便利店管理概述-wenkub
2023-03-27 11:06:26 本頁面
【正文】 SMART – Specific 清晰具體 所有目標(biāo)及行動指示都必須清晰具體，避免抽象混淆 訂定計(jì)劃，提升顧客對 Techron的注意及認(rèn)識，從而提高汽油銷量 積極向客人推介 Techron。 SMART–Attainable 可達(dá)成 工作目標(biāo)，應(yīng)具挑戰(zhàn)性，給予參與工作者發(fā)揮潛能的空間，但必須合符實(shí)際情況，不切實(shí)際的目標(biāo)只會使參與者放棄嘗試 每天加油站每位服務(wù)員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向 40位客人介紹 潤滑油的好處。 顧客投訴管理 顧客投訴管理 ? 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)： ? 即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？ 4%的不滿意客戶會向你投訴， 96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴 16－ 20人 不投訴的客戶 投訴沒有得到解決的客戶 投訴過但得到解決的客戶 投訴被迅速得到解決的客戶 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 繼續(xù)光顧 不會再回來 ? 常見投訴事項(xiàng)： ? 服務(wù)不夠快捷 ? 油品質(zhì)量問題 ? 便利店貨品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)態(tài)度差 ? 油品數(shù)量不符 ? 弄污客人車輛 顧客投訴管理 投訴的種類 ? 先聆聽，再提問，確定事情內(nèi)容 ? 請顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 轉(zhuǎn)交專職同事處理 ? 立即回復(fù)顧客已收到投訴，以示重視及解決問題的誠意 ? 請顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 將客人請到站長室或其它地方，以免影響其它客人 ? 一名女士到運(yùn)動器材店，詢問促銷員小張： “ 打擾一下。 ” “ 我早就告訴過他們要貼說明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你。 * 保持冷靜客觀，以事實(shí)和數(shù)據(jù)作響應(yīng)及行動之基礎(chǔ)，并要確定響應(yīng)行動符合公司一貫原則及慣例 5. 無病呻吟型 對你提供的服務(wù)永遠(yuǎn)表示不滿意，不斷提出投訴 * 耐心聆聽，表示重視其意見及投訴 顧客投訴管理 – 5 類投訴者 顧客投訴管理 – 不宜使用的語句 1. 這很容易的啊，誰都懂，不可能會做錯(cuò) 一分錢，一分貨 2. 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 3. 這是廠家的問題，我只負(fù)責(zé)銷售 4. 這會不會是你從別處加的油 /購買的機(jī)油 5. 這是公司的規(guī)定 6. 我會盡快和你聯(lián)絡(luò) 7. 沒有問題，一定幫你搞定 處理顧客投訴的程序 渠道 ? 意見箱 /聯(lián)絡(luò)電話 ? 觀察 /傾談 傾聽顧客投訴，細(xì)心 聆聽每個(gè)細(xì)節(jié) ? 先處理感情，再處理事件
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