【正文】 水的生產(chǎn)與供給 組織的質(zhì)量管理體系通過持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格達(dá)到顧客滿意的能力。 本審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草人： 魏樂春 1． 范圍 本指導(dǎo)書適用范圍： 27 大類 水的生產(chǎn)與供給。 取證方法： 查閱①質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等體系文件；②與最高管理層交談了解；③ 本行業(yè)的企業(yè) 及主管部門的評(píng)價(jià)；④相關(guān)的記錄；⑤現(xiàn)場(chǎng)觀察，對(duì)質(zhì)量是否適宜；⑥與相關(guān)人員面談，正面、側(cè)面了解，等等。 5. 管理職責(zé) 管理承諾 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則和十二條基本原理都強(qiáng)調(diào)了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用，此條款規(guī)定了最高管理者開展活動(dòng)的內(nèi)容。 質(zhì)量方針 a) 查質(zhì)量方針是否形成文件，是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求； b) 最高管理層是否認(rèn)識(shí)到質(zhì)量方針的重要性； c) 質(zhì)量方針與目標(biāo) 的關(guān)系是否明確； d) 對(duì)質(zhì)量方針持續(xù)適宜性是否定期評(píng)審； e) 質(zhì)量方針是否向員工傳達(dá)并得到理解、執(zhí)行。審核時(shí)應(yīng)注意： a) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是否與標(biāo)準(zhǔn)的要求相一致； b) 質(zhì)量目標(biāo)的指標(biāo)是否與質(zhì)量方針的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； c) 在相關(guān)層次和職能上建立質(zhì)量目標(biāo)，并已被分 解、落實(shí)，是否與總目標(biāo)協(xié)調(diào)； d) 是如何對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)量目標(biāo)是否可以測(cè)量，測(cè)量方法是否明確； e) 質(zhì)量目標(biāo)是否包括了持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，包括滿足顧客要求的內(nèi)容。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 查從管理層到員工的書面崗位職責(zé)，特別是重要崗位、特殊過程和關(guān)鍵過程的崗位的責(zé)任是否得到落實(shí)，職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系是否清楚協(xié)調(diào)，崗位職責(zé)分配是否合理。 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通是指組織內(nèi)在各種質(zhì)量信息方面建立縱向、橫向的聯(lián)系與傳遞，以達(dá)到有效性的目的。 管理評(píng)審 管理評(píng)審的目的是評(píng)審質(zhì)量管理體系的 有效性、充分性和適宜性，通過定期的評(píng)審促使體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。與最高管理者談話，了解對(duì)重要性的認(rèn)識(shí)。 人力資源 a) 查 組織的 主管部門能否提供判斷人員能力符 合崗位職責(zé)的判定準(zhǔn)則和考核辦法； b) 如何根據(jù)需求配備各級(jí)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員； c) 查各崗位 人員的資格證明，尤其是從事特殊工作的人員。應(yīng)根據(jù) 水的生產(chǎn)與供給的 管理、質(zhì)量目標(biāo)、顧客、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)等因素對(duì)設(shè)施設(shè)備需求進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和確認(rèn)，并對(duì)使用維護(hù)保養(yǎng)維修加以控制。 b) 可與 ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)的要求相結(jié)合。 取證方法： 各種策劃性文件，包括各種質(zhì)量計(jì)劃和相關(guān)的質(zhì)量記錄。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 水的生產(chǎn)與供給 管理專業(yè)的評(píng)審有合同、協(xié)議、各種宣傳廣告、材料、介紹等文件；重要的承諾性文件、電話記錄、對(duì)新一年水的 生產(chǎn)與供給 計(jì)劃等。 取證方法： 查閱質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)以及職責(zé)、制度、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，查閱記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察、 與顧客的溝通 水的 生產(chǎn)與供給組織 應(yīng)及時(shí)與供水單位、水的使用者進(jìn)行溝通，了解這些顧客的需求。 a) 是否對(duì)上述三項(xiàng)的開發(fā)過程進(jìn)行 識(shí)別，是否完整； b) 是否有設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的文件； c) 參加開發(fā)人員的資質(zhì)、能力，如：專業(yè)素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)水平等； d) 策劃結(jié)果是否形成文件，是否包含了策劃的階段，職責(zé)權(quán)限和活動(dòng)； e) 設(shè)計(jì)部門之間的技術(shù)接口是否明確，是否進(jìn)行了管理，溝通的效果如何； f) 策劃的輸出是否隨設(shè)計(jì)開發(fā)的進(jìn)展而更新。查輸入的各項(xiàng)要求與輸出進(jìn)行對(duì)應(yīng)驗(yàn)證。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證是輸出后進(jìn)行，應(yīng)保持驗(yàn)證結(jié)果和記錄。 取證方法： 新項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃文件、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)記錄，程序文件及相關(guān)支持性文件。 采購 采購過程 應(yīng)對(duì) 水的生產(chǎn)與供給 組織的采購內(nèi)容和控制方法進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)。 