【正文】 ，只可能服務(wù)于市場中的一個部分，或顧客中的一部分，所以要樹立的目標也應(yīng)該是有限的。建立良好的積極的具有強烈集體主義色彩的企業(yè)文化，不斷改善企業(yè)和組織的工作條件和生產(chǎn)條件。 領(lǐng)導應(yīng)起什么作用 領(lǐng)導在質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系中起到的關(guān)鍵作用主要有以下幾個方面： ： 綜合企業(yè)或組織的各方面優(yōu)勢，根據(jù)客觀情勢的變化為企業(yè)或組織樹立起本單位的方針和目標，在企業(yè)或組織內(nèi)外樹起一面旗幟。其實他們并非不知道質(zhì)量管理重要，而是沒時間和精力應(yīng)付。 有些領(lǐng)導認為，本企業(yè)曾經(jīng)取得了一系列的成功，經(jīng)濟效益卓著，這幾次成功中都沒有強調(diào)質(zhì)量管理，也沒建立質(zhì)量管理體系，為什么現(xiàn)在反倒需要了呢？的確，有許多企業(yè)或組織經(jīng)營得很好，卻沒有明確提出這些管理和體系。 質(zhì)量管理原則 ：領(lǐng)導作用 和全員參與 領(lǐng)導作用和全員參與 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅保證了企業(yè)產(chǎn)品不斷滿足顧客的要求，使企業(yè)營利，還促進企業(yè)獲得維持發(fā)展的動力和方向，找出企業(yè)經(jīng)營過程中的薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善的途徑。 ISO9000對于這種審核作出了比較全面 的指導。通過這種了解和溝通，可大大提高顧客對本企業(yè)和組織的信任度。 向顧客公開承諾 一個企業(yè)或組織組建質(zhì)量體系是為了提高企業(yè)管理的水平，從而達到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個根本目的。 顧客要求驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進 顧客要求的千變?nèi)f化是市場變化的基本動力，企業(yè)為了適應(yīng)市場的變化，只有不斷改進其產(chǎn)品及其經(jīng)營過程。如果顧客最終沒有獲得滿意的產(chǎn)品，必將影響今后的合作 ；同時顧客在社會上的關(guān)系和影響也會影響到今后的合作，無形中減少了企業(yè)的市場占有率。這里的顧客要求是企業(yè)對客觀事實認識后的一種主觀意識。此項工作通常由企業(yè)的市場部進行運作，而開發(fā)與設(shè)計部門依此進行新產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計，然后投入生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。不同種類的產(chǎn)品有不同的內(nèi)在因素，包括經(jīng)濟因 素、市場因素（即需求關(guān)系因素）、技術(shù)因素和社會因素幾個方面。原因是：經(jīng)濟發(fā)展，生活水平提高，顧客的價值觀和消費觀發(fā)生變化；科學技術(shù)進步帶來一系列的變化，顧客掌握了新技術(shù)以后會對 其需求進行調(diào)整；當有替代品出現(xiàn)以后，市場需求會發(fā)生劇變；市場供求關(guān)系的變化也會使顧客要求發(fā)生變化。 貫徹 ISO9000族的目的就在于要把經(jīng)營者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解放出來，將更多的File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 3of17 精力投入到長遠目標中去。有些經(jīng)營者抱怨市場不可捉摸，原因就是沒有正確理解顧客需求。一般而言，企業(yè)對當前的需求很重視，常常會花大力氣搜集信息，制訂計劃，組織生產(chǎn)，進行銷售，不遺余力地爭取獲得更大的銷售額，謀求更多的利潤。 以顧客為關(guān)注焦點 也可以說是以市場為中心，市場瞬息萬變，企業(yè)不能滿足一時一事的成功，而要不斷跟蹤市場變化的脈搏，不斷分析顧客的要求及要求的變化，使自己的產(chǎn)品及相關(guān)的經(jīng)營活動不斷滿足顧客的要求，適應(yīng)這種要求的變化。 