便利店管理概述(文件)
【正文】 ? 分析顧客抱怨的原因 ? 了解顧客的真正訴求 顧客有否其它不滿意的地方 ? 覆述客戶投訴內容，以澄清事件 存在問題或錯誤，并 道歉 ? 對客人的不快情緒表達同情 ? “對不起 ” ，迅速 提出改善及 /或補償方案，并 再詢問 顧客有否其它不滿或需要 ? 為客人提供選擇，但每類投訴需采取一致的處理方式 ? 誠實的向客戶承諾 ? 合理的補償 客人提出意見 處理顧客投訴的程序 1.“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。 顧客投訴管理 – 適用語句 現金管理 現金管理 一、 交班緊記 ….. 清點營業(yè)額及填寫交班表； 包扎好現金，并在“交班現金清單”上 簽名 ； 填好“銀行現金繳款單”； 把包扎好的現金 親自 交給接班站長，并實時存放于 保險柜內； 記住要接班站長 確認和簽署 ； 現金管理 ? 二、 日報表處理 ? 每天 0時 0分截數 ,次日上午 10前完成上日報表 ,并上傳公司財務部專管員 。 ?由公司指定專車送繳款員（其中一名必須為當班站長，另一名男生）至指定銀行存款； ?站長當日上午會收到寫字樓指定專人轉發(fā)的銀行存款確認短信； 現金管理 ? 四、 現金存放 ? 押運公司收款后，收銀柜內錢種不超過 800元； ? 任何時候，收銀柜內現金不超過 3,000元； ? 營業(yè)廳保險柜內只能存放當班款項； 現金管理 ?五、 監(jiān)控措施 ?接班站長必須核實交收現金款項、報表及營業(yè)期間發(fā)生的數 ?額是否相符； ?交接班時，當面 交接 所有現金款項、票據及保險柜鎖匙； ?當值站長 專責保管 保險柜鎖匙； ?保險柜保持 24小時閉路電視監(jiān)控； ?營業(yè)廳保險柜不可存放超過 30， 000元； ?零售部及財務部人員定期檢查； 現金管理 ? 六、 票據管理 ? 站長 統一管理 油單、發(fā)票及收據，登記進出明細； ? 使用收據必須由當值 站長經手 ； ? 不可同時開啟使用兩本或以上現金收據； 現金管理 ? 七、 月結客戶交款程序 ?當值站長 親自負責 收取和開具收款收據交與客人 。 現金管理 ? 八、 現金管理違反操守規(guī)章 ,將交由公安部門處理 ,追究刑事或民事責任 ! : 6. 指導 ?表達給別人你所需要什么？ ?告訴別人可以將你的期望做得更好的方法 ?保持下屬積極性
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