便利店?duì)I銷人員溝通-文庫吧資料
2025-03-12 03:32本頁面
【正文】 不一致的地方時(shí)，就過分激動(dòng)，以致不愿再聽下去，把其余的信息忽略掉了 僅注意事實(shí)， 不注意原則和過程 ? 過分重視條理性，對(duì)缺乏條理性的顧客的講話不重視 ? 過分注意造作掩飾，而不重視真情實(shí)感 ? 對(duì)較難理解的問題不求甚解 ? 在聽顧客講話時(shí)還思考別的問題，顧此失彼。 ? 不信，你試一試？ ? 推薦語言： 語調(diào)適中 清晰簡(jiǎn)潔 （三）形象溝通與設(shè)施溝通 ? 企業(yè)形象也會(huì)溝通 ——良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)潛移默化地使顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，并培育一批忠誠的顧客； ? 便利店內(nèi)外部環(huán)境，包括干凈整潔、溫馨和諧的購物氣氛，整潔豐富的商品陳列，各種美觀有序的廣告，都形成了一種 無形的語境氛圍 ，增加顧客對(duì)企業(yè)的好感。 ? 輔助語言無意間會(huì)泄露你的語氣和態(tài)度。 ? 呼吸： 呼吸是情感和態(tài)度的另一個(gè)重要信號(hào)?？梢詮膶?duì)方的臉部獲取很多情感和態(tài)度的信息 。 ? 高明的溝通者，是一個(gè) 注重雙向溝通 的人， 以提問的方式鼓勵(lì)顧客說出 自己的觀點(diǎn)、需要、疑慮、意見、建議等，是智者所為，必須加以靈活、嫻熟的掌握和運(yùn)用。 ? 九個(gè)方面至少有 4個(gè)方面與“問”有關(guān) 與顧客溝通時(shí)使用“問”的方式，常常用于： ? 1）表示尊重顧客時(shí)使用； ? 2）征詢顧客意見時(shí)使用； ? 3）確定顧客的需要時(shí)使用； ? 4）消除顧客逆反心理時(shí)使用； ——以問引出有利于便利店的答案，一般設(shè)置的是否定問題。 ? 情境之一：如何消除顧客的逆反心理 ? 顧客對(duì)銷售員的推薦一般都會(huì)產(chǎn)生逆反心理，在逆反心理的作用下，顧客會(huì)故意與銷售人員作對(duì)，要消除顧客對(duì)你的逆反心理，使顧客相信你的介紹，我們就必須 進(jìn)行有選擇性的說 ，方能排除對(duì)方逆反，愿意購買產(chǎn)品。 ? 學(xué)員表演：安排兩對(duì)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表演 3)幽默 ? 幽默是一種良好的心理素質(zhì)和出色的語言藝術(shù)，也是一種機(jī)智的應(yīng)變能力。” ? 非語言部分： 贊美的眼光 ? 通過引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，同時(shí)進(jìn)行交流和觀察，以確定顧客的關(guān)心點(diǎn)，再給與有針對(duì)性的介紹。 ? 贊美時(shí)一定要注意 語言和非語言的協(xié)同影響 。 2)贊美 ? 被贊美是人類的天性。 溝通的細(xì)節(jié)包括 聲調(diào)、語氣、節(jié)奏、面部表情、身體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作 等。 傾聽 7法則： ? 1）把嘴巴閉起來，以保持耳朵的專一性； ? 2）用眼睛傾聽，保持目光持續(xù)接觸； （請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下？） ? 3）用身體傾聽； （身體前傾、腳的方向、手的姿勢(shì)等） ? 4）把顧客當(dāng)一面鏡子，和顧客保持 一致的臉部表情
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