【正文】 評定方法在 ISO9004： 20xx 中的 詳細(xì)介紹，在以后的章節(jié)中將詳細(xì)討論。由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織 進(jìn)行，這類組織是經(jīng)正式認(rèn)可的，具有審核資格的公證機(jī)構(gòu)，這種審核稱為認(rèn)證，通過第三方審核可以獲得符合 ISO9000的認(rèn)證證書并給以注冊。所謂有效性是指質(zhì)量管 理體系在運(yùn)行中是否全面滿足顧客和相關(guān)方面的各種要File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 17of17 求，所設(shè)定的目標(biāo)是否可以達(dá)到。 實(shí)施和保持 描寫過程的程序的實(shí)施有兩個(gè)要求，一是可操作性，即這些程序不是形式，而是可以操作的，不可能發(fā)生推諉扯皮，以及誤解的現(xiàn)象；二是要有證明已實(shí)施的證據(jù)，每個(gè)程序的要求達(dá)到時(shí)都要有明確的證據(jù)說明預(yù)定目標(biāo)達(dá)到及達(dá)到的程度，只有這樣才能保持重復(fù)性和可追溯性。首先，崗位上的人員對文件理解有誤或不全面，或有疏忽，這就需要加大培訓(xùn)力度，使有關(guān)人員全面、深刻理解，并能重視。根據(jù)這個(gè)要求可見，質(zhì)量文件與崗位職責(zé)有明確的對應(yīng)關(guān)系，每個(gè)崗位有明確的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)。體系要素上的一致性，使質(zhì)量體系的劃分有了明確的規(guī)范。包括先后次序和相互銜接。 質(zhì)量文件涵蓋質(zhì)量管理的全部 質(zhì)量文件體系必須涵蓋質(zhì)量管理體系的全部，也就是說質(zhì)量文件的制訂要把涉及到企業(yè)或組織運(yùn)行質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)考慮進(jìn)去，不可以缺漏。作為企業(yè)或組織的法制化文件，其批準(zhǔn)過程本身是一個(gè)嚴(yán)肅的過程，它必須在全體管 理者進(jìn)行全面認(rèn)同后，以企業(yè)法規(guī)的方式正式簽發(fā)，公布于眾。這個(gè)文件體系是質(zhì)量管理的依據(jù)。因此，編制文件顯 得很重要，它不同于其他一般文件，它是用法制化的語言和手段來規(guī)定經(jīng)營活動(dòng)中一切可能影響到產(chǎn)品質(zhì)量的行為，使之達(dá)到有章可循。質(zhì)量管理提倡 該說到的要說到，說到的要做到 ，而且重證據(jù)而輕說教，強(qiáng)調(diào)一切都要從證據(jù)出發(fā)。從而形成控制過程質(zhì)量，進(jìn)而演化到對關(guān)鍵點(diǎn)的控制，對每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)預(yù)先設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是十分具體的一個(gè) 閉環(huán)信息流 。即符合什么條件時(shí)，才可以交接。當(dāng)然，子過程還可以作為一個(gè)全過程再次進(jìn)行細(xì)分。即影響該過程工作或活動(dòng)質(zhì)量的若干點(diǎn)需要嚴(yán)格控制，輸入和輸出兩點(diǎn)必然是關(guān)鍵點(diǎn)； 3)對于控制的狀態(tài)都有準(zhǔn)確的記錄； 4)過程中每項(xiàng)工作或活動(dòng)的職責(zé)是明晰的； 5)對每項(xiàng)活動(dòng)和工作都按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格都得到糾正，并分清不合格品產(chǎn)生的原因及責(zé)任人； 6)對過程中進(jìn)行的狀態(tài)不斷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不斷反饋給有關(guān)管理者。這樣的過程要得到控制必須做到以下幾點(diǎn)： （ 1）整個(gè)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)都有預(yù)先確定的操作規(guī)程、運(yùn)行要求和控制方法； （ 2）每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和輸入、輸出點(diǎn)都有預(yù)先設(shè)定（設(shè)計(jì)）的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對每個(gè)流經(jīng)該點(diǎn)的產(chǎn)品或活動(dòng)進(jìn)行檢驗(yàn)，對這些檢驗(yàn)結(jié)果作完整的記錄； （ 3）對檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品（活動(dòng)）要進(jìn)行分析和糾正，包括：返修、報(bào)廢，并對每個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識和記載； （ 4）對全過程運(yùn)作的，包括檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行記錄并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 為了保證某項(xiàng)活動(dòng)（生產(chǎn)）的結(jié)果（產(chǎn)品）的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的方法是對最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，若符合標(biāo)準(zhǔn)則允許交給顧客；若不符合，則返修或報(bào)廢。