【正文】 ● 審核要點(diǎn) 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)采購(gòu)品的驗(yàn)證和記錄要求? 是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服務(wù)提供過程?，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法?，由授權(quán)者按規(guī)定進(jìn)行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。返工后是否重新檢驗(yàn)。；及時(shí)處理不合格服務(wù)，同時(shí)積極采取補(bǔ)救措施滿足顧客需要，并通報(bào)有關(guān)職能部門。，采取防護(hù)措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 賓館中的標(biāo)識(shí)有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)、客房狀態(tài)標(biāo)識(shí)?！?審核要點(diǎn)?是否有安全措施并安排救護(hù)人員？，有無使用說明，是否有安全防護(hù)要求？、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場(chǎng)值班，并有應(yīng)付意外的準(zhǔn)備和措施。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對(duì)要簡(jiǎn)單些。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？● 取證方法‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄；‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進(jìn)入賓館至離開賓館的全過程。 其中安全性是最重要的。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。 產(chǎn)品特點(diǎn) 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按GB/T19001－ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點(diǎn)和方法。 賓館的服務(wù)特點(diǎn) 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。都要遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則； c).安全性。 5 服務(wù)流程5．1賓館的服務(wù)流程顧客意見處理與服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)提供準(zhǔn)備顧客要求的識(shí)別和確定服務(wù)策劃服務(wù)改進(jìn)服務(wù)提供服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā) 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等每項(xiàng)服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程與對(duì)應(yīng)的2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列實(shí)現(xiàn)流程顧客要求識(shí)別和確定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客滿意服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā) 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 總則服務(wù)提供準(zhǔn)備 文件控制 記錄控制6 資源 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 （采購(gòu)品） 服務(wù)提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置 過程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 改進(jìn) 顧客意見處理與服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn) 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)6 關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的活動(dòng)都是關(guān)鍵活動(dòng)。‥ 有無違法查處的記錄。？？，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？？？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對(duì)承包招徠客人的活動(dòng)是否進(jìn)行了有效控制?有無招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為?● 取證方法‥與有關(guān)人員面談；‥查閱合同的內(nèi)容；‥要求提供各種形式合同的評(píng)審記錄進(jìn)行抽查；‥要求提供確定銷售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法4服務(wù)策劃主管部門和有關(guān)業(yè)務(wù)部門● 審核要點(diǎn)，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并確定特殊過程和關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專門的控制措施？對(duì)特殊過程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容，并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？（如大型會(huì)議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門；及對(duì)能預(yù)見的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施?！妒称沸l(wèi)生法》、《野生動(dòng)物保護(hù)法》等？，根據(jù)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評(píng)價(jià)和選擇方法及制定重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則？，編制合格供方名錄,并經(jīng)審批？，控制的程度是否適宜，尤其是對(duì)涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過程？，信息的傳遞方式和渠道。● 取證方法‥ 面談；‥ 查閱有關(guān)供方的評(píng)價(jià)記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）；‥ 索閱采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等；‥ 現(xiàn)場(chǎng)觀察。11娛樂服務(wù)的控制歌舞廳和KTV包間● 審核要點(diǎn) 是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？ 是否有專人維護(hù)歌舞廳的秩序？ 是否對(duì)娛樂服務(wù)過程進(jìn)行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生？ 收費(fèi)是否合理？● 取證方法‥現(xiàn)場(chǎng)觀察；‥查閱相關(guān)的信息。14顧客財(cái)產(chǎn)及人身安全客房部、前臺(tái)（總臺(tái)）、餐飲部、保安部● 審核要點(diǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶/人自訂服務(wù)項(xiàng)目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確大顧客的行李物品；