總的含義是，質(zhì)量管理是一個企業(yè)或組織的管理內(nèi)容之一，也是管理的基礎(chǔ)工作，要成功地領(lǐng)導和運作 ，企業(yè)或組織必須從上述八個方面進行努力。 ISO9000： 20xx提出的質(zhì)量管理八個原則，建立在系統(tǒng)和透明兩個基本出發(fā)點上，它們是： 1. 以顧客為關(guān)注焦點； 2. 領(lǐng)導作用； 3. 全員參與； 4. 過程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進； 7. 基于事實的決策方法； 8. 互利的供方關(guān)系。從理念上來講絕大多數(shù)人都能接受，但在具體運作中常常又會偏離這個原則，所以在標準中必須嚴肅認真地提出這個問題，要求企業(yè)經(jīng)營者能重視并努力做到這一點。但是顧客的需求有兩種，一種是當前的需求，還有一種是未來的需求。企業(yè)經(jīng)常碰到這種情況，顧客因為必需某種產(chǎn)品，盡管對現(xiàn)有產(chǎn)品有許多不滿足之處，但因選擇機會小，還是形成了一定購買量；而一旦出現(xiàn)了替代品解決了顧客的不滿之處，則市場需求即購買行為就會發(fā)生突變，導致銷售量 一落千丈。但為了能長期生存，經(jīng)營管理者必須抽出一定的精力和資源來預(yù)期將來。 首先，顧客要求隨著時間的推移會發(fā)生變化。 顧客要求是千差萬別和千變?nèi)f化，如何 把顧客要求統(tǒng)一到 一個 產(chǎn)品上 ？ 顧客要求千差萬別、千變?nèi)f化，但 萬變不離其宗 ，都有著其內(nèi)在的規(guī)律。這些描述充分體現(xiàn)出顧客的要求，并在一個或多個產(chǎn)品上體現(xiàn)出來。 對于通用的和適用面較大的產(chǎn)品及面對廣大消費者的產(chǎn)品，往往由企 業(yè)收集并分析市場信息以確定產(chǎn)品的 顧客要求 ，據(jù)此進行設(shè)計生產(chǎn)并投放市場。從法律上來看這似乎是合理的，但從長期來看，從社會效應(yīng)上來看是不足取的。雖然售后服務(wù)會增加一點成本，但同時得到兩大收獲，減少了經(jīng)營風險，增加了市場適應(yīng)面，總體上是得大于失。當然，生產(chǎn)經(jīng)營方式的變化出發(fā)點還在根據(jù)顧客要求而進行研究設(shè)定，這種變化和改進既要不斷進行，而且要將其用文件的方式記錄和固定下來，這樣既有利總結(jié)經(jīng)驗，還有利于全企業(yè)統(tǒng)一步驟，規(guī)范操作，分清職責。讓顧客及有關(guān)組織了解本企業(yè)或組織的特點，包括組織構(gòu)成、職責分配、質(zhì)量標準的系統(tǒng)和措施，以及達到的水平，對發(fā)生例外事情時的處置方式和手段。在這項措施的保證下，將會大大加強和顧客的溝通及信任。 達到上述要求既可保守必要的機密，又做到了公開承諾。但對這一點有些企業(yè)或組織的領(lǐng)導尚未充分認識到，有幾個比較模糊的認識有待澄清。的確 ,這些企業(yè)經(jīng)營者很苦 ,沒有上下班，沒有休息日，成天奔波，一大堆事務(wù)等待解決，還得不到好的說法，群眾意見還很大。 如果領(lǐng)導認識端正，重視程度加大，意識到質(zhì)量管理對于企業(yè)或組織是必不可少的重要環(huán)節(jié)，那么企業(yè)和組織的良好的質(zhì)量管理已經(jīng)解決了一半問題，質(zhì)量管理體系就必然可以順利地建立和運行。在組織或企業(yè)內(nèi)建立良好的管理體系，堅持運行并不斷給以改進。其中各級各部門的各種溝通關(guān)系暢通是關(guān)鍵，要避免出現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運行系統(tǒng)效率就越高，各級積極性也越高。 全員參與 在企業(yè)和組織的方針與目標十分明確并為全體員工所真正接受的條件下，使全員都能參與質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的建設(shè)是非常重要的，只有全員參與，質(zhì)量管理才能落到實處，并持之以恒，質(zhì)量管理體系才能長期運行并得到不斷改進和完善。