便利店營銷人員溝通-wenkub
2023-03-27 03:32:02 本頁面
【正文】 通時使用“問”的幾種方式 本講主要內(nèi)容： ? 一、顧客溝通的四項功能 ? 二、顧客溝通的三種形式 ? （一）語言溝通 ? （二）非語言溝通 ? （三）形象溝通與設施溝通 ? 三、溝通前奠定足夠的知識儲備 ? 四、溝通中的不良習慣及克服要點 ? 五、巧妙介紹商品的優(yōu)點 ? 六、顧客沖突的原因 ? 七、員工與顧客沖突的處理程序 ? 八、顧客抱怨或投訴的溝通技巧 一、顧客溝通的四項功能 ? 溝通信息 ? 建立感情 買賣不成人情在 ? 傳達思想，引導消費 ? 促進購買 ? 牢記，好的溝通心態(tài)是實現(xiàn)和顧客良性的、有效溝通的先決條件。 ? “以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，也是與顧客形成溝通上的良心互動的根本指導思想。 傾聽 7法則： ? 1）把嘴巴閉起來，以保持耳朵的專一性； ? 2）用眼睛傾聽，保持目光持續(xù)接觸； （請兩位學員演示一下？） ? 3）用身體傾聽； （身體前傾、腳的方向、手的姿勢等） ? 4）把顧客當一面鏡子，和顧客保持 一致的臉部表情； ? 5）避免外界的干擾， 非必要時不接電話 ； ? 6）注意對方 語調(diào) 、 手勢 的變化，傾聽話外之音； ? 7）把仔細傾聽當做你的行動之一。 2)贊美 ? 被贊美是人類的天性。” ? 非語言部分： 贊美的眼光 ? 通過引導顧客體驗，同時進行交流和觀察，以確定顧客的關心點，再給與有針對性的介紹。 ? 情境之一：如何消除顧客的逆反心理 ? 顧客對銷售員的推薦一般都會產(chǎn)生逆反心理，在逆反心理的作用下，顧客會故意與銷售人員作對，要消除顧客對你的逆反心理，使顧客相信你的介紹，我們就必須 進行有選擇性的說 ，方能排除對方逆反，愿意購買產(chǎn)品。 ? 高明的溝通者，是一個 注重雙向溝通 的人， 以提問的方式鼓勵顧客說出 自己的觀點、需要、疑慮、意見、建議等，是智者所為，必須加以靈活、嫻熟的掌握和運用。 ? 呼吸： 呼吸是情感和態(tài)度的另一個重要信號。 ? 不信，你試一試？ ? 推薦語言： 語調(diào)適中 清晰簡潔 （三）形象溝通與設施溝通 ? 企業(yè)形象也會溝通 ——良好的企業(yè)形象和聲譽，會潛移默化地使顧客對本企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，并培育一批忠誠的顧客； ? 便利店內(nèi)外部環(huán)境，包括干凈整潔、溫馨和諧的購物氣氛，整潔豐富的商品陳列，各種美觀有序的廣告，都形成了一種 無形的語境氛圍 ，增加顧客對企業(yè)的好感。 適當進行重
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