù)據(jù)的環(huán)境與以前為調(diào)查和確定因果關(guān)系而收集數(shù)據(jù)的環(huán)境相同。對伴隨產(chǎn)生的其它結(jié)果，不管是希望的還是不希望的，都要進(jìn)行調(diào)查。如果地采取措施后，那些不希望的結(jié)果仍然繼續(xù)發(fā)生，且發(fā)生的頻率與以前幾乎相同，則需要重新確立質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。7 保持成果：通常包括對規(guī)范和/或作業(yè)管理程序及方法進(jìn)行更改。8 持續(xù)改進(jìn)：如果所期望的改進(jìn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，則應(yīng)再選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。可以根據(jù)新的目標(biāo)再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。6．質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)和工具：⑴適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具。質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)，應(yīng)使用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對數(shù)據(jù)中所反映的差異趨勢和變化進(jìn)行分析。 ⑵適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具某些質(zhì)量改進(jìn)的決策是建立在非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類數(shù)據(jù)在營銷、研究、開發(fā)以及管理決策中起著重要作用。應(yīng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)化成可供決策用的信息。質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)和工具序號(hào)技術(shù)和工具應(yīng)用(1)調(diào)查表系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，以獲得對事實(shí)的正確認(rèn)識(shí)。適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的技術(shù)和工具。(2)分層圖將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)/意見或想法按組歸類。(3)水平對比法把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。⑷因果圖通過個(gè)別癥狀分析原因，尋找措施，促進(jìn)問題解決。⑸流程圖描述現(xiàn)有過程，設(shè)計(jì)新過程。⑹樹圖表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系。適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的技術(shù)和工具。⑺控制圖診斷：評(píng)估過程的穩(wěn)定性。控制：決定某一過程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài)。確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn)。⑻直方圖顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài)。直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息。決定何時(shí)集中力量進(jìn)行改進(jìn)。⑼排列圖按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對總體效果的作用。排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)。⑽散布圖發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。說明：質(zhì)量術(shù)語間的關(guān)系質(zhì)量方針質(zhì)量管理 （作業(yè)技術(shù) 和活動(dòng)） 質(zhì)量控制向管理者提供信心 內(nèi)部質(zhì)量保證向顧客提供信心外部質(zhì)量保證質(zhì)量術(shù)語間的關(guān)系圖QS: 質(zhì)量體系 QUALITY SYSTEM QA: 質(zhì)量保證 QUALITY ASSURANCEQC: 質(zhì)量控制 QUALITY CONTROL QM: 質(zhì)量管理 QUALITY MANAGEMENT相互間關(guān)系說明:(一) 質(zhì)量策劃是指確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)，是個(gè)動(dòng)態(tài)概念。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理的所有前期活動(dòng)，其目的是預(yù)防其后各項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)系統(tǒng)性的質(zhì)量問題。(二) 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的主要過程活動(dòng)，某些活動(dòng)的相關(guān)聯(lián)的。(三) 質(zhì)量改進(jìn)是為本組織及顧客提供更多收益。通過內(nèi)部質(zhì)量審核，管理評(píng)審及糾正和預(yù)防措施?？梢云鸬劫|(zhì)量改進(jìn)的效果。質(zhì)量管理包含了確實(shí)并實(shí)施質(zhì)量方針，目標(biāo)和職責(zé)的所有活動(dòng)，其中完全包含了質(zhì)量保證的活動(dòng)。(四) 質(zhì)量控制是站在企業(yè)自身角度考慮如何搞好質(zhì)量。它包括監(jiān)視過程，判定質(zhì)量，解決問題等活動(dòng)，最終以企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)效益為目的。 （五）質(zhì)量保證是從為滿足質(zhì)量要求并提供信任的角度所進(jìn)行的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括實(shí)施過程和證實(shí)過程。 （六）質(zhì)量體系是企業(yè)在社會(huì)或市場環(huán)境下所界定的活動(dòng)范圍和方式。質(zhì)量管理應(yīng)在質(zhì)量體系中加以實(shí)施。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容，兩者的某些活動(dòng)是相親聯(lián)的，即某些具體的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)具有質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的雙倍功能，如：質(zhì)量檢驗(yàn)，不合格品的控制等。(七) 為提供信任，質(zhì)量體系應(yīng)： ⑴ 理解，實(shí)施，保持并持之有效。 ⑵ 產(chǎn)品能滿足顧客需要和期望。 ⑶ 考慮了社會(huì)和環(huán)境需要。 ⑷ 重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是事后的檢查。(八) 質(zhì)量體系相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面： ⑴ 顧客的需要和利益: 對顧客而言， 需要對組織具備交付期望的質(zhì)量并能持續(xù)保持該質(zhì)量的能力建立信任。 ⑵ 組織的需要和利益: 對組織而言， 需要在經(jīng)營上以適宜的確良成本達(dá)到所期望的質(zhì)量。為達(dá)到此目的， 關(guān)系到有計(jì)劃地，有效地利用組織可獲得的技術(shù)和人力， 物質(zhì)資源。上述兩方面的每一方面都要以信息和數(shù)據(jù)關(guān)于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù) 持續(xù)改進(jìn) continual improvement增強(qiáng)滿足要求()的能力的循環(huán)活動(dòng)注:制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程()是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)()和審核結(jié)論()、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審()或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施()或預(yù)防措施()。 有效性 efficiency完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度 效率 efficiency達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系說明：（1）有效性：“做的事正確”的態(tài)度（2）效率：“正確的做事”的態(tài)度 有關(guān)組織的術(shù)語 組織 organization職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。注1：安排通常是有序的。注2：組織可以是公有的或私有的。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系（）標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。 