【正文】 ，只可能服務(wù)于市場(chǎng)中的一個(gè)部分，或顧客中的一部分，所以要樹(shù)立的目標(biāo)也應(yīng)該是有限的。建立良好的積極的具有強(qiáng)烈集體主義色彩的企業(yè)文化，不斷改善企業(yè)和組織的工作條件和生產(chǎn)條件。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起什么作用 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系中起到的關(guān)鍵作用主要有以下幾個(gè)方面： ： 綜合企業(yè)或組織的各方面優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客觀情勢(shì)的變化為企業(yè)或組織樹(shù)立起本單位的方針和目標(biāo)，在企業(yè)或組織內(nèi)外樹(shù)起一面旗幟。其實(shí)他們并非不知道質(zhì)量管理重要，而是沒(méi)時(shí)間和精力應(yīng)付。 有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，本企業(yè)曾經(jīng)取得了一系列的成功，經(jīng)濟(jì)效益卓著，這幾次成功中都沒(méi)有強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，也沒(méi)建立質(zhì)量管理體系，為什么現(xiàn)在反倒需要了呢？的確，有許多企業(yè)或組織經(jīng)營(yíng)得很好，卻沒(méi)有明確提出這些管理和體系。 質(zhì)量管理原則 ：領(lǐng)導(dǎo)作用 和全員參與 領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅保證了企業(yè)產(chǎn)品不斷滿足顧客的要求，使企業(yè)營(yíng)利，還促進(jìn)企業(yè)獲得維持發(fā)展的動(dòng)力和方向，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善的途徑。 ISO9000對(duì)于這種審核作出了比較全面 的指導(dǎo)。通過(guò)這種了解和溝通，可大大提高顧客對(duì)本企業(yè)和組織的信任度。 向顧客公開(kāi)承諾 一個(gè)企業(yè)或組織組建質(zhì)量體系是為了提高企業(yè)管理的水平，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)根本目的。 顧客要求驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進(jìn) 顧客要求的千變?nèi)f化是市場(chǎng)變化的基本動(dòng)力，企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，只有不斷改進(jìn)其產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)過(guò)程。如果顧客最終沒(méi)有獲得滿意的產(chǎn)品，必將影響今后的合作 ；同時(shí)顧客在社會(huì)上的關(guān)系和影響也會(huì)影響到今后的合作，無(wú)形中減少了企業(yè)的市場(chǎng)占有率。這里的顧客要求是企業(yè)對(duì)客觀事實(shí)認(rèn)識(shí)后的一種主觀意識(shí)。此項(xiàng)工作通常由企業(yè)的市場(chǎng)部進(jìn)行運(yùn)作，而開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門(mén)依此進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，然后投入生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。不同種類(lèi)的產(chǎn)品有不同的內(nèi)在因素，包括經(jīng)濟(jì)因 素、市場(chǎng)因素（即需求關(guān)系因素）、技術(shù)因素和社會(huì)因素幾個(gè)方面。原因是：經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活水平提高，顧客的價(jià)值觀和消費(fèi)觀發(fā)生變化；科學(xué)技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)一系列的變化，顧客掌握了新技術(shù)以后會(huì)對(duì) 其需求進(jìn)行調(diào)整；當(dāng)有替代品出現(xiàn)以后，市場(chǎng)需求會(huì)發(fā)生劇變；市場(chǎng)供求關(guān)系的變化也會(huì)使顧客要求發(fā)生變化。 貫徹 ISO9000族的目的就在于要把經(jīng)營(yíng)者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解放出來(lái)，將更多的File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 3of17 精力投入到長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)中去。有些經(jīng)營(yíng)者抱怨市場(chǎng)不可捉摸，原因就是沒(méi)有正確理解顧客需求。一般而言，企業(yè)對(duì)當(dāng)前的需求很重視，常常會(huì)花大力氣搜集信息，制訂計(jì)劃，組織生產(chǎn)，進(jìn)行銷(xiāo)售，不遺余力地爭(zhēng)取獲得更大的銷(xiāo)售額，謀求更多的利潤(rùn)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 也可以說(shuō)是以市場(chǎng)為中心，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)不能滿足一時(shí)一事的成功，而要不斷跟蹤市場(chǎng)變化的脈搏，不斷分析顧客的要求及要求的變化，使自己的產(chǎn)品及相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不斷滿足顧客的要求，適應(yīng)這種要求的變化。 