【正文】 策劃 與顧客有關的過程 設計和開發(fā) 總則服務提供準備 文件控制 記錄控制6 資源 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 服務提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進 顧客意見處理與服務評價及改進 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進6 關鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產(chǎn)安全有關的活動都是關鍵活動。 服務提供準備包括住宿準備、用餐準備、接待準備等等。 5 服務流程5．1賓館的服務流程顧客意見處理與服務評價服務提供準備顧客要求的識別和確定服務策劃服務改進服務提供服務項目的設計和開發(fā) 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務、美容美發(fā)和購物等每項服務，而服務提供過程所包含的子過程因每項服務的內(nèi)容不同而有較大差別。顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。都要遵守價廉物美、公開公道的原則； c).安全性。 c). 賓館的服務涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐飲服務與人的安全健康密切相關，因此與餐飲服務有關的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應符合與食品、飲料有關的法律、法規(guī)的要求，而且人們對就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。 賓館的服務特點 賓館所提供的服務是由服務項目、服務質(zhì)量、服務設施及服務環(huán)境構成的。 對應的專業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認證機構認可業(yè)務范圍及經(jīng)濟活動分類代碼》30H賓館及餐館大類中的各小類的審核。1 范圍 本審核作業(yè)指導書概要說明了按GB/T19001－ISO9001:2000標準，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點和方法。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書主要針對行業(yè)的特點闡述審核的要點和可能的取證方法，是對本公司發(fā)布的《2000版審核通用檢查清單》和《 ISO 9001:2000標準新要求的審核要點》的補充而不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準/規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認證審核的依據(jù)之一。 本指導書適用于提供30H類住宿和飲食服務及其他如健身、文秘和舉辦會議等輔助服務組織的審核。 產(chǎn)品特點 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務的企業(yè)。因此，賓館服務的特點是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設施的使用和無形的服務的結合。 d)服務不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產(chǎn)不受到損害； d).時間性。 其中安全性是最重要的。其中服務提供流程可概括表示以下： 迎客登記入住康樂服務美容美發(fā)貴重物品保管服務客房服務購物服務洗衣服務會議培訓餐飲服務商務服務結帳征求意見送客 注：上述服務項目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務項目也不完全相同。 服務提供包括服務預訂和顧客進入賓館至離開賓館的全過程。 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。2資源管理工程部、保安部、前臺、客房和餐廳● 審核要點 人員管理 a）是否制定與服務等級要求相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務知識和技能要求。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？● 取證方法‥查閱有關規(guī)定和記錄；‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責、工作流程和工作標準。？ 對特別重要的接待任務（如接待國家領導人或政府高級官員） 一般都會有有關部門指導和參與進行周密的策劃● 取證方法‥與主管部門經(jīng)理面談；‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等‥索閱質(zhì)量計劃，查質(zhì)量計劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求；‥檢查質(zhì)量計劃的執(zhí)行情況，有無更改及更改是否經(jīng)過審批；‥到相關部門結合檢查，查找有關證據(jù)；‥查閱顧客反饋的信息。設計輸出是否應形成文件應考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務項目的復雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。?、熟食、鮮活食品的運送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。主要質(zhì)量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法7客房服務提供的控制客房部、前臺 是否正確介紹房間設施標準、價格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時引導和幫助運送行李到房間？（包括地面/地毯），所有設施和器具是否完好可用，是否符合相應的服務等級要求，服務指南是否適宜，是否能提供有用的服務信息？、開夜床等，消毒、清潔是否達到文件規(guī)定的標準？、報紙、早餐券等和按規(guī)定提供V．I．P服務（供應鮮花和水果）？，及時開門，顧客需要時隨時能提供力所能及的服務？、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務、郵寄信函等其他服務？ 是否注意客人的異常情況，以防止意外？● 取證方法‥ 面談；‥檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房內(nèi)的各種設備、物品、器具是否完好可用；‥觀察客房服務員的行為舉止和清潔房間的操作；‥觀察登記和入住過程；‥查閱有關如顧客意見處理、洗衣、用具借用等記錄；‥可能時與房客交談，詢問房客的感受；‥查閱入住登記表、收費存根、客房服務質(zhì)量檢驗記錄、客房設施維修通知單等。● 審核要點?是否有安全措施并安排救護人員？，有無使用說明，是否有安全防護要求？、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應保持始終有人現(xiàn)場值班，并有應付意外的準備和措施。12會議、培訓服務的控制有關業(yè)務部門● 審核要點 是否提前做好會議