【正文】 并實(shí)施，保持完整性； c) 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)度； d) 質(zhì)量策劃是否體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的要求； e) 通過(guò)審核，判斷體系策劃的系統(tǒng)性和有效性。 a) 內(nèi)部溝通渠道是否暢通，信息傳遞是否及時(shí)準(zhǔn)確、有效； b) 溝通形式是否有規(guī)定，是否全面； c) 各類人員是否了解組織的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況。 應(yīng)重點(diǎn)審核企業(yè)資源提供的策劃、資源要求的識(shí)別以及有那些不足。 取證方法： 質(zhì)量策劃文件的落實(shí)情況（現(xiàn)場(chǎng)取證），工作現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況和維修情況（現(xiàn)場(chǎng)查證與記錄相結(jié)合）。 a) 與顧客簽約的各種合同、協(xié)議是否滿足了顧客的要求； b) 各種宣傳廣告、材料、介紹等文件是否包括了對(duì)顧客的明示的、隱含的和法律法規(guī)的要求； c) 強(qiáng)制性法規(guī)文件、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有哪些，如何實(shí)施控制，是否對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn)。 a) 是否明確了與顧客的溝 通方式、內(nèi)容、時(shí)間、結(jié)果處理等方面的規(guī)定； b) 溝通方式是否落實(shí)，內(nèi)容是否實(shí)際，渠道是否暢通，效果是否滿意，問(wèn)題是否解決； c) 顧客的要求是否及時(shí)反饋并傳遞到相關(guān)部門(mén)； d) 可根據(jù)要求建立為顧客投訴的接待部門(mén)，并做相應(yīng)的規(guī)定， 取證方法： 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 16 頁(yè) 相關(guān)記錄（會(huì)議、信訪記錄，顧客投訴處理記錄），與顧客及單位代表談話記錄等。 取證方法： 查各種輸入信息的記錄。 a) 查更改是否形成文件，是否對(duì)更改進(jìn)行評(píng)價(jià)； b) 查更改記錄，重點(diǎn)是更改依據(jù)和評(píng)審、驗(yàn)證內(nèi)容及相應(yīng)的結(jié)果； c) 查 更改的實(shí)際記錄，并對(duì)更改的效果進(jìn)行跟蹤。 取證方法： 查采購(gòu)記錄，如采購(gòu)計(jì)劃、供方評(píng)審記錄、合格供方名冊(cè)等；查采購(gòu)合同，如聘用專業(yè)人員的委托書(shū)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 本條款指的是針對(duì)水的生產(chǎn)與供給的每個(gè)具體過(guò)程的控制和對(duì)過(guò)程策劃輸出的執(zhí)行。 b) 是否對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行這些規(guī)定的培訓(xùn)和演練 。 取證方法： 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 16 頁(yè) 顧客財(cái)產(chǎn)清單，有關(guān)規(guī)定的記錄報(bào)告。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 應(yīng)收集顧客是否滿意的 信息，分層次對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，然后進(jìn)行測(cè)量分析，采取措施反饋信息，改進(jìn)工作。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 本條款指具體的“產(chǎn)品”應(yīng)滿足規(guī)定的要求，這里的“產(chǎn)品 ”主要指對(duì)水的質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量方面的內(nèi)容。應(yīng)注意識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的方法、范圍、途徑、目的等，并做出相應(yīng)的規(guī)定。 取證方法 查取重要糾正措施的記錄及日常的監(jiān)視記錄。了解員工對(duì)工作成果的分析評(píng)價(jià)， 對(duì)工作環(huán)境改進(jìn)的想法等記錄。采集數(shù)據(jù)、分析方法是否準(zhǔn)確，結(jié)果傳遞是否及時(shí)到位。 a) 是否明確了為滿足顧客要求必須進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控的過(guò)程和方法，是否按要求進(jìn)行了實(shí)施，效果如何； b) 查相應(yīng)的重要過(guò)程，特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的識(shí)別及監(jiān)視方法； c) 各級(jí)水的監(jiān)視和測(cè)量是否按國(guó)家的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； d) 水供應(yīng)的各過(guò)程能力是否定期評(píng)價(jià)； e) 策劃文件的規(guī)定進(jìn)行； f) 各崗位對(duì)過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量的執(zhí)行、抽查、監(jiān)督、指導(dǎo)、處理的記錄，包括互檢、自檢、抽檢、監(jiān) 控等； g) 查是否對(duì)監(jiān)視、測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，以判斷能否滿足持續(xù)改進(jìn)，并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； h) 查特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程的過(guò)程能力及運(yùn)行狀態(tài)。 8. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 本條款是對(duì)測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)的策劃和實(shí)施，包括對(duì)產(chǎn)品、能力、顧客滿意程度和體系運(yùn)行有效性的確認(rèn)、審核、監(jiān)控和評(píng)價(jià)等活動(dòng)，以確保過(guò)程的符合性和持續(xù)改進(jìn)。