敢于采納 其中好的建議和批評，而不追究認為不合理、不中肯的意見，建立良好的管理溝通網(wǎng)絡(luò)。 量化 的，可以預(yù)算其工作量，因此，整個企業(yè)各部門或個體中的職能分配是均衡的、合理的。有時候這個人還不一定是固定的。 上級崗位與下級崗位的職責劃分 上下級的銜接與流程中崗位的銜接原理相同，但也有其特殊性，即往往上級的權(quán)限將涵蓋下級的權(quán)限。把責任和權(quán)限分解到各部門，而最高管理者將對這種分解負責，即最高管理者把責任和權(quán)限分配合理是他File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 10of17 的主要責任；而已分配到部門的責任權(quán)限將由 部門負責，最高管理者不加干預(yù)，而主要根據(jù)部門活動的結(jié)果進行檢驗和評價，若部門的活動結(jié)果不符合質(zhì)量要求，不是取代或干預(yù)，而是監(jiān)督其糾正，或調(diào)整責任權(quán)限的分配。這種控制要求預(yù)先設(shè)定每個環(huán)節(jié)的工作流程和檢驗標準及要求，在生產(chǎn)或活動過程中嚴格按流程操作和檢驗（包括自檢和互檢），當發(fā)現(xiàn)不符合標準和要求時及時糾正。即過程從開始進入。因此，根據(jù)具體情況尋找適當?shù)年P(guān)鍵點對于過程控制達到高效的目標是至關(guān)重要的。因此，在分解一個全過程時要密切注意這層含義，只有這樣才能保證做到職責 分明。 對每個過程關(guān)鍵點加強檢驗 要保證某過程的結(jié)果，即產(chǎn)品，符合質(zhì)量要求，最行之有效的辦法就是對關(guān)鍵點加強檢驗，也可以把這些點作為質(zhì)量控制點。形成整個單位的質(zhì)量管理體系是必由之路，所以，管理系統(tǒng)方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)原則之一。要求整個企業(yè)或組織不斷地圍繞企業(yè)的管理進行培訓，以做到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，統(tǒng)一標準。無論誰在執(zhí)行指定的活動時，都得依照與該活動相關(guān)的文件規(guī)定的辦法、途徑和內(nèi)容進行操作，并根據(jù)文件要求留下執(zhí)行過程中要求的記錄，做到有據(jù)可查。主要表現(xiàn)在： （ 1）制訂過程。經(jīng)過批準的文件不能隨意修改，文件的修訂和制訂一樣，要經(jīng)過實踐的檢驗，對其中不合理、不完備或不適應(yīng)部分，要經(jīng)過仔細調(diào)查研究綜合分析和系統(tǒng)組織的過程，經(jīng)規(guī)定的批準過程在規(guī)定的時間進行修訂，這樣做使文件體系有相對的穩(wěn)定性。當然，與質(zhì)量管理無關(guān)的部分不必進入質(zhì)量文件的描述范圍。 質(zhì)量文件之間的一致性 質(zhì)量文件是一個體系性文件族，它由多個層次不同性質(zhì)的文件構(gòu)成，它又是一個法制化的文件體系，因此其一致性顯得特別重要： （ 1）文字上的一致性。并按照企業(yè)或組織的作業(yè)流程進行策劃，使得各文件既有獨立的作用范圍，又能上下前后相一致。 ISO9000標準要求所有做到的內(nèi)容都要留下 痕跡 ，即要證明是按照文件要求操作的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量管理體系的評價 作為一個系統(tǒng)就應(yīng)該有一個嚴格的評價方式，而質(zhì)量管理體系是建立在對每個組成 的過程的基礎(chǔ)之上。如果全部 一致則說明該過程充分有效；若大部分一致說明過程基本有效；若結(jié)果和過程要求大相徑庭，則該過程無效，或稱失去控制，說明該體系名存實亡。由企業(yè)或組織自己以組織的名義進行，其目的是用于內(nèi)部的，結(jié)果可以不公開，也可以作為向顧客或相關(guān)方證明合格情況的自我聲明。 評價的依據(jù)是過去的一段時間內(nèi)，企業(yè)或組織的質(zhì)量管理體系運作情況，即通過各種工具和手段獲得的信息和依據(jù)，包括顧客和相關(guān)方面的意見，以及征求各部門及員工們的意見后進行綜