c) 查目前對(duì)供方的控制方式和程度是否能滿足規(guī)定的要求。如：規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、購進(jìn)日期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；對(duì)人員素質(zhì)要求的內(nèi)容、質(zhì)量管理體系的要求等； b) 采購文件是否進(jìn)行了評(píng)審，并由相關(guān)人員審批，評(píng)審方式是否有效； c) 是否按重要程度對(duì)采購的供方進(jìn)行了分類。 c) 當(dāng)需在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)施情況如何。 對(duì)每一過程的質(zhì)量控制要從委派人員，是否勝任，需要的采購“產(chǎn)品”、設(shè)備、設(shè)施，用什么樣的方法進(jìn)行控制，擬建造的供水環(huán)境，使水的生產(chǎn)與供給安全可靠，水質(zhì)得到保證。如：確保水質(zhì)的過程、水管道破損的應(yīng)急方案的制定 、實(shí)施等。 e) 操作人員的資質(zhì)是否滿足規(guī)定的要求； f) 是否規(guī)定需要進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)的要求并有相應(yīng)的記錄。查記錄，與相關(guān)人員交談了解。 a) 對(duì)上述要求是否進(jìn)行了規(guī)定； b) 是否按規(guī)定執(zhí)行，并保持記錄； c) 水的各交付過程是否有驗(yàn)證記錄。 8. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 本條款是對(duì)測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)的策劃和實(shí)施，包括對(duì)產(chǎn)品、能力、顧客滿意程度和體系運(yùn)行有效性的確認(rèn)、審核、監(jiān)控和評(píng)價(jià)等活動(dòng)，以確保過程的符合性和持續(xù)改進(jìn)。 取證方法： 相關(guān)的主管部門、行業(yè)部門的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)以及水的生產(chǎn)與供給的相關(guān)規(guī)定，信訪工作規(guī)定，顧客投訴記 錄及處理記錄，調(diào)查問卷，與顧客溝通的會(huì)議記要，糾正措施跟蹤記錄，查信訪部門的記錄等。 a) 是否明確了為滿足顧客要求必須進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控的過程和方法，是否按要求進(jìn)行了實(shí)施，效果如何； b) 查相應(yīng)的重要過程，特殊過程、關(guān)鍵過程的監(jiān)視和測(cè)量的識(shí)別及監(jiān)視方法； c) 各級(jí)水的監(jiān)視和測(cè)量是否按國家的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； d) 水供應(yīng)的各過程能力是否定期評(píng)價(jià)； e) 策劃文件的規(guī)定進(jìn)行； f) 各崗位對(duì)過程監(jiān)視、測(cè)量的執(zhí)行、抽查、監(jiān)督、指導(dǎo)、處理的記錄，包括互檢、自檢、抽檢、監(jiān) 控等； g) 查是否對(duì)監(jiān)視、測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，以判斷能否滿足持續(xù)改進(jìn)，并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； h) 查特殊過程、關(guān)鍵過程的過程能力及運(yùn)行狀態(tài)。 取證方法： 水的生產(chǎn)與供給的主管部門、行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)定、有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)“產(chǎn)品”檢驗(yàn)的規(guī)定，相關(guān)的檢查、檢驗(yàn)記錄，包括內(nèi)部驗(yàn)收記錄等。采集數(shù)據(jù)、分析方法是否準(zhǔn)確，結(jié)果傳遞是否及時(shí)到位。改進(jìn)是以滿足顧客和國家法規(guī)要求為目標(biāo)進(jìn)行的系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)的活動(dòng)，因此在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)應(yīng)與各過程的運(yùn)行緊密結(jié)合。了解員工對(duì)工作成果的分析評(píng)價(jià)， 對(duì)工作環(huán)境改進(jìn)的想法等記錄。 取證方法： 數(shù)據(jù)分析的有關(guān)記錄，預(yù)防措施實(shí)施的記錄，內(nèi)審和管理評(píng)審的證據(jù)、記錄。 取證方法 查取重要糾正措施的記錄及日常的監(jiān)視記錄。 取證方法： 與最高管理層談話，了解他們是如何理解“持續(xù)改進(jìn)”的。應(yīng)注意識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的方法、范圍、途徑、目的等，并做出相應(yīng)的規(guī)定。 取證方法： 供水問題的記錄、糾正措施記錄，對(duì)重要問題的處置結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 本條款指具體的“產(chǎn)品”應(yīng)滿足規(guī)定的要求，這里的“產(chǎn)品 ”主要指對(duì)水的質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量方面的內(nèi)容。 取證方法： 內(nèi)審的取證需注意綜合評(píng)價(jià)的 準(zhǔn)確和有效。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 應(yīng)收集顧客是否滿意的 信息，分層次對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，然后進(jìn)行測(cè)量分析，采取措施反饋信息，改進(jìn)工作。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 a) 查是否有對(duì)測(cè)量和監(jiān)視裝置校準(zhǔn)的規(guī)定，特別是對(duì)重點(diǎn)檢查和自檢是否有規(guī)定，測(cè)量要求與測(cè)量能力是否一致； b) 查是否有年度校準(zhǔn)計(jì)劃，所有設(shè)備是否有校準(zhǔn)記錄、檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)，規(guī)定的有效期是否超過，對(duì)失效的裝置重新使用時(shí)是否進(jìn)行了評(píng)估和檢驗(yàn)，并根據(jù)結(jié)果采取了糾正措施； c) 檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)是否有檢驗(yàn)部門的名稱，檢驗(yàn)人員的簽字； d) 查現(xiàn) 場(chǎng)檢測(cè)設(shè)備控制的有效性。