便利店?duì)I銷人員溝通-wenkub
2023-03-27 03:32:02 本頁面
【正文】 通時(shí)使用“問”的幾種方式 本講主要內(nèi)容： ? 一、顧客溝通的四項(xiàng)功能 ? 二、顧客溝通的三種形式 ? （一）語言溝通 ? （二）非語言溝通 ? （三）形象溝通與設(shè)施溝通 ? 三、溝通前奠定足夠的知識(shí)儲(chǔ)備 ? 四、溝通中的不良習(xí)慣及克服要點(diǎn) ? 五、巧妙介紹商品的優(yōu)點(diǎn) ? 六、顧客沖突的原因 ? 七、員工與顧客沖突的處理程序 ? 八、顧客抱怨或投訴的溝通技巧 一、顧客溝通的四項(xiàng)功能 ? 溝通信息 ? 建立感情 買賣不成人情在 ? 傳達(dá)思想，引導(dǎo)消費(fèi) ? 促進(jìn)購買 ? 牢記，好的溝通心態(tài)是實(shí)現(xiàn)和顧客良性的、有效溝通的先決條件。 ? “以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是與顧客形成溝通上的良心互動(dòng)的根本指導(dǎo)思想。 傾聽 7法則： ? 1）把嘴巴閉起來，以保持耳朵的專一性； ? 2）用眼睛傾聽，保持目光持續(xù)接觸； （請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下？） ? 3）用身體傾聽； （身體前傾、腳的方向、手的姿勢(shì)等） ? 4）把顧客當(dāng)一面鏡子，和顧客保持 一致的臉部表情； ? 5）避免外界的干擾， 非必要時(shí)不接電話 ； ? 6）注意對(duì)方 語調(diào) 、 手勢(shì) 的變化，傾聽話外之音； ? 7）把仔細(xì)傾聽當(dāng)做你的行動(dòng)之一。 2)贊美 ? 被贊美是人類的天性?！? ? 非語言部分： 贊美的眼光 ? 通過引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，同時(shí)進(jìn)行交流和觀察，以確定顧客的關(guān)心點(diǎn)，再給與有針對(duì)性的介紹。 ? 情境之一：如何消除顧客的逆反心理 ? 顧客對(duì)銷售員的推薦一般都會(huì)產(chǎn)生逆反心理，在逆反心理的作用下，顧客會(huì)故意與銷售人員作對(duì)，要消除顧客對(duì)你的逆反心理，使顧客相信你的介紹，我們就必須 進(jìn)行有選擇性的說 ，方能排除對(duì)方逆反，愿意購買產(chǎn)品。 ? 高明的溝通者，是一個(gè) 注重雙向溝通 的人， 以提問的方式鼓勵(lì)顧客說出 自己的觀點(diǎn)、需要、疑慮、意見、建議等，是智者所為，必須加以靈活、嫻熟的掌握和運(yùn)用。 ? 呼吸： 呼吸是情感和態(tài)度的另一個(gè)重要信號(hào)。 ? 不信，你試一試？ ? 推薦語言： 語調(diào)適中 清晰簡(jiǎn)潔 （三）形象溝通與設(shè)施溝通 ? 企業(yè)形象也會(huì)溝通 ——良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)潛移默化地使顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，并培育一批忠誠(chéng)的顧客； ? 便利店內(nèi)外部環(huán)境，包括干凈整潔、溫馨和諧的購物氣氛，整潔豐富的商品陳列，各種美觀有序的廣告，都形成了一種 無形的語境氛圍 ，增加顧客對(duì)企業(yè)的好感。 適當(dāng)進(jìn)行重
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