便利店營銷人員溝通-在線瀏覽
2025-04-09 03:32本頁面
【正文】 ? 1）走神 （會漏掉信息） ? 2）假裝在聽 （會使顧客不滿） ? 3）時聽時不聽 （ 會使顧客投訴升級） ? 4）聽話只聽聲 （很難了解顧客真實感受） ? 5）以自我為中心聽 （不考慮顧客意見，希望顧客從自己的觀點出發(fā)提問題） 說的藝術 ? （ 1）語言表達的基本要求： ? 真誠 ? 贊美 ? 幽默 ? 因景而說 1）真誠： ? “同理心” ? 重視 溝通細節(jié) 的處理。應給予顧客合適的表情、動作和態(tài)度，并與所要傳達的信息內(nèi)容相配合。贊美顧客的情形及方式有很多種。 ? 贊美顧客的情形之一 ——贊美顧客有眼光 ? 這種情況下的一般表達方式： ? 語言部分：“ 您眼光真不錯，這一款是我們的經(jīng)典產(chǎn)品，它有一個功能是同類產(chǎn)品中都不具備的，您來體驗一下 …………………… 。 情景模擬： ? 現(xiàn)場角色扮演對顧客進行贊美 ? 一位顧客在賣場里四處看看，突然，在一款產(chǎn)品前停下腳步，眼睛盯著它看了一會兒，然后顧客抬起了頭，看向工作人員。 ? 4) 因景而說 ? 根據(jù)當時面對的顧客類型、顧客心理、面對的具體問題而說。 如何消除顧客的逆反心理？ ? 舉例：如果你向顧客推薦本公司的一品新產(chǎn)品，你介紹完優(yōu)點后，顧客質疑道：“不可能吧？有你說的那么好嗎？” ? 這時，你的回答是？ ? 討論：便利店銷售人員常用禮貌用語 問的藝術 ? 專家把溝通失敗的原因概括為以下九種情況： ? 1）缺乏信息或知識 ? 2）沒有說明重要性 ? 3）只注重了表達，而沒有注重傾聽 ? 4）沒有完全理解對方的話，以致詢問不當 ? 5）時間不夠 ? 6）不良的情緒 ? 7）沒有注重反饋 ? 8）沒有理解他人的需求 ? 9）職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。 ? 5）引導顧客行為時使用； ? 6）整理思緒時使用（提問過程也是為自己爭取時間的機會）。 ? 雙向溝通的現(xiàn)場演練：請兩位學員演示一下 總結：顧客溝通的語言原則 ? 表情自然 ? 語調適中 ? 真誠自信 ? ? 熱情禮貌 ? 清晰簡潔 ? 不卑不亢 ? 氣氛和諧 （二）非語言溝通 ? 什么是非語言溝通？ ? 第一，身體語言 ? 臉部表情： 臉，是身體中最具表達力的部分。 ? 姿勢： 臂和手、腿與足，身體的姿勢會反映出一個人的內(nèi)心狀態(tài)。 第二，輔助語言
化學相關推薦
鄂ICP備17016276號-1