【正文】 否貴重，不論數(shù)量多少，應(yīng)立即交予前廳統(tǒng)一管理，并詳細記錄在案。 八、缺勤 未經(jīng)批準缺勤或擅自離開工作崗位，而事前未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，視情節(jié)輕重予以處理。 工作時必須著 賓館 規(guī)定的工裝，非著工裝服務(wù)員不得上崗。 四、工裝 員工必須保持工裝干凈整潔， 并注意保護。 （ 2） 保持口氣清晰 。 （ 2） 淡施脂粉。 （ 2） 不留胡須。 （ 7） 不可在工作時間內(nèi)吸煙 、 喝酒。 （ 3） 不可與同事 爭吵。 總 則 一、行為守則 服從：員工必須服從公司的指示，切實執(zhí)行直屬上司所安排的工作，努力完成。 2 嚴禁高空拋物，違者罰款 100—— 1000 元，所產(chǎn)生的后果由肇事者全部承擔(dān)。 1 損壞公司物品浪費員工餐，用餐時間過長者罰款 10 元，嚴重者酌情處理。 1 服務(wù)不規(guī)范者 罰款 20 元。 分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生不合格者罰款 10 元，在營業(yè) 區(qū)域 內(nèi)大聲喧嘩、奔跑，兩人以上不成行走，違者罰款 20 元。 擅自私用公司物品者罰款 20 元（包括洗發(fā)水、剃須刀、筷子、打火機、拖鞋、內(nèi)褲、 水果、茶葉、牙刷、梳子、紙巾、塑 料袋等不計量物品）。 工作時間內(nèi)不統(tǒng)一工裝、不按規(guī)定佩帶工牌、著便裝在營業(yè)場所流動、不在 指定場所更衣者，罰款 30 元 。 店內(nèi)員工制造火災(zāi)隱患者罰款 100 元，情節(jié)嚴重者承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。 服務(wù)當(dāng)中，如發(fā)現(xiàn)冷落拒絕客人合理要求或被客人投訴者視情節(jié)嚴重罰款50— 100 元 。 桑拿管理規(guī)定 店 規(guī) 一、 總則 部門宗旨 ：打造品牌浴業(yè)、呵護人類健康 部門追求 ：發(fā)展實業(yè)、取之自然、用之社會 奮斗目標 ：以人為本、廣納人才、放眼世界、打造品牌、 精誠合作、追求 卓越 經(jīng)營理念： 傳播綠色文化、鑄就健康文明 工作作風(fēng) ：反應(yīng)快、行動快 質(zhì)量觀念： 一絲不茍、注重細節(jié)、力求完美 道德準則 ：提高職業(yè)認識、培養(yǎng)職業(yè)感情、磨練職業(yè)意識、堅定職業(yè)信念、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣、注重職業(yè)道德 生存意識 ：居安思危、自強不息 三關(guān)鍵： 關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 四之前： 預(yù)測賓客要求 ， 在賓客到來之前、滿足顧客在開口之前、 化解顧客不滿在顧客不悅之前、給顧客驚喜在顧客離開之前 1 五種感覺： 給賓客以舒適感、給賓客以方便感、給賓客以親切感、給賓客以安全感、給賓客以物有所值感 1 六項基本原則： 上級為下級服務(wù)、下級為上級負責(zé) 、 下級出現(xiàn)問題、上級承擔(dān)責(zé)任 、 下級可以越級申訴、上級不可以越級指揮 、 上級可以越級檢查、下級不可以越級請示 、 上級關(guān)心下級、下級服從上級 、 上級考評下級、下級評議上級 。 服務(wù)人員進入客人房間時不敲門報 號者罰款 20 元 。 服務(wù)項目登記時要如實記錄，弄虛作假者罰款 50 元，當(dāng)事技師罰款 200 元 。 上班期間脫崗、串崗、看書報、聊天、打鬧、看電視、睡覺、手機開機者罰款 20 元 。 盜物品者，送交公安機關(guān)，拾到客人物品不上交者，予以開除，情節(jié)嚴重者，送交公安機關(guān)。 1 遇客或同事 ， 上、下級之間不打招呼問好者，罰款 10 元，不迎接、不引領(lǐng)客人者罰款 10 元。 1 因操作經(jīng)驗不足、服務(wù)不規(guī)范為公司造成損失者，由本人承擔(dān)全責(zé)任。 1 工作態(tài)度不端正、情緒消極，對公司組織的培訓(xùn)或娛樂有抵觸者罰款 10——50 元。 