【正文】 千變?nèi)f化的事物。其中可能會有二種原因。因此質(zhì)量管理也是企業(yè)或組織領導的中心工作之一。 怎樣既能公開承諾，又能保守企業(yè)的機密 把握內(nèi)外有別，不僅是保護本企業(yè)，也是保護顧客利益的重要手段。另外，還應該承諾，當顧客需要的話可以提出對本企業(yè)或組織進行 最終產(chǎn)品的審核或質(zhì)量體系審核 ，這樣的承諾，一方面表明自尊自信，另一方面也增強了顧客對企業(yè)的信任感。同時向顧客作公開承諾，這種承諾是企業(yè)文化的一部分。 顧客要求變化主要體現(xiàn)在 顧客使用價值要求的變化 上。特別是服務性產(chǎn)業(yè)更應注意，如果不滿足顧客要求，將會影響很大的市場面。 不論哪一種方式 最終均要以顧客能接受為原則 。 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 4of17 顧客要求 以什么形式 確定 ？ 顧客要求在產(chǎn)品上的確定有兩種方式： 合同方式 和由企業(yè)自己確定的方式。以一個產(chǎn)品來應對這么復雜的因素顯然是不可能的，只有用兩種方法來處理：一個產(chǎn)品適應較多的因素，或用一組產(chǎn)品來適應眾多的因素。 此外，不同顧客群體的要求也是不同的。 同樣，未來的需求也不能只限于數(shù)量，而是要從顧客需求的變化及其內(nèi)在的原因著手。 單純理解 當前的需求 還遠遠不夠，企業(yè)必須進一步理解 未來的需求 ，要看到市場的變化。但是企業(yè)在激烈的競爭中很難滿足不同顧客的需求，為了規(guī)避風險，減少損失，便提出了 以銷定產(chǎn) 的概念，根據(jù) 近期市場需求 組織適當?shù)纳a(chǎn)。這是一件非常困難的事，只有從領導者到全體員工都能充分重視，并付之行動才有可能做到這一點。 同時， ISO9000： 20xx專門用一個章節(jié)列出質(zhì)量管理體系的基本原理，從十二個方面系統(tǒng)地闡述了ISO9000族標準的出發(fā)點、采用的方法、各方面的關系以及體系的評價方式。本軟件的上一個版本已經(jīng)總結和歸納了 ISO9000： 1994質(zhì)量體系的核心思想共五個方面，現(xiàn)在將針對 20xx版進行深入討論，供質(zhì)量管理者參考?？梢?，企業(yè)的經(jīng)營活動 以顧客為關注 焦點 是第一原則。因為只有這種需求才會變成購買行為，使企業(yè)產(chǎn)品有 銷路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。分析 需求的動機 可以獲得對于產(chǎn)品滿足程度的評價。的確，現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，顧客的要求也 越來越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。在市場中沒有人能強迫顧客接受達不到顧客要求的產(chǎn)品，但要做到始終滿足顧客要求并不是件容易的事。 實際上做到超越顧客期望是可以實現(xiàn)的，只要企業(yè)能充分把握好時機，發(fā)揮技術上的優(yōu)勢，對產(chǎn)品的理解和了解比顧客更早更深刻。兩者結合形成本企業(yè)的產(chǎn)品 特性描述。企業(yè)在生產(chǎn)過程中應將合同中的條款與要求付諸實施，并符合要求和相關標準及規(guī)范。有人持這樣的觀點：合同簽訂以后，就是鐵板釘釘不能動了，企業(yè)只要滿足合同要求就算滿足顧客要求，顧客必須接受。一個經(jīng)營良好的企業(yè)總是善于做好售后服務。 為了適應顧客要求的變化，除了不斷改進產(chǎn)品外，還可以改進生產(chǎn)經(jīng)營的過程，采用新技術，改進生產(chǎn)方式 ,變化生產(chǎn)組織 ,增加銷售渠道，改善銷售網(wǎng)絡，增加服務內(nèi)容及服務 網(wǎng)絡等。 質(zhì)量手冊 在顧客 需要的時候可以發(fā)放，其目的也是承諾。因此，作為供方的企業(yè)或組織有義務接受這種請求，并配合進行。 （ 3） 內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計只有在審核的時候才允許抽查，也無必要公開，除非有特殊要求。 ISO9000族之所以能夠推廣應用，其本身又在不斷改進提高，就是因為它在企業(yè)整個經(jīng)營活動中處于十分重要的地位。這種認識當前在國營企業(yè)中File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 7of17 比較普遍。對于不直接生產(chǎn)產(chǎn)品的管理部門如醫(yī)院、學校，盡管沒有直接的經(jīng)濟壓力，但是當有了高水平的質(zhì)量管理及與之相配合的質(zhì)量管理體系后，社會形象就會大幅提升，工作效率會大大提高，員工的凝聚 力會加強，作為領導，工作也會變得容易一些。在分解的同時根據(jù)客觀實際分清各部門各環(huán)節(jié)的責任、權力、義務和利益，科學地分清責、權、利是建立良好運作環(huán)境的關鍵。 ： 在上面這些工作基礎上，領導還應根據(jù)本單位的質(zhì)量體系運行中的具體情況，不斷調(diào)整組織機構，甚至改變生產(chǎn)及生產(chǎn)管理方式，調(diào)整各個部門的人員班子和負責人，使系統(tǒng)處于和諧而積極的狀態(tài)。當然還有一系列具體的比例和數(shù)據(jù)，如產(chǎn)成品滿足 6σ標準等。 4. 