組織結(jié)構(gòu) organizational structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1：安排通常是有序的。注2: 組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊()或項(xiàng)目()的質(zhì)量計(jì)劃()中提供。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（）的接口。 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure組織組織()運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系 工作環(huán)境 work environment工作時(shí)所處的一組條件 注:條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分）。 顧客 customer接受產(chǎn)品()的組織()或個(gè)人示例:消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 供方 supplier提供產(chǎn)品()的組織()或個(gè)人示例:制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1:供方可以是組織內(nèi)部的或是外部的。注2:在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 相關(guān)方 interested party與組織()的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體示例:顧客（）、所有者、員工、供方（）、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其中一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 過程 process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)注1:一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2:組織()為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3:對形成的產(chǎn)品()是否合格()不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“ 特殊過程”。指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)以達(dá)到增值的目的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)管 理輸出活 動(dòng)輸入手 段進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)的手段 產(chǎn)品 product過程()的結(jié)果注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類別: ——服務(wù)（如運(yùn)輸）； ——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； ——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； ——流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料 （如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如：銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方（）和顧客()接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如:——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； ——無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店） 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（）的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性（）。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 注3：質(zhì)量保證（）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品.說明：1. 外供產(chǎn)品：提供給組織外部顧客的產(chǎn)品2. 非預(yù)期產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品過程中，伴隨產(chǎn)生的廢料、廢氣等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境污染，其處理不屬于質(zhì)量管理范圍，而屬環(huán)境管理范圍。 項(xiàng)目 project由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)所組成的獨(dú)特過程（），該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求（）的目標(biāo)注1：單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性（）需逐步確定。注3:項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè)產(chǎn)品()。注4:根據(jù)GB/T190162000改寫。 設(shè)計(jì)與開發(fā) design and development將要求()轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品()、過程（）或體系()的規(guī)定的特性()或規(guī)范()的一組過程()注1:術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。注2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā)）。說明：對于硬件類產(chǎn)品而言，仍可用“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”和“設(shè)計(jì)控制”等用法，其過程是將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品特性，體現(xiàn)于圖面或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中。 程序 procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程()所規(guī)定的途徑注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2:當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件（）可稱為“程序文件”。 有關(guān)特性的術(shù)語 特性 characteristic可區(qū)分的特征注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性，如:——物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；——感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；——行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；——時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）；——人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；——功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。 質(zhì)量特性 quality characteristic 產(chǎn)品()、過程()或體系()與要求（）有關(guān)的固有特性()注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2:賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。 可信性 dependability用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語注：可信性僅用于非定量的總體表述。[IEC 60050191：1990]。注1：可信性通常僅用于非定量描述的場合。注2：可信性是一個(gè)與時(shí)間有關(guān)的質(zhì)量特性（）。 可追溯性 tractability 追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力注1：當(dāng)考慮到產(chǎn)品（）時(shí)，可追溯性可涉及到：——原材料和零部件的來源；——加工過程的歷史；——產(chǎn)品交付后的分布和場所。注2：在計(jì)量學(xué)領(lǐng)域中，使用VIM:1993。說明：1 就校準(zhǔn)而言，是指測量設(shè)備與國家或國際標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)、基本物理常數(shù)或特性、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的聯(lián)系。2 就數(shù)據(jù)而言，是指產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中產(chǎn)生的計(jì)算結(jié)果和數(shù)據(jù)。