【正文】 所做服務(wù)項目，并先下單后在做服務(wù)，在忙時可 以讓服務(wù)生配合下單。 以上 四條 上鐘規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者罰款 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者追究其責(zé)任并賠償所造損失。女士頭發(fā)要梳洗整齊，頭發(fā)不宜過肩，過長的 應(yīng)盤起，配帶公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花 ，頭發(fā)不能蓬松。 四、鞋襪 服務(wù)人員均應(yīng)穿著黑色襪子，外穿公司統(tǒng)一發(fā)放的布鞋或皮鞋，男服務(wù)員所穿襪子以中筒襪為宜，以免坐下時露出皮膚和腿毛，女服務(wù)員穿裙子時應(yīng)穿著長筒襪，襪子要每天換洗，不可有味。 （一）儀容 頭發(fā)：要求整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。 胡子：男員工上班前必須刮凈胡子。 不得看見耳垢。 保持工作服整潔，領(lǐng)帶挺括干凈，系戴端正。 （三）動作舉止標(biāo)準(zhǔn) 總體要求：文雅，大方的動作舉止，使賓客感覺到親切、自然、 舒服、愉快。 走姿 A 目視前方，腳步輕穩(wěn)。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前起向右擺動到身體右前方。 握手：一般情況下，服務(wù)員不應(yīng)主動與賓客握手。 招手：一般用于老顧客，表示招呼和再會，要求用右手，高舉頭頂，以目光示意是招呼對方；手高舉頭頂，掌心向前，左右不停擺動，是答別禮。 友善： “微笑 ”迎接顧客，與同事友善相處。 二、工作態(tài)度 嚴(yán)于職守：以身作則，樹以表率 （ 1）準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退 、曠工，工作時間內(nèi)不得擅離職守，因故暫離崗位時，應(yīng)打招呼，并要友人接替管照工作。 （ 5）工作期間，不吃零食、吸煙、喝酒，嚴(yán)禁酒后上崗大聲喧嘩、嬉戲打鬧，聚眾聊天、會客，接打私人電話，占用內(nèi)部電話 閑聊。 （ 9）總臺、各樓層吧臺、庫房、機房，未經(jīng)許可非專職工作人員和部門經(jīng)理、部長，其他人員一律不準(zhǔn)私自出入。 （ 12）各部門員工要熟悉部門設(shè)備、設(shè)施的正常使用及簡單保養(yǎng)、維護、維修。 （ 15）不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠，不得擅自借用或挪用公司現(xiàn)金及物品。 （ 18）各自負責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)按照各部門的衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格考核。 （ 21）員工有監(jiān)督技師、搓澡師和業(yè)務(wù)單位工作人員日常工作的權(quán)力，若發(fā)現(xiàn)其有違反公司規(guī)章制度的行為 ，有權(quán)給予指正或上報管理人員。 （ 25）工作期間要認真巡視本樓層工作情況，發(fā)現(xiàn)火、電、盜等隱患要及時與部門經(jīng)理、值班經(jīng)理聯(lián)系解決，對樓層可疑人員要通知公司其他員工進行密切監(jiān)視。 團結(jié)協(xié)作：部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。 必須講普通話，使用文明用語，嚴(yán)禁講方言、粗話、臟話。各樓層保持密切配合，當(dāng)能為其提供服務(wù)時，應(yīng)及時通知。必要時及時上報經(jīng)理。 嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)跑動、大聲喧嘩，遇事要沉著冷靜，不慌亂。 1客人存放手機或其他物品時，應(yīng)作詳細的記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括：物品名稱 、客人手牌號、存取人姓名及存取時間。