【正文】 對審核員的特殊要求 基于審核過程的特點，審核員應具有健康證，本專業(yè)對審核員無其他特殊要求。 對顧客投訴的處理應形成記錄，并符合規(guī)定的要求。做好餐前和迎客前準備工作和服務提供過程中的檢查。其貯存條件和設施應符合要求。 標識和追溯性要求 本行業(yè)的標識可分為：服務標識和商品標識。 追求顧客滿意是賓館和餐館的永恒目標。 食品制作 1）制定菜品的投料和質量標準并嚴格執(zhí)行，確保提供的菜品色、香、味、型具佳。做好離店客人信函處理和遺留物品保管等延伸性服務。服務熱情周到、語言規(guī)范、舉止文明、動作快速敏捷，符合規(guī)定要求。 人員 —— 服務組織中最重要的資源 規(guī)定各級、各類人員的職責、權限和相互關系，特別要規(guī)定組織中與顧客直接接觸的各類人員的質量職責。 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。在職人員每兩年培訓一次。 設備設施的配置和質量要求應滿足其等級標準、適用法律法規(guī)和接待能力的要求。 法律法規(guī)要求 行業(yè)《衛(wèi)生許可證》 經營香煙的組織應有《煙草專賣證》 人員的《健康許可證》 廚師應具有廚師證，配套康樂服務的人員應具有主管部門相應的資質證書。 輔助流程： 預訂工作流程圖 用餐服務 顧客滿意度調查 結 帳 檢 驗 送 客 撤 臺 擺 臺 質量分析與改進 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數： 第 5 頁 共 14 頁 文件名稱：質量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導書 預訂的形式一般為面談、電話和傳真等。 不同的賓館餐館組織有相對固定的顧客群，一般按照地域與消費層次區(qū)別劃分，合理確定組織的顧客群，可以使組織依據確保顧客群滿意的原則，來策劃其質量管理體系。本規(guī)定發(fā)布后，所示標準有可能修訂，使用本規(guī)定的各方面應探討使用下列標準和規(guī)范最新版本的可能性。 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數： 第 1 頁 共 14 頁 文件名稱：質量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導書 質量管理體系 賓館及餐館專業(yè)審核指導書 1 適用范圍 本指導書適用于賓館及餐館行業(yè)，對應于《質量管理體系認證業(yè)務范圍分類表》的專業(yè)代碼為 ； ； 。 GB/T 14308— 1997 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 GB/T 13391— 2021 《酒家酒店分等定級規(guī)定》 GB 9663— 1996 《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》 GB 9664— 1996 《文化娛樂場所 衛(wèi)生標準》 GB 9665— 1996 《公共浴室衛(wèi)生標準》 GB 9666— 1996 《理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標準》 GB 9667— 1996 《游泳場所衛(wèi)生標準》 GB 9670— 1996 《商場（店）書店衛(wèi)生標準》 GB 16153— 1996 《飯店（餐廳）衛(wèi)生標準》 GB 5701— 85 《室內空調至適溫度》 GB 5749— 85 《生活飲用水衛(wèi)生標準》 GB 14934— 94 《食（飲）具消毒衛(wèi)生標準》 GB — 94 《食品工具 、設備用洗滌劑衛(wèi)生標準》 GB — 94 《食品工具、設備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標準》 SB/T 10267— 1996 《餐飲業(yè)開業(yè)的專業(yè)條件和技術要求》 SB/T 10268— 1996 《旅館業(yè)開業(yè)的專業(yè)條件和技術標準》 SB/T 10270— 1996 《美發(fā)美容業(yè)開業(yè)的專業(yè)條件和技術標準》 編號： CQM/SZY0230001 版 本： 第 01版 第 01次修訂 批 準： 現行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日 實施日期： 頁 數： 第 2 頁 共 14 頁 文件名稱：質量管理體系賓館及餐館專業(yè)審核指導書 SB/T 10271— 1996 《洗染業(yè)開業(yè)的專業(yè)條件和技術標準》 JGJ 64— 89 《飲食建筑設計規(guī)范》 GB 7916— 87