上級給下級的指令和信息在發(fā)放之前要進(jìn)行自檢，以證明正確；而下級收到指令和信息也得檢查其正確性，不誤用，這也是互檢。崗位 B 的工作質(zhì)量不僅取決于自身的活動(dòng)，而且還受到崗位 A 的活動(dòng)結(jié)果的影響，因此，要證明 B的工作是保證質(zhì)量的，首先要保證 A 的活動(dòng)結(jié)果 保證質(zhì)量，這就是兩個(gè)崗位之間職責(zé)聯(lián)系的實(shí)質(zhì)。這個(gè)問題經(jīng)常困惑著許多管理者，使之難以下手改進(jìn)管理體系。做到職責(zé)分清至少要達(dá)到以下要求： 所處的地位 ，能夠發(fā)揮的作用及主要職能。這種分清是圍繞著企業(yè)或組織的目標(biāo)所建立的。單位領(lǐng)導(dǎo)綜合各方面的信息和情況就可以樹立一個(gè)較為長期的目標(biāo)，例如在某個(gè)市場中應(yīng)該處于什么地位，為哪一部分顧客服務(wù)，滿足其全部要求，包括市場占有率、產(chǎn)品的檔次、技術(shù)的先進(jìn)程度，以及發(fā)展的趨勢等。 ： 在質(zhì)量管理體系建立的初期會碰到很多意想不到的困難，也會遇到來自各方面的阻力與阻礙，甚至還會出現(xiàn)一些不盡如人意的事故事件，對于這些，領(lǐng)導(dǎo)要有充分的思想準(zhǔn)備。設(shè) 立一個(gè)誘人的目標(biāo)關(guān)鍵在于目標(biāo)要有一定高度、亮度，同時(shí)又是通過努力能達(dá)到的。靜下心來認(rèn)真考慮一下，怎樣才能發(fā)揮整個(gè)組織、整個(gè)企業(yè)的力量 ,調(diào)動(dòng)各方面積極性。作者認(rèn)為第一種情況固然是成功的，但為了保證今后繼續(xù)成功，保證企業(yè)或組織不會因人事變動(dòng)、主要領(lǐng)導(dǎo)交接班而引起重大波動(dòng)，完全有必要把不自覺的變?yōu)樽杂X的，從理性高度上認(rèn)識到企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)要重視質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系的建立。同樣，企業(yè)和組織中全體員工是企業(yè)或組織成功之本，只有他們的充分參與才能使個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮，為企業(yè)或組織帶來最大的效益，因此全員參與是質(zhì)量管理的基本原則之一。 ISO9000并不要求把一切公之于眾，而對要公開承諾的內(nèi)容做嚴(yán)格的篩選。但這往往是對最終產(chǎn)品提出檢驗(yàn)的要求。因此， ISO9000族要求將應(yīng)該承諾的內(nèi)容在需要了解的范圍內(nèi)公開，包括顧客、相關(guān)方及個(gè)人。對產(chǎn)品使用功能的設(shè)計(jì)、排 列形成了產(chǎn)品的概念，產(chǎn)品就是建立在使用功能的實(shí)現(xiàn)上。另外市場因素的變化也會引起這種設(shè)定的不合理。盡管 合同 是由雙方共同談判形成的法定性文件，但因?yàn)槭挛锏膹?fù)雜性及可變性 ，常常會在合同中出現(xiàn)不周全的地方，特別是雙方認(rèn)知上的差異會在合同中留下 禍種 。 對于大宗商品或單件大型高價(jià)值商品，顧客與企業(yè)都會以合同方式來表達(dá)顧客要求。 應(yīng)該將因素進(jìn)行分類排序，區(qū)分出主要因素、次要因素和可忽略因素。隨著時(shí)間的推移，對于同一種產(chǎn)品，其不同要求的群體還會不斷細(xì)分，這是人們對這種產(chǎn)品的認(rèn)知不斷加深，使用經(jīng)驗(yàn)不斷積累的結(jié)果。要做到理解還必須掌握整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)向，行業(yè)發(fā)展的動(dòng)向，國際市場與國內(nèi)市場的動(dòng)向，相關(guān)行業(yè)的動(dòng)向等。只有理解這種變化才能掌握未來，明確企業(yè)發(fā)展方向，避免短期行為。這兩種狀態(tài)都導(dǎo)致經(jīng)營成本的提高，從而降低了企業(yè)的市場競爭能力。此外， 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 還體現(xiàn)在樹立企業(yè)形象和企業(yè)文化方面。 質(zhì)量管理原則： 以顧客關(guān)注為焦點(diǎn) 質(zhì)量管理的第一原則 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 2of17 企業(yè)存在于社會的必要條件是它的產(chǎn)品得到社會的承認(rèn)，也就是有一個(gè)顧客群體能接受你的產(chǎn)品。