【正文】 《化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB 8978— 1996 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 LB/T001— 1995 《旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)》 LB/T003—— 1996 《星級(jí)賓館客房客用品質(zhì)量與配備要求》 其他地方標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 白案：面點(diǎn)制作的通常稱謂。根據(jù)提供的服務(wù)類別的不同，組織的顧客可以接受部分或全部的產(chǎn)品 /服務(wù)。在預(yù)訂服務(wù)過(guò)程中，要充分了解客源 （如團(tuán)隊(duì)、貴賓、宴會(huì)等） 和顧客的需求，并進(jìn)行確認(rèn)。 管理指標(biāo) 本專業(yè)的管理指標(biāo)一般包括：客房 /宴會(huì)預(yù)訂率、客房入住率、餐廳翻臺(tái)率、顧客滿意率、顧客投訴處理滿意率、清潔指標(biāo)及設(shè)施設(shè)備完好率等，前三個(gè)指標(biāo)審核時(shí) 應(yīng)關(guān)注，體現(xiàn)了顧客的認(rèn)可，一般來(lái)講，顧客滿意率與投訴處理滿意率應(yīng)該保持在比較高的水平上，客用品及餐飲制作用品應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 生產(chǎn)環(huán)境 影響工作環(huán)境人的因素的控制和管理 編號(hào)： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 8 頁(yè) 共 14 頁(yè) 文件名稱：質(zhì)量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 對(duì)員工進(jìn)行消防安全、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等內(nèi)容的培訓(xùn)，不斷提高員工的組織能力、應(yīng)變能力及相應(yīng)的技能， 并定期組織消防演習(xí)。 組織對(duì)人員的配備應(yīng)符合適用法律法規(guī)、其等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和接待能力的要求。 主要質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)方法 以顧客為中心是建立質(zhì)量管理體系的核心和焦點(diǎn)。 人員的配置要符合國(guó)家法律法規(guī)、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)接待能力的要求。 2） 客房鑰匙的保管、安全防范措施、火災(zāi)預(yù)防、傷病及突發(fā)事件的處理等有礙客人隱私、生命和財(cái)產(chǎn)安全的因素按規(guī)定進(jìn)行控制。顧客評(píng)價(jià)或滿意度的調(diào)查，質(zhì)量分析與改進(jìn)均同步進(jìn)行。 2） 切配和制作關(guān)鍵崗位應(yīng)配備 較高水平的廚師，特別是名點(diǎn)名菜的制作要用名廚以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，體現(xiàn)組織的風(fēng)味特色 .。產(chǎn)品質(zhì)量的分析與不斷改進(jìn)是賓館和餐館質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效運(yùn)行的原動(dòng)力。 服務(wù)標(biāo)識(shí)：如區(qū)域、房間、安全、冷熱水龍頭、服務(wù)人員等公共信息。貯存的食品原料應(yīng)按規(guī)定分種類實(shí)行貨架或堆位存放。必要時(shí)可采用暗訪的方式，以確保服務(wù)質(zhì)量與效果。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 一般應(yīng)進(jìn)行顧客滿 意度和不合格的分析 ,目標(biāo)顧客的需求分析。 特定認(rèn)證項(xiàng)目 本專業(yè)一般不適用于對(duì)多現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽樣，特別是集團(tuán)公司申請(qǐng)，多個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的等級(jí)、服務(wù)類型、顧客消費(fèi)群體的要求一般不盡相同，要注意對(duì)范圍的界定。 審核范圍界定 本專業(yè)的審核范圍一般可描述為：客房和（或）餐飲服務(wù)，對(duì)于有多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的組織應(yīng)界定其地理范圍。提供的有形產(chǎn)品的不合格一般采取退換，菜品報(bào)廢或再加工等方式。應(yīng)制定各崗位的相應(yīng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查制度及服務(wù)質(zhì)量考核辦法。 防護(hù) 應(yīng)注重貯存過(guò)程中對(duì)客用品和食品及其原料的衛(wèi)生和控制。 采購(gòu)的食品及其原料，應(yīng)按國(guó)家的有關(guān)規(guī)定索取檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單?？刂埔螅? 1） 對(duì)上崗人員進(jìn)行資格認(rèn)可； 2） 對(duì)消防、安全設(shè)備 、衛(wèi)生消毒設(shè)施等經(jīng)有關(guān)部門的認(rèn)可； 3） 針對(duì)對(duì)客服務(wù)過(guò)程制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和控制規(guī)范； 4） 定期組織消防和安全演練； 5） 按照規(guī)定的時(shí)間間隔定期進(jìn)行認(rèn)可。 5） 餐廳衛(wèi)生與安全、顧客評(píng)價(jià)和滿意率的調(diào)查、質(zhì)量分析與改進(jìn)、預(yù)訂過(guò)程和離店客人的延伸性服務(wù)同住宿服務(wù)。 6）客人離店 離店手續(xù)、結(jié)帳、送客及清掃房間按規(guī)定要求進(jìn)行控制。 住宿服務(wù)： 1） 服務(wù)人員的儀容儀表符合規(guī)定要求。對(duì)所有影響服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程和因素進(jìn)行連續(xù)而恰當(dāng)?shù)目刂?，使提供的服?wù)滿足規(guī)定的要求。 舒適性：指服務(wù)提供過(guò)程中顧客感受到的舒適程度。 新參加工作的從業(yè)人員應(yīng)取得衛(wèi)生知識(shí)及安全知識(shí)培訓(xùn)合格證后方可上崗工作。保持在用設(shè)備設(shè)施的完好率。 刪減原則 本專業(yè)一般不存在刪減的情況。 其中：菜品制作、餐中服務(wù)、安全及消毒為關(guān)鍵過(guò)程 。 4 典型生產(chǎn) /服務(wù)過(guò)程及專業(yè)特點(diǎn) 顧客群 本行業(yè)的顧客指到組織接受服務(wù)的人或組織。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范所包含的條文，通過(guò)在本規(guī)定中引用而構(gòu)成本規(guī)定的條文。應(yīng)用本指導(dǎo)書(shū)時(shí)必須識(shí)別適用性。 紅案：相對(duì)于白案而言，對(duì)菜品加工的通常稱謂。 過(guò)程描述 根據(jù)組織不同顧客群的要求與組織的市場(chǎng)定位不同，組織確定的服務(wù)過(guò)程有很大的區(qū)別，以下列出的只是通常的過(guò)程模式，在應(yīng)用本指導(dǎo)書(shū)時(shí)需要注意組織的自身特點(diǎn)來(lái)區(qū)別對(duì)待。 入住登記工作流程圖 接 收????? 查看房源 接 受 預(yù) 訂 更改或取消 無(wú)法更改 接 受 信息傳遞 信 息 傳 遞 客 人 到 達(dá) 前 準(zhǔn) 備 婉 拒 迎 客 有無(wú)預(yù)訂 確 認(rèn) 預(yù) 訂 編號(hào)： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁(yè) 數(shù)： 第 6 頁(yè) 共 1