找到后，應(yīng)立即通知總臺，解除該手牌號的消費限制。 四、滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 遇見客人時，先微笑、然后禮貌地打個招呼。 浴區(qū)服務(wù)流程及細節(jié) 一、 一更來客 聽到前廳唱號“男、女賓 接待貴賓位”時主動接號“好的”同時主動迎合遞送毛巾（雙手鞠躬 45176。 二、 水區(qū)來客 聽到一更唱號“浴區(qū)接待貴賓”時主動接號“好的”并主動上前詢號客人先泡還是先沖，如先泡應(yīng)主動送至大池并做服務(wù)介紹“先生您好這邊是冷水池，水溫 18℃ — 20℃， 中間是常溫池 39℃ — 41℃，那邊是高溫池 42℃ — 43℃您看常溫池行嗎？”待客人選定做推扶動作并提示“臺面有水小心滑倒”扶客人下池后擺好托鞋離去時應(yīng)說“貴賓您泡好有事清吩咐”出池也應(yīng)主動挽扶，征詢客人沖蒸主動送往。 站浴大池客人洗漱完畢后主動推銷助浴如客人愿意主動引領(lǐng)并唱號“助浴接待貴賓位”。 五、服務(wù)注意 請字當(dāng)頭 謝字不離口 五聲：來有迎聲，去有送聲，不安有伺候聲，表揚有致謝聲，批評有道歉聲。 迎客在前，送客在后，笑容自然，語氣柔和。 三快：動作快、效率快、反應(yīng)快。 三、二更 聽到“二更接待貴賓”時主動接號“好的”提醒客人拖鞋脫放“貴賓您好，麻煩您脫一下拖鞋”主動為客人干身并由高至低推銷外賣睡衣，一次性睡衣，主動為客人更衣（包括內(nèi)衣、襪子等）幫客人吹頭發(fā)等，引領(lǐng)客人到所需部門并唱號“接待貴賓位”并提醒客人帶好隨身物品，為客人擰干毛巾疊成四方塊裝于手袋中雙手遞呈。鞠躬挺身）如有客人使用浴液應(yīng)主 動上前為客人打浴液完畢后愉快回復(fù)客人“好嘞，有事您吩咐！” 看到客人到坐浴服務(wù)人員應(yīng)搶先到達調(diào)到育溫沖洗石磴之后調(diào)回水溫（方法如同站?。┲鲃咏榻B備品，主動詢問客人主動打牙具接水。 走到指定更衣柜前迅速開柜并征得客人同意為其更衣（注意：上衣、外套、褲子應(yīng)掛于衣架上、整齊有序、內(nèi)衣、內(nèi)褲等疊放整齊擺于一角）如客人不同意為其更衣應(yīng)說“貴賓招呼不周請多原諒，有事您吩咐！”快速側(cè) 身客人三米遠，其間不得盯看客人，在客人更衣完畢未關(guān)柜門前應(yīng)說“貴賓請帶好隨身物品，保管好您手牌小心遺失。 迅速回答賓客所提的問題，并主動為賓客找出答案。 1服從管理、聽從指揮，積極配合管理人員完成本部門的工作，當(dāng)與管理人員發(fā)生矛盾或沖突時，應(yīng)注意解決問題的方式方法，避免使用過激語言或過激行為。 1當(dāng)客人的手牌不慎遺失后，應(yīng)立即通知總臺。當(dāng)客人不慎將私人物品遺留在公司時，應(yīng)及時為其保管并主動上報主管經(jīng)理和部長。 公司要求每一位在崗員工對自己的工作業(yè)務(wù)必須能夠熟練掌握，并對個樓層的布局及消費項目、價位熟知。解答時禁止使用 “不知道 ”、 “不清楚 ”等否定性語句，更不準(zhǔn)胡亂解釋。 對于老弱病殘及大量酗酒者，應(yīng)悉心照料，避免發(fā)生人身傷害事件 或其它意外事件。根據(jù) “一切以顧客為中心 ”的原則， 優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的任務(wù)。要做到有損公司利益的事不做，有損于公司形象 的話不說。 （ 23）自尊自愛，不偷盜公司和他人財務(wù)。禁止蓄意損壞或破壞公司內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備和勞動工具。 （ 17）員工之間應(yīng)互尊互愛，和睦相處，不講不利于團結(jié)的話，不做不利于團結(jié)的事。值班期間一律不準(zhǔn)睡崗、空崗、竄崗。要杜絕漏輸單、錯輸單、跑單的現(xiàn)象。 （ 7）提倡勤儉節(jié)約節(jié)能降耗。 （ 2）上下班應(yīng)走員工通道并主動接受保安的檢查，員工攜帶物品出公司，須提供由經(jīng)理簽字的證明 （ 3）上班前檢查個人服裝、儀容儀表、保持飽滿的精神、愉快的心情。 