【正文】 占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。您將怎樣應付這種局面？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。 林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。 【案例】 以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方 面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。 3．報出公司或部門名稱 在電話接通之后，接電話者應該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司??”。 2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔心處理方式不妥當而得罪 客戶，從而招致老板的責備，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。 由于電話的應用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關人員非常有必要掌握 一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。 電話接聽技巧 電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。 ★講師簡介 林雨萩 ☆ 國際禮儀講師 ☆ 臺灣逢甲大學等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人，金融、百貨、服務業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓師 ☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師 ☆ 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學造型等九種書籍、電子書、 VCD ★課程 對象 —— 誰需要學習本課程 ★ 銷售人員 ★ 客戶服務人員 ★ 各級 秘書和行政助理 ★ 工作中需要使用電話者 ★課程目標 —— 通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下 轉(zhuǎn)變 1. 了解電話應對禮節(jié)的重要性 ， 提升電話應對技巧 2. 透過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感 ， 增加電話應對的好印象 3. 正確地傳達電話內(nèi)容 ， 使工作順利進展 4. 學習適宜的電話措辭 ， 熟悉抱怨電話的處理方式 5. 通過電話應對提升個人及企業(yè)形象 6. 掌握電話行銷的重點 7. 熟悉 移動電話的 使用禮節(jié) ★課程提綱 —— 通過本課程，您能學到什么？ 第一講 電話接聽禮儀 1． 電話接聽技巧 2． 令人產(chǎn)生好感的做法 第二講 增加好印象的電話禮節(jié) 1. 打電話的注意事項 2. 打電話的一般禮節(jié) 第三講 電話抱怨處理 1． 電話抱怨的應對技巧 2． 電話抱怨處理的注意事項 第四講 電話方位指引及手機使用禮節(jié) 1． 電話方位指引要點 2． 手機使用禮節(jié) 3． 電話行銷禮節(jié) ★課程意義 —— 為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性） 商業(yè)社會的競爭越來越激烈，及時把握市場時機，隨時了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ摺Ｔ跊]有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。 1．左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛??？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。 5．聽清楚來電目的 了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。 9．最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。 10．讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。 同仁：時光公司，您好！請問您找誰？ 林宇：請問高琦在嗎？ 同仁：請問您是哪里？ 林宇：我是臺灣林宇。 同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過來了。請您簡要設計一下電話記錄： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 令人產(chǎn)生好感的做法 公司的工作 人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。 ?ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達的內(nèi)容。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐 、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。 ?ＨＯＷ（方法） ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。 3．報上自己公司的名稱及自己的姓名 確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。 5．真心誠意的應答及感謝 跟客戶的通話交流應該是真心誠意的。 6．專心應對，切忌詞不達意 在通話 過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥??”，客戶就可能會有兩種反應：著急掛電話或者采用更重的口氣。成功的行銷人員都應該認識到客戶與公司是生命共同體，應該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務活動中起到最大的作用。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。說話時速度要適當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，并征求客戶的意 見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。 8．修正習慣性口頭禪 很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。 10．勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。這樣將電話當作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。 16．請教來電者的姓名 通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機，恨的是稍有不慎就會引起客戶的不滿。 1．通話時機 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占 線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡工作。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應當直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 2．態(tài)度文明 文明的態(tài)度有益無害。 注重通話細節(jié) 在通話過程中，尤其需要注意以下一些細節(jié)： 1．確認通話對象 電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍? 否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。 ____________________________________________________________ _________________________________