總的含義是，質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)或組織的管理內(nèi)容之一，也是管理的基礎(chǔ)工作，要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作 ，企業(yè)或組織必須從上述八個(gè)方面進(jìn)行努力。 ISO9000： 20xx提出的質(zhì)量管理八個(gè)原則，建立在系統(tǒng)和透明兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)上，它們是： 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3. 全員參與； 4. 過(guò)程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進(jìn)； 7. 基于事實(shí)的決策方法； 8. 互利的供方關(guān)系。從理念上來(lái)講絕大多數(shù)人都能接受，但在具體運(yùn)作中常常又會(huì)偏離這個(gè)原則，所以在標(biāo)準(zhǔn)中必須嚴(yán)肅認(rèn)真地提出這個(gè)問(wèn)題，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能重視并努力做到這一點(diǎn)。但是顧客的需求有兩種，一種是當(dāng)前的需求，還有一種是未來(lái)的需求。企業(yè)經(jīng)常碰到這種情況，顧客因?yàn)楸匦枘撤N產(chǎn)品，盡管對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品有許多不滿足之處，但因選擇機(jī)會(huì)小，還是形成了一定購(gòu)買(mǎi)量；而一旦出現(xiàn)了替代品解決了顧客的不滿之處，則市場(chǎng)需求即購(gòu)買(mǎi)行為就會(huì)發(fā)生突變，導(dǎo)致銷(xiāo)售量 一落千丈。但為了能長(zhǎng)期生存，經(jīng)營(yíng)管理者必須抽出一定的精力和資源來(lái)預(yù)期將來(lái)。 首先，顧客要求隨著時(shí)間的推移會(huì)發(fā)生變化。 顧客要求是千差萬(wàn)別和千變?nèi)f化，如何 把顧客要求統(tǒng)一到 一個(gè) 產(chǎn)品上 ？ 顧客要求千差萬(wàn)別、千變?nèi)f化，但 萬(wàn)變不離其宗 ，都有著其內(nèi)在的規(guī)律。這些描述充分體現(xiàn)出顧客的要求，并在一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品上體現(xiàn)出來(lái)。 對(duì)于通用的和適用面較大的產(chǎn)品及面對(duì)廣大消費(fèi)者的產(chǎn)品，往往由企 業(yè)收集并分析市場(chǎng)信息以確定產(chǎn)品的 顧客要求 ，據(jù)此進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)并投放市場(chǎng)。從法律上來(lái)看這似乎是合理的，但從長(zhǎng)期來(lái)看，從社會(huì)效應(yīng)上來(lái)看是不足取的。雖然售后服務(wù)會(huì)增加一點(diǎn)成本，但同時(shí)得到兩大收獲，減少了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增加了市場(chǎng)適應(yīng)面，總體上是得大于失。當(dāng)然，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的變化出發(fā)點(diǎn)還在根據(jù)顧客要求而進(jìn)行研究設(shè)定，這種變化和改進(jìn)既要不斷進(jìn)行，而且要將其用文件的方式記錄和固定下來(lái)，這樣既有利總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，還有利于全企業(yè)統(tǒng)一步驟，規(guī)范操作，分清職責(zé)。讓顧客及有關(guān)組織了解本企業(yè)或組織的特點(diǎn)，包括組織構(gòu)成、職責(zé)分配、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)和措施，以及達(dá)到的水平，對(duì)發(fā)生例外事情時(shí)的處置方式和手段。在這項(xiàng)措施的保證下，將會(huì)大大加強(qiáng)和顧客的溝通及信任。 達(dá)到上述要求既可保守必要的機(jī)密，又做到了公開(kāi)承諾。但對(duì)這一點(diǎn)有些企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)尚未充分認(rèn)識(shí)到，有幾個(gè)比較模糊的認(rèn)識(shí)有待澄清。的確 ,這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者很苦 ,沒(méi)有上下班，沒(méi)有休息日，成天奔波，一大堆事務(wù)等待解決，還得不到好的說(shuō)法，群眾意見(jiàn)還很大。 如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)端正，重視程度加大，意識(shí)到質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)或組織是必不可少的重要環(huán)節(jié)，那么企業(yè)和組織的良好的質(zhì)量管理已經(jīng)解決了一半問(wèn)題，質(zhì)量管理體系就必然可以順利地建立和運(yùn)行。在組織或企業(yè)內(nèi)建立良好的管理體系，堅(jiān)持運(yùn)行并不斷給以改進(jìn)。其中各級(jí)各部門(mén)的各種溝通關(guān)系暢通是關(guān)鍵，要避免出現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運(yùn)行系統(tǒng)效率就越高，各級(jí)積極性也越高。 全員參與 在企業(yè)和組織的方針與目標(biāo)十分明確并為全體員工所真正接受的條件下，使全員都能參與質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的建設(shè)是非常重要的，只有全員參與，質(zhì)量管理才能落到實(shí)處，并持之以恒，質(zhì)量管理體系才能長(zhǎng)期運(yùn)行并得到不斷改進(jìn)和完善。