領導敢于放手，既能放手讓全員一起活動，鼓勵和激勵大家為共同目標而努力，也能海納百川，虛心接受來自于各方面的意見，包括組織內(nèi)和組織外的。 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 9of17 ， 遇到突發(fā)性事情必須能立即作出反應 ，有一個也只有一個部門或個體負責處理，不會發(fā)生推諉現(xiàn)象。而有些崗位是必不可少的，但工作量十分有限，可由不到一個 人的工作量來操辦，這樣就出現(xiàn)了 一人多崗 的情況。至于如何檢驗，應根據(jù)不同性質(zhì)的工作（活動）預先約定或設計。但這不等于一切責任都應由最高管理者承擔。為此必須對整個生產(chǎn)或活動過程中每一個影響到質(zhì)量 (顧客要求 )的環(huán)節(jié)進行控制 。 過程控制內(nèi)容 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 11of17 一個過程控制無論是簡單的或復雜的都必須包括： 1)過程的描述。根據(jù)工藝流程，技術規(guī)范以及操作經(jīng)驗，尋找出若干個關鍵點，通過關鍵點的嚴格控制達到過程控制的目的，既降低了成本提高了效率，也使操作得以簡化。子過程之間不能重疊，也不能有空隙。一方面對交接的產(chǎn)品應有明確的標識，同時還要記錄交接的時間、地點和質(zhì)量情況，以及交接雙方責任人。因此質(zhì)量管理絕對不可以對 一時一事，而要用系統(tǒng)的方法來進行。 。公平，公正、公開也是文件化管理的一個特點。因此，它必須具有嚴肅性。 （ 3）穩(wěn)定性。正因如此， ISO900 ISO900 ISO9003沒有等級之分，在編制質(zhì)量文件時必須重視 ISO9004 的指導。 （ 4）每項活動的結果都有一個明確的記錄和詳盡的統(tǒng)計，達到可以追溯和查清責任，這File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 15of17 些記錄和統(tǒng)計 要保存和傳遞，以確保其準確、完整。 （ 4）每個文件的目的和范圍分清。每個崗位上每項活動只要是質(zhì)量文件上已載明的就要不折不扣地按照執(zhí)行，這是 說到要做到 的基本條件，一切弄虛作假、陽奉陰違、置之不理或按照自已理 解去辦都是不可行的?？偠灾?，一定要盡一切努力達到 說 和 做 的一致。 ，過程是否有效 提供所有的證據(jù)和產(chǎn)品時都應該和過程中各環(huán)節(jié)所要求的一致。 。 評價的方向是質(zhì)量方針和目標的適應性、充分性、有效性和效率。 。 評價的結果是審視該 體系是否有效運作、目標達到的程度及方針貫徹的水平。 。 質(zhì)量管理體系評價方式 質(zhì)量管理體系在范圍上可以有所不同，并可包括很多活動，如質(zhì)量體系審核、質(zhì)量管理體系評審和自我評定。因此評價質(zhì)量管理體系就是對每一個過程的評價，每個評價都會提出四個基本問題： 即所評價的過程是否已明確了其輸入和輸出兩個明確的界面以及銜接的方法、標準，只有界面明確并給予恰當?shù)亩x才算是明確的識別。這使一切質(zhì)量責任達到可追溯的要求。 （ 5）統(tǒng)一組織編寫隊伍。用語和用詞嚴格按照 ISO9000標準進行， ISO8402對經(jīng)常用詞匯作了詳細的定義，文件格式也有一個統(tǒng)一的模式，這是一致性的基本保證。 質(zhì)量文件的可操作性 質(zhì)量文件的可操作性表現(xiàn)在多個方面，文件中指定： （ 1）職責范圍的明晰。而且修訂后的文件替代原有的文件時絕對不容混淆，不允許不同版本的文件同時在操作過程中起作用。既要符合 ISO9000各項標準的要求，又要滿足在國家政府的法律、法規(guī)和各項政策，還必須匹配各種技術標準、產(chǎn)品標準，它要既符合企業(yè)或組織運行的客觀實際，又要能為從領導到全體員工所接受和理解。因此，質(zhì)量體系文件是 一種法制化的文件。 文件化管理的基本思想是法制化管理 ISO9000 質(zhì)量體系的主要實現(xiàn)手段是強化法制化管理。 管理系統(tǒng)方法具有以下幾方面特點： 。過程的產(chǎn)品流程經(jīng)關鍵點都能保證達到預期的考核要求，則其最終產(chǎn)品肯定是滿足質(zhì)量要求的。注意，子過程的處置方式與全過程完全相同。不論什么樣的過程，輸入和輸出兩個點無疑是十分關鍵 的。過程中每項操作或活動到結束。糾正的方法可以是返修、返工、報廢，亦可以修改檢驗標準或要求。 質(zhì)量管理原則 —— 過程方法 過程方法是 質(zhì)量管理的基本原則之一，也是質(zhì)量管理體系的主要組成部分 要使質(zhì)量管理達到高效，并能實現(xiàn)預期的目標，有機、科學、合理地調(diào)配各種資源，以一系列相關的過程來進行管理是最有效的辦法。因此在操作過程中常會出現(xiàn)上級過分干預下級的活動。因此，建議對崗位職責進行劃定，不論誰來完成該項工作都得根據(jù)本崗位職責來考核和操作，只是要留下該工作是由誰完成的可追溯依據(jù)。一旦發(fā)生不均衡，又有能力進行調(diào)整及時解決這種不均 衡。 怎樣 職責分清 有些領導認為職責分清是很容易的事情，因為每個企業(yè)都劃分若干部門，每個部門都有明確的職責。全員參與應做到下列幾點： ，并使企業(yè)的目 標、企業(yè)所有者的目標，企業(yè)各部門的目標和每個員工的目標相一致。 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 8of17 應樹立目標什么樣的目標？ 一個組織或企業(yè)不可能滿足市場的全部需要