30001賓館及餐館(質(zhì)量管理體系專業(yè)審核指導(dǎo)書)-文庫吧
2026-01-12 07:55 本頁面
【正文】 餐飲服務(wù)過程流程圖 客源市場 住宿預(yù)訂 入住登記 進房服務(wù) 辦理離店手續(xù) 清 掃 客 房 結(jié) 帳 送 客 客 史 檔 案 質(zhì)量分析與改進 客源市場 預(yù) 訂 迎 客 點 菜 菜單傳遞 吧臺（酒水） 上 菜 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 4 頁 共 14 頁 文件名稱：質(zhì)量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導(dǎo)書 注：如預(yù)訂時菜單已確定，其菜單傳遞在客人到達前進行。 廚房做好相應(yīng)的準備，必要時可以先上好涼菜、備好酒水。 其中：菜品制作、餐中服務(wù)、安全及消毒為關(guān)鍵過程 。 輔助流程： 預(yù)訂工作流程圖 用餐服務(wù) 顧客滿意度調(diào)查 結(jié) 帳 檢 驗 送 客 撤 臺 擺 臺 質(zhì)量分析與改進 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 5 頁 共 14 頁 文件名稱：質(zhì)量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導(dǎo)書 預(yù)訂的形式一般為面談、電話和傳真等。在預(yù)訂服務(wù)過程中，要充分了解客源 （如團隊、貴賓、宴會等） 和顧客的需求，并進行確認。 入住登記工作流程圖 接 收????? 查看房源 接 受 預(yù) 訂 更改或取消 無法更改 接 受 信息傳遞 信 息 傳 遞 客 人 到 達 前 準 備 婉 拒 迎 客 有無預(yù)訂 確 認 預(yù) 訂 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 6 頁 共 14 頁 文件名稱：質(zhì)量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導(dǎo)書 專業(yè)特點 賓館和餐館除了向顧客提供有形產(chǎn)品（如食品、商品）之外，還提供無形產(chǎn)品 — 服務(wù)。 客房和餐飲服務(wù)的部分過程是服務(wù)的提供者和消費者在同一時間、同一地點面對面的接觸中進行的，服務(wù)過程和消費過程同時并存。 服務(wù)對象的廣泛性和本身個性特征使服務(wù)的提供具有不可預(yù)測性和差異 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 7 頁 共 14 頁 文件名稱：質(zhì)量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導(dǎo)書 性 。 服務(wù)不能儲存也不易運輸。 顧客的滿意在很大程度上取決于服務(wù)人員的素質(zhì)。 刪減原則 本專業(yè)一般不存在刪減的情況。 法律法規(guī)要求 行業(yè)《衛(wèi)生許可證》 經(jīng)營香煙的組織應(yīng)有《煙草專賣證》 人員的《健康許可證》 廚師應(yīng)具有廚師證，配套康樂服務(wù)的人員應(yīng)具有主管部門相應(yīng)的資質(zhì)證書。 管理指標 本專業(yè)的管理指標一般包括：客房 /宴會預(yù)訂率、客房入住率、餐廳翻臺率、顧客滿意率、顧客投訴處理滿意率、清潔指標及設(shè)施設(shè)備完好率等，前三個指標審核時 應(yīng)關(guān)注，體現(xiàn)了顧客的認可
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