敢于采納 其中好的建議和批評(píng)，而不追究認(rèn)為不合理、不中肯的意見(jiàn)，建立良好的管理溝通網(wǎng)絡(luò)。 量化 的，可以預(yù)算其工作量，因此，整個(gè)企業(yè)各部門(mén)或個(gè)體中的職能分配是均衡的、合理的。有時(shí)候這個(gè)人還不一定是固定的。 上級(jí)崗位與下級(jí)崗位的職責(zé)劃分 上下級(jí)的銜接與流程中崗位的銜接原理相同，但也有其特殊性，即往往上級(jí)的權(quán)限將涵蓋下級(jí)的權(quán)限。把責(zé)任和權(quán)限分解到各部門(mén)，而最高管理者將對(duì)這種分解負(fù)責(zé)，即最高管理者把責(zé)任和權(quán)限分配合理是他File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 10of17 的主要責(zé)任；而已分配到部門(mén)的責(zé)任權(quán)限將由 部門(mén)負(fù)責(zé)，最高管理者不加干預(yù)，而主要根據(jù)部門(mén)活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，若部門(mén)的活動(dòng)結(jié)果不符合質(zhì)量要求，不是取代或干預(yù)，而是監(jiān)督其糾正，或調(diào)整責(zé)任權(quán)限的分配。這種控制要求預(yù)先設(shè)定每個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及要求，在生產(chǎn)或活動(dòng)過(guò)程中嚴(yán)格按流程操作和檢驗(yàn)（包括自檢和互檢），當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)和要求時(shí)及時(shí)糾正。即過(guò)程從開(kāi)始進(jìn)入。因此，根據(jù)具體情況尋找適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)對(duì)于過(guò)程控制達(dá)到高效的目標(biāo)是至關(guān)重要的。因此，在分解一個(gè)全過(guò)程時(shí)要密切注意這層含義，只有這樣才能保證做到職責(zé) 分明。 對(duì)每個(gè)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)加強(qiáng)檢驗(yàn) 要保證某過(guò)程的結(jié)果，即產(chǎn)品，符合質(zhì)量要求，最行之有效的辦法就是對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)加強(qiáng)檢驗(yàn)，也可以把這些點(diǎn)作為質(zhì)量控制點(diǎn)。形成整個(gè)單位的質(zhì)量管理體系是必由之路，所以，管理系統(tǒng)方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)原則之一。要求整個(gè)企業(yè)或組織不斷地圍繞企業(yè)的管理進(jìn)行培訓(xùn)，以做到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論誰(shuí)在執(zhí)行指定的活動(dòng)時(shí)，都得依照與該活動(dòng)相關(guān)的文件規(guī)定的辦法、途徑和內(nèi)容進(jìn)行操作，并根據(jù)文件要求留下執(zhí)行過(guò)程中要求的記錄，做到有據(jù)可查。主要表現(xiàn)在： （ 1）制訂過(guò)程。經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的文件不能隨意修改，文件的修訂和制訂一樣，要經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，對(duì)其中不合理、不完備或不適應(yīng)部分，要經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查研究綜合分析和系統(tǒng)組織的過(guò)程，經(jīng)規(guī)定的批準(zhǔn)過(guò)程在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行修訂，這樣做使文件體系有相對(duì)的穩(wěn)定性。當(dāng)然，與質(zhì)量管理無(wú)關(guān)的部分不必進(jìn)入質(zhì)量文件的描述范圍。 質(zhì)量文件之間的一致性 質(zhì)量文件是一個(gè)體系性文件族，它由多個(gè)層次不同性質(zhì)的文件構(gòu)成，它又是一個(gè)法制化的文件體系，因此其一致性顯得特別重要： （ 1）文字上的一致性。并按照企業(yè)或組織的作業(yè)流程進(jìn)行策劃，使得各文件既有獨(dú)立的作用范圍，又能上下前后相一致。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求所有做到的內(nèi)容都要留下 痕跡 ，即要證明是按照文件要求操作的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià) 作為一個(gè)系統(tǒng)就應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的評(píng)價(jià)方式，而質(zhì)量管理體系是建立在對(duì)每個(gè)組成 的過(guò)程的基礎(chǔ)之上。如果全部 一致則說(shuō)明該過(guò)程充分有效；若大部分一致說(shuō)明過(guò)程基本有效；若結(jié)果和過(guò)程要求大相徑庭，則該過(guò)程無(wú)效，或稱(chēng)失去控制，說(shuō)明該體系名存實(shí)亡。由企業(yè)或組織自己以組織的名義進(jìn)行，其目的是用于內(nèi)部的，結(jié)果可以不公開(kāi)，也可以作為向顧客或相關(guān)方證明合格情況的自我聲明。 評(píng)價(jià)的依據(jù)是過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)或組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況，即通過(guò)各種工具和手段獲得的信息和依據(jù)，包括顧客和相關(guān)方面的意見(jiàn)，以及征求各部門(mén)及員工們的意見(jiàn)后進(jìn)行綜