File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 1of17 質(zhì)量體系基本原理 研究和宣傳貫徹 ISO9000族質(zhì)量體系時(shí)有必要了解其基本原理和方法，這樣不僅更易于接受 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的各項(xiàng)要求，而且在推行和貫徹 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)能及時(shí)而準(zhǔn)確地抓住要點(diǎn)，并結(jié)合本單位本部門的實(shí)際，順利地達(dá)到取得認(rèn)證提出的各項(xiàng)要求，在質(zhì)量體系運(yùn)行中更能自覺地、有意識地抓住管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采用標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)要求或建議予以突破和克服，作到事半功倍。ISO9000族中關(guān)于質(zhì)量的定義用通俗的語言來講就是企業(yè)的產(chǎn)品及與產(chǎn)品有關(guān)的一系列經(jīng)營活動(dòng)能滿足顧客要求的程度。企業(yè)在市場中樹立什么形象，提倡什么樣的企業(yè)文化同樣要 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ，切忌我行我素 ,自搞一套，一旦市場不能接受這種形象，大部分顧客不能認(rèn)同這種文化，即使你的產(chǎn)品再好，價(jià)格再適宜也將不受歡迎，這種情況在市場經(jīng)濟(jì)模式中更應(yīng)受到重視。可見單純地掌握當(dāng)前市場的需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只掌握需求量更是過于局限，正確的做法是要理解顧客的需求。有些經(jīng)營者頭腦中存在一種概念： 我眼前都來不及顧全，哪有精力考慮未來。應(yīng)該說這是一個(gè)復(fù) 雜的難度相當(dāng)高的認(rèn)識過程，但又是不可省略的過程，只有充分把握了這種過程并產(chǎn)生實(shí)際效果，企業(yè)的經(jīng)營才算走向成熟和老練。 因此，在研究如何做到滿足顧客要求時(shí)，不僅要詳細(xì)研究目前顧客中的具體要求，征詢當(dāng)前的各種意見和建議，更要根據(jù)自己的能力和智慧不斷進(jìn)行探索和 聯(lián)想，盡可能去超越顧客的期望。通過調(diào)查研究分析獲得的這種需求因素的排序?qū)⒊蔀槠髽I(yè)形成產(chǎn)品序列的依據(jù)。合同中應(yīng)該詳細(xì)描述顧客對商品的各種要求，包括產(chǎn)品的性能、價(jià)格以及相關(guān)的服務(wù)，還包括產(chǎn)品的各種品質(zhì)要求等。通常大型、復(fù)雜、長期的合同盡管談判協(xié)商多，留下的問題也多。要求以顧客最終可接受作為評價(jià)是合理的。例如家用冰箱主要使用功能就是冷凍與冷藏，但環(huán)境不同顧客要求也會有所不同 ,南方會以冷藏為主 ,用于儲存新鮮蔬菜水果和魚類；而北方會以冷凍為主以存放肉類。 向顧客公開承諾的內(nèi)容 按照 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，要向顧客承諾的第一個(gè)內(nèi)容就是 質(zhì)量方針 ，質(zhì)量方針體現(xiàn)本企業(yè)或組織在質(zhì)量管理方面的總目標(biāo)，使顧客相信你提出的產(chǎn)品完全可以滿足他的需要，不論是具體的產(chǎn)品或服務(wù)都有嚴(yán)格的質(zhì)量要求。隨著市場競爭的加劇，商品價(jià)值不斷提高，對某些商品的生產(chǎn)，顧客會提出過程監(jiān)控的要求，即派員或委托其他組織的個(gè)人對主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，以保證生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)周期。這項(xiàng)工作的原則有： File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 6of17 （ 1）影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)材料、措施、服務(wù)應(yīng)該作出承諾，而涉及到內(nèi)部的技術(shù)、專利、工藝、設(shè)計(jì)等就不需要作公開宣傳，除非確有必要。 要堅(jiān)持和實(shí)施這兩個(gè)原則，在整個(gè) ISO9000族貫標(biāo)過程中要投入大量的精力和關(guān)注，特別要在 明確目標(biāo)、分清職責(zé) 上下功夫。而第二種情況是危險(xiǎn)的認(rèn)識，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展 ,經(jīng)濟(jì)體制市場化 ,大量行業(yè)都會從短缺經(jīng)濟(jì)中轉(zhuǎn)化出來，市場競爭加劇，不重視質(zhì)量管理，不建立完善的質(zhì)量管理體系，將會使企業(yè)在市場中