便利店管理概述(文件)
【正文】 ? 分析顧客抱怨的原因 ? 了解顧客的真正訴求 顧客有否其它不滿意的地方 ? 覆述客戶投訴內(nèi)容，以澄清事件 存在問題或錯(cuò)誤，并 道歉 ? 對客人的不快情緒表達(dá)同情 ? “對不起 ” ，迅速 提出改善及 /或補(bǔ)償方案，并 再詢問 顧客有否其它不滿或需要 ? 為客人提供選擇，但每類投訴需采取一致的處理方式 ? 誠實(shí)的向客戶承諾 ? 合理的補(bǔ)償 客人提出意見 處理顧客投訴的程序 1.“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。 顧客投訴管理 – 適用語句 現(xiàn)金管理 現(xiàn)金管理 一、 交班緊記 ….. 清點(diǎn)營業(yè)額及填寫交班表； 包扎好現(xiàn)金，并在“交班現(xiàn)金清單”上 簽名 ； 填好“銀行現(xiàn)金繳款單”； 把包扎好的現(xiàn)金 親自 交給接班站長，并實(shí)時(shí)存放于 保險(xiǎn)柜內(nèi)； 記住要接班站長 確認(rèn)和簽署 ； 現(xiàn)金管理 ? 二、 日報(bào)表處理 ? 每天 0時(shí) 0分截?cái)?shù) ,次日上午 10前完成上日報(bào)表 ,并上傳公司財(cái)務(wù)部專管員 。 ?由公司指定專車送繳款員（其中一名必須為當(dāng)班站長，另一名男生）至指定銀行存款； ?站長當(dāng)日上午會(huì)收到寫字樓指定專人轉(zhuǎn)發(fā)的銀行存款確認(rèn)短信； 現(xiàn)金管理 ? 四、 現(xiàn)金存放 ? 押運(yùn)公司收款后，收銀柜內(nèi)錢種不超過 800元； ? 任何時(shí)候，收銀柜內(nèi)現(xiàn)金不超過 3,000元； ? 營業(yè)廳保險(xiǎn)柜內(nèi)只能存放當(dāng)班款項(xiàng)； 現(xiàn)金管理 ?五、 監(jiān)控措施 ?接班站長必須核實(shí)交收現(xiàn)金款項(xiàng)、報(bào)表及營業(yè)期間發(fā)生的數(shù) ?額是否相符； ?交接班時(shí)，當(dāng)面 交接 所有現(xiàn)金款項(xiàng)、票據(jù)及保險(xiǎn)柜鎖匙； ?當(dāng)值站長 專責(zé)保管 保險(xiǎn)柜鎖匙； ?保險(xiǎn)柜保持 24小時(shí)閉路電視監(jiān)控； ?營業(yè)廳保險(xiǎn)柜不可存放超過 30， 000元； ?零售部及財(cái)務(wù)部人員定期檢查； 現(xiàn)金管理 ? 六、 票據(jù)管理 ? 站長 統(tǒng)一管理 油單、發(fā)票及收據(jù)，登記進(jìn)出明細(xì)； ? 使用收據(jù)必須由當(dāng)值 站長經(jīng)手 ； ? 不可同時(shí)開啟使用兩本或以上現(xiàn)金收據(jù)； 現(xiàn)金管理 ? 七、 月結(jié)客戶交款程序 ?當(dāng)值站長 親自負(fù)責(zé) 收取和開具收款收據(jù)交與客人 。 現(xiàn)金管理 ? 八、 現(xiàn)金管理違反操守規(guī)章 ,將交由公安部門處理 ,追究刑事或民事責(zé)任 ! : 6. 指導(dǎo) ?表達(dá)給別人你所需要什么？ ?告訴別人可以將你的期望做得更好的方法 ?保持下屬積極性
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