便利店管理概述-展示頁(yè)
2025-03-14 11:06本頁(yè)面
【正文】 5 類(lèi)投訴者 顧客投訴管理 – 不宜使用的語(yǔ)句 1. 這很容易的啊，誰(shuí)都懂，不可能會(huì)做錯(cuò) 一分錢(qián)，一分貨 2. 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 3. 這是廠家的問(wèn)題，我只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售 4. 這會(huì)不會(huì)是你從別處加的油 /購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油 5. 這是公司的規(guī)定 6. 我會(huì)盡快和你聯(lián)絡(luò) 7. 沒(méi)有問(wèn)題，一定幫你搞定 處理顧客投訴的程序 渠道 ? 意見(jiàn)箱 /聯(lián)絡(luò)電話 ? 觀察 /傾談 傾聽(tīng)顧客投訴，細(xì)心 聆聽(tīng)每個(gè)細(xì)節(jié) ? 先處理感情，再處理事件 ? 分析顧客抱怨的原因 ? 了解顧客的真正訴求 顧客有否其它不滿(mǎn)意的地方 ? 覆述客戶(hù)投訴內(nèi)容，以澄清事件 存在問(wèn)題或錯(cuò)誤，并 道歉 ? 對(duì)客人的不快情緒表達(dá)同情 ? “對(duì)不起 ” ，迅速 提出改善及 /或補(bǔ)償方案，并 再詢(xún)問(wèn) 顧客有否其它不滿(mǎn)或需要 ? 為客人提供選擇，但每類(lèi)投訴需采取一致的處理方式 ? 誠(chéng)實(shí)的向客戶(hù)承諾 ? 合理的補(bǔ)償 客人提出意見(jiàn) 處理顧客投訴的程序 1.“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。 ” “ 我沒(méi)辦法退錢(qián)給你，你必須跟老板談，但老板現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，你能否一小時(shí)以后再來(lái)。 ” “ 我早就告訴過(guò)他們要貼說(shuō)明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你。你確定洗滌方式正確嗎？ ” “ 是的。 顧客投訴管理 顧客投訴管理 ? 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)： ? 即便不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)有多少？ 4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴， 96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴 16－ 20人 不投訴的客戶(hù) 投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù) 投訴過(guò)但得到解決的客戶(hù) 投訴被迅速得到解決的客戶(hù) 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 繼續(xù)光顧 不會(huì)再回來(lái) ? 常見(jiàn)投訴事項(xiàng)： ? 服務(wù)不夠快捷 ? 油品質(zhì)量問(wèn)題 ? 便利店貨品質(zhì)量問(wèn)題 ? 服務(wù)態(tài)度差 ? 油品數(shù)量不符 ? 弄污客人車(chē)輛 顧客投訴管理 投訴的種類(lèi) ? 先聆聽(tīng)，再提問(wèn)，確定事情內(nèi)容 ? 請(qǐng)顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 轉(zhuǎn)交專(zhuān)職同事處理 ? 立即回復(fù)顧客已收到投訴，以示重視及解決問(wèn)題的誠(chéng)意 ? 請(qǐng)顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 將客人請(qǐng)到站長(zhǎng)室或其它地方，以免影響其它客人 ? 一名女士到運(yùn)動(dòng)器材店，詢(xún)問(wèn)促銷(xiāo)員小張： “ 打擾一下。 SMART – Timebound 時(shí)間表 工作及目標(biāo)，包括過(guò)程中
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