2 如在某區(qū)域 發(fā)生任何丟失物品事件，由本人或區(qū)域人員賠償 65%。如未能完成批示工作，需技師向上級講明原由，員工不得越級回報或投訴，投訴的原則是先服從后申訴，其他部門的領(lǐng)導(dǎo)也由權(quán)指導(dǎo)工作錯誤。 （ 4） 在服務(wù)地點盡可能勿整理頭發(fā)及觸摸自己的面孔、鼻或耳。 外表 （ 1） 制服必須保持整齊 干凈 。 （ 3） 避免使用味濃的香水，頭油等。 （ 3） 當(dāng)班時應(yīng)穿肉色襪或黑絲襪。 （ 3） 習(xí)慣常洗手。 除工作需要外不得穿著工裝離開營業(yè)區(qū)。 五、賓客設(shè)施 除獲得批準外，員工不得使用 賓館 為客人所設(shè)置的設(shè)施，洗浴用品如自助餐、客房、娛樂休閑設(shè)施，員工在下班 后及假期內(nèi)不得在會所營業(yè)逗留。 九、曠工 無故不上班，上班遲到 30 分鐘以后者，而未提前通知部門主管或當(dāng)班經(jīng)理為曠工，曠工一天將扣除三天工資，曠工三天將按自動離職處理。 若個人遺失財物，應(yīng)立即向本部門報告。 領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的拼審和考核， 向公司 匯報下屬管理層的工作情況。 調(diào)查分析市場狀況及同行業(yè)狀態(tài)，進一步改進策劃、經(jīng)營方案，從而創(chuàng)造良好的業(yè)績。 1 抓好員工紀律，服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)水平 和思想作用。 二． 在精通熟練業(yè)務(wù)的情況下，根據(jù)本管區(qū)服務(wù) 項目的特點和經(jīng)營活動中的實際情況進行客源，客情分析，收集浴客意見，改進工作方法，努力完成部門下達的工作任務(wù)。每日要巡視檢查員工的出勤，工作態(tài)度，儀容，儀表，儀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量及對客態(tài)度，檢查部門的衛(wèi)生狀況，堅持現(xiàn)場督導(dǎo)，執(zhí)行權(quán) 限內(nèi)的獎罰制度，權(quán)限外的以書面形式建議上級，隨時向經(jīng)理回報工作情況并提出整改方法及處理意見。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況，做好能源節(jié)約。 十． 負責(zé)處理本部門日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題，負責(zé)本部門安全衛(wèi)生檢查，若出現(xiàn)設(shè)備，設(shè)施故障，應(yīng)及時做好報修工作。 2． 牢記電腦登記，結(jié)賬系統(tǒng)操作，檢查系統(tǒng)是否由故障，做到準確無誤，萬無一失。 6． 當(dāng)客人買單走時通知鞋間出鞋，做到鞋牌號，手牌號，賓客鞋，毛巾準確無誤。 10． 認真做好當(dāng)班記錄，交班前檢查每臺設(shè)備狀況是否良好，確保下一班的正常使用，拒絕員工私自撥打外線和進入收銀臺。 14． 保持前廳衛(wèi)生清潔，空氣清新。 三、 交接班時須按交接班管理規(guī)定交接清楚，交班要及時準確， 由于交接不清楚出現(xiàn)的問題，由發(fā)現(xiàn)問題的當(dāng)班收銀員或吧員負責(zé) 。 七、 收銀員不得帶包或攜帶現(xiàn)金、食品進入總臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理 。 十一、 吧員輸單時，不能用其他服務(wù)項目代替同值消費項目，須認真輸入各種服務(wù)項目、相應(yīng)的價格、數(shù)量、不得錯單、黑單、漏單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理 。 十五、 如吧臺丟失商品，由當(dāng)班吧員以商品成本價 2 倍負責(zé)賠償 。 如一部門賓客先走，另一部門扔在消費，由先走賓客消費結(jié)算，應(yīng)把未走賓客的手牌號繼續(xù)保留，以最終消費全額結(jié)算。吧員輸單時，不能用其他服務(wù)項目代替同值消費項目，須認真輸入各種服務(wù)項目。