耐心：對顧客的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，百問不厭、百事不煩，盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。 服務(wù)員的行為舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)，不是一朝一夕的事，需要平時嚴(yán)格要求自己，從一點一滴做起。 鞠躬：一般用于講演和領(lǐng)獎。 C 在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)為基本伸直。與賓客同行時，要讓賓客走在前面，遇到通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，應(yīng)主動停下來靠向一側(cè)，讓賓客先行并主動問好； D 遇有急事或手提重物需超越行走的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意，不能突然搶道穿行； E 行走時不能將手插入兜內(nèi)，也不能突然搶道穿行； F 快速行走時不能發(fā)出踏地的咚咚響聲； G 多人行走時不能勾肩搭背，嬉戲打鬧。 女服務(wù)生：目視前方，挺胸收腹，雙腳呈 “V”字型 坐姿： 男服務(wù)生：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝蓋上。 統(tǒng)一著黑襪子，保持潔凈無異味。 身體無異味，經(jīng)常洗澡。 化妝：女員工必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹，使用氣味較濃的香水。 女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)需盤起，不允許留怪異發(fā)型。 六、氣味 服務(wù)人員要 勤洗澡，保持身體氣味清新，不得有異味，女服務(wù)員不得用味道強烈的香水。女士必須化淡妝，必要時要補妝。 培訓(xùn)要點 儀容儀表 服務(wù)人員儀容端莊大方，著裝整齊，清潔美觀可使賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感，同時也能反映出企業(yè)的管理水平和服務(wù)水 平。 3. 大項及鹽奶技師在桑拿客房服務(wù)時，必須在 10 分鐘內(nèi)打電話到前臺報客人手牌號 及服務(wù)項目，并正確填好服務(wù)單交與客房服務(wù)生，在指定時間內(nèi)做完服務(wù)后取回藍聯(lián) 單作為對單憑據(jù)。 2. 技師住宿及待鐘房間衛(wèi)生由技師自行清理，如檢查衛(wèi)生不合格者罰款 50 元一次。 2. 技師上鐘 前準(zhǔn)備好一切上鐘所需物品，如發(fā)現(xiàn)上鐘后再到房間 取 物品者罰款100 元。 4. 技師上班期間不得無故過鐘或點鐘不上，如發(fā)現(xiàn) 違規(guī)者 罰款 200 元。 2. 技師在給客人服務(wù)過程中，服務(wù)用語要文明且面帶微笑，敲門 、 關(guān)門要輕聲，違者罰款 100 元。 4. 技師主管必須定時給技師開會培訓(xùn)，每周一上午由部門經(jīng)理統(tǒng)一開會，總結(jié)分 析經(jīng)營情況及服務(wù)中的相關(guān)事項。 閑雜人員不得隨意出入庫房，不得在庫房內(nèi)吸煙或攜帶爆炸性物品 . 在規(guī)定的時間內(nèi)各部門領(lǐng)完當(dāng)日所需的全部物品 ,超過時間庫房不予以受理 ,如確實有特殊情況需經(jīng)理簽字認可 ,提前通知庫管拿領(lǐng)料單領(lǐng)取物品 . 1 庫房所有物品經(jīng)全部入庫后方可出庫 . 1 庫房的所有單據(jù)無關(guān)人員不得翻閱 \帶走或損壞 . 技師日常行為規(guī)范 一． 考勤管理制度 1. 所有技師正常上班時間為上午 11 點到晚上 1 點，其余時間除值班人員外可自由活動。 對與大宗物品由庫房通知各部門協(xié)助庫管理貨入庫。 各部門領(lǐng)貨時必須填制“出庫單”，并注明規(guī)格、型號、數(shù)量，并經(jīng)主管簽字認可。 接電話態(tài)度禮貌友善，傳遞信息簡潔明了，語速語調(diào)適中。 （四）、工作時間不允許攜帶私人電話。 服務(wù)電話使用管理規(guī)定 一、 目的：為加強公司電話管理，規(guī)