查記錄，與相關(guān)人員交談了解。如：確保水質(zhì)的過(guò)程、水管道破損的應(yīng)急方案的制定 、實(shí)施等。 c) 當(dāng)需在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)施情況如何。 c) 查目前對(duì)供方的控制方式和程度是否能滿足規(guī)定的要求。 取證方法： 新項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃文件、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)記錄，程序文件及相關(guān)支持性文件。查輸入的各項(xiàng)要求與輸出進(jìn)行對(duì)應(yīng)驗(yàn)證。 取證方法： 查閱質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)以及職責(zé)、制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件，查閱記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察、 與顧客的溝通 水的 生產(chǎn)與供給組織 應(yīng)及時(shí)與供水單位、水的使用者進(jìn)行溝通，了解這些顧客的需求。 取證方法： 各種策劃性文件，包括各種質(zhì)量計(jì)劃和相關(guān)的質(zhì)量記錄。應(yīng)根據(jù) 水的生產(chǎn)與供給的 管理、質(zhì)量目標(biāo)、顧客、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)等因素對(duì)設(shè)施設(shè)備需求進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和確認(rèn)，并對(duì)使用維護(hù)保養(yǎng)維修加以控制。與最高管理者談話，了解對(duì)重要性的認(rèn)識(shí)。 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通是指組織內(nèi)在各種質(zhì)量信息方面建立縱向、橫向的聯(lián)系與傳遞，以達(dá)到有效性的目的。審核時(shí)應(yīng)注意： a) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是否與標(biāo)準(zhǔn)的要求相一致； b) 質(zhì)量目標(biāo)的指標(biāo)是否與質(zhì)量方針的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； c) 在相關(guān)層次和職能上建立質(zhì)量目標(biāo)，并已被分 解、落實(shí)，是否與總目標(biāo)協(xié)調(diào)； d) 是如何對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)量目標(biāo)是否可以測(cè)量，測(cè)量方法是否明確； e) 質(zhì)量目標(biāo)是否包括了持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，包括滿足顧客要求的內(nèi)容。 5. 管理職責(zé) 管理承諾 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則和十二條基本原理都強(qiáng)調(diào)了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用，此條款規(guī)定了最高管理者開(kāi)展活動(dòng)的內(nèi)容。 本審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的起草人： 魏樂(lè)春 1． 范圍 本指導(dǎo)書(shū)適用范圍： 27 大類 水的生產(chǎn)與供給。 通過(guò)審核，證實(shí) 水的生產(chǎn)與供給 組織可以穩(wěn)定地提供給顧客符合國(guó)家適用的法律法規(guī)的要求的硬件產(chǎn)品（合格的 水 ）、軟件產(chǎn)品（對(duì)顧客的良好服務(wù)）。 4． 水的生產(chǎn)與供給專業(yè)的質(zhì)量管理體系審核要點(diǎn) 總要求 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)按照過(guò)程方法描述了質(zhì)量管理體系的基本要求，無(wú)論結(jié)構(gòu)還是內(nèi)容都具有明顯的過(guò)程方法的特征，因此審核 水的生產(chǎn)與供給 （文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核）時(shí)應(yīng)關(guān)注： a) 最高管理層對(duì) 水的生產(chǎn)與供給 管理的過(guò)程流程思路是否清晰； b) 各過(guò)程之間的順序和接口是否協(xié)調(diào)； c) 綜合判斷各過(guò)程運(yùn)作是否有效，過(guò)程控制方法是否得當(dāng)； d) 對(duì)于資源的配備是否合理適當(dāng)，信息溝通是否準(zhǔn)確及時(shí)； e) 對(duì)過(guò)程的識(shí)別、條款的刪減理由及對(duì)過(guò)程控 制的影響； f) 對(duì)具體業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程管理的設(shè)計(jì)（尤其是重要過(guò)程）是否符合持續(xù)改進(jìn)的思路； g) 應(yīng)結(jié)合文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì) 水的生產(chǎn)與供給 的質(zhì)量管理體系的策劃和設(shè)計(jì)的適宜性進(jìn)行驗(yàn)證； h) 對(duì)總要求的符合性證據(jù)應(yīng)從各過(guò)程的審核的證據(jù)中索取，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)。 取證方法： 查閱市場(chǎng)調(diào)研文件，與顧客的溝通方式、滿意程度測(cè)量、顧客投訴問(wèn)題處理等方面的記錄。 取證方法： 查閱質(zhì)量手冊(cè)，與最高管理者談話，體系策劃過(guò)程的記錄及輸出文件。 取證方法： 查閱有關(guān)質(zhì)量策劃文件，抽查溝通的記錄，溝通的資源是否齊備。 取證方法： 通過(guò)對(duì)其它條款（