備注：客人分批離店結(jié)算程序（結(jié)伴消費客人） 1. 如一部分客人先走，另一部分客人繼續(xù)消費，由未走客人最終結(jié)算 ，即用轉(zhuǎn)賬單形式（注明先去客人手牌號，消費金額，消費截止時間，先去客人簽字，未去客人簽字后方可）保留轉(zhuǎn)賬單至未去客人消費結(jié)算，一并打出消費單據(jù)，讓客人結(jié)算。 不換拖鞋得賓客不允許進入浴區(qū)。 服務(wù)人員未經(jīng)賓客允許不得開鎖放取物品。 1 賓客走時應(yīng)提醒客人檢查更衣柜是否鎖好或是否遺留其他物品，并送客人進休息廳或總臺。 保持浴區(qū)地面無積水、污跡，干蒸房、濕蒸房衛(wèi)生清潔，冰巾、浴巾不得有污垢，有異味，如有立即更換，并隨時觀察客人情況溫水池、冰水池水質(zhì)清潔、水溫適度。 客人淋浴時要替客人 調(diào)好水溫以免使客人燙傷。 休息廳崗位職責(zé) 1. 熱愛本職工作，敬業(yè)、愛崗、自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。 4. 及時巡崗，煙缸內(nèi)不得超過 3 個煙頭，如客人離開及時收拾好床位。 8. 堅守崗位，保證客人安全，同時提醒客人的隨身物品保管好，勤巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。 12. 做好夜間 2 點鐘的接待工作，為 客人提供叫醒服務(wù)。 4. 注意給客人點煙時，火苗要調(diào)小，不可對這客人正面點煙。 7. 對于客人的要求，不能私自做主，工作多請示、多匯報 ，自己解決不了的問題及時上報。 11. 注意醉酒客人及特殊客人的動態(tài)。 二、 適用范圍：全體員工。 （四） 交接班要求在 20 分鐘內(nèi)完成，以免造成拖沓，保證工作高效率運轉(zhuǎn)。 （八） 交接班后，上班人員應(yīng)立即投入工作狀態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中。 三、 注意夜間安全，夜間要多巡視，發(fā)現(xiàn)客人睡覺時有電話、錢包等貴重物品未放好，要及時提醒浴客，時刻注意客人進出、走動情況。 七、 如果浴客在營業(yè)區(qū)發(fā)生意外，應(yīng)鎮(zhèn)靜的暗中上報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取法律上 的相關(guān)手續(xù)，絕不能將此消息對外界談?wù)?，?yīng)保守秘密，井然有序，切勿驚動其他客人。 十一、 夜間工作人員應(yīng)做好外買商品、所需物品的準備工作，以備客人所需。 客人多時，寧可慢，不可以亂，以免出錯，如由個人原因造成客人鞋丟失，一切后果自己承擔(dān)。 鞋房必須清潔干凈，無異味，所有物品擺放整齊無零亂。 （二）、工作時間不允許使用內(nèi)線接打私人電話聊天、傳遞私人信息 ，不允許使用總臺電話接打與公司無關(guān)的事。 電話接起語言： 您好，浴所名稱 +服務(wù)員工號 +為您服務(wù) 電話結(jié)束要道謝和說聲“再見！” 聽筒要輕放，不允許“咔嚓”一聲就把電話掛了。頭抬起，目視前方，表情溫和自然，如 有電話記錄事項，可用左手持筒，右手記錄，彎身記錄，臀部不可朝著顧客。 由吧員攜帶主管簽字認可的出庫單在規(guī)定的時間內(nèi)領(lǐng)取物品。 在庫房理 貨 \入庫時不予以出貨。 2. 連續(xù)曠工三天或一個月累計曠工五天者，扣除一切押金報酬，按自動離職處理。 2. 上班期間在營業(yè)區(qū)內(nèi)要注意走姿 、 站姿， 不得大步奔跑 、 喧嘩，違者罰款 50元。 2. 技師在日常工作中必須服從上級的指示和安排，如遇到有爭議的問題應(yīng)本著“先服從后申訴”的原則去面對，如發(fā)現(xiàn)公然頂撞、辱罵或不服從管理者視情節(jié)嚴重罰款 200500 元。 6. 技師在公司內(nèi)必須愛護公物，不得私用或損壞公物，如發(fā)現(xiàn)損壞公物者照價賠償，私用公物者罰款 200 元，如惡意破壞公物者照價賠償后罰款 200 元。 4. 技師必須服務(wù)好每一位客人，如發(fā)生客人投訴，視情節(jié)嚴重給予 100500元罰款。 七． 技師上鐘規(guī)定 1． 技師在與客人做服務(wù)前必須確定好