【正文】 、辦公用品、勞防用品的采購 負(fù)責(zé)公司倉庫的實(shí)物管理 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)實(shí)物的管理工作，保證帳物相符提高固定資產(chǎn)的利用率 公司車輛的調(diào)度及管理 承辦公司內(nèi)部會(huì)議及重大活動(dòng)的會(huì)場、食宿、交通等保障工作 建立并完善公司內(nèi)部安全保衛(wèi)、保密工作各項(xiàng)制度，指導(dǎo)督促各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí) 負(fù)責(zé)公司招待用餐和員工工作用餐的管理 負(fù)責(zé)公司自用辦公場所的管理 職能 工作細(xì)項(xiàng) 議程 ?項(xiàng)目目標(biāo)與完成進(jìn)度 ?公司組織設(shè)計(jì) ?公司主要流程設(shè)計(jì) ?公司績效管理體系設(shè)計(jì) ?公司 IT系統(tǒng)改進(jìn)建議 ?成功實(shí)施變革的要求 通過第一階段對軟件園流程的評估 ,我們建議對市場營銷、客戶服務(wù)和核心管理流程進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)整 戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算 方向性建議 ? 需建立起科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃流程 ， 通過獲得充分的市場數(shù)據(jù)及分析支持 ， 各相關(guān)部門的參與 ， 規(guī)范的決策路線 ， 得到指導(dǎo)公司發(fā)展方向的愿景 ， 以及明確的公司在不同階段的發(fā)展目標(biāo) ， 作為對其他日常工作的指導(dǎo) ? 需要專門為公司建立經(jīng)營計(jì)劃 /預(yù)算流程 ， 規(guī)定明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn) 、 控制工作的進(jìn)度 ? 計(jì)劃 /預(yù)算的制定過程中 ， 部門領(lǐng)導(dǎo)與公司領(lǐng)導(dǎo)需針對其內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)溝通及討論 ? 年度計(jì)劃 /預(yù)算目標(biāo)可根據(jù)市場實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 ， 可參考滾動(dòng)預(yù)算的編制 ? 針對計(jì)劃 /預(yù)算的實(shí)現(xiàn)情況需進(jìn)行不斷監(jiān)控 ， 推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 市場營銷規(guī)劃 客戶服務(wù) ? 設(shè)計(jì)市場營銷規(guī)劃關(guān)鍵流程 ,包括客戶選擇和定位流程 、 招商計(jì)劃制定和實(shí)施流程 ? 設(shè)計(jì)的關(guān)鍵原則是要在充分理解市場和客戶 （ 特征 、 需求 、 價(jià)值等 ） 的基礎(chǔ)上 ， 找出目標(biāo)市場和客戶 ， 進(jìn)行價(jià)值定位；再按照價(jià)值定位進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià) 、 園區(qū)規(guī)劃等活動(dòng) ? 制定客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 ， 設(shè)計(jì)的原則是客戶差別化服務(wù) ? 設(shè)計(jì)服務(wù)受理和投訴處理流程 ， 設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于理順前后端的響應(yīng)機(jī)制 ， 以及與部門分工和部門績效考核指標(biāo)的匹配度 投資決策和監(jiān)控 ? 制定投資決策流程 ， 重點(diǎn)是在進(jìn)行投資項(xiàng)目決策之前 ， 組織相關(guān)部門的人員進(jìn)行全面的項(xiàng)目可行性研究 ? 需針對子公司建立恰當(dāng)?shù)墓芾眢w系 ， 進(jìn)行定期監(jiān)控 ， 以求戰(zhàn)略意圖和投資回報(bào)的實(shí)現(xiàn) ? 流程服從企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn) 略 。必須以企業(yè)長期發(fā)展 戰(zhàn) 略為前提定義管理模式，功能及流程，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。每個(gè)流程均有一個(gè)主要負(fù)責(zé)部門，但負(fù)責(zé)部門必須綜合其他相關(guān)部門的意見，體現(xiàn)明確分工、緊密協(xié)作的關(guān)系 ? 平衡集中與分散的管理方式 。使流程能超越領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的活動(dòng)，科學(xué)地管理日益復(fù)雜和龐大的企業(yè)。一般來說，市場調(diào)研從定性的方法開始，獲得購買決策者、購買流程和關(guān)鍵購買因素的假設(shè)，再用定量的方法來證明假設(shè) 定性 定量 客戶選擇和定位流程 選擇目標(biāo)客戶的前提是按照客戶的需求特征或者盈利性進(jìn)行細(xì)分，以提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶需求 客戶細(xì)分的結(jié)果 盈利性 發(fā)展 /盈利潛力 產(chǎn)品和服務(wù)使用 渠道偏好 /傾向 特定行業(yè) /領(lǐng)域客戶的特殊需求 ‥ ‥ 目前的利潤貢獻(xiàn) 行業(yè)吸引力 ‥ ‥ 服務(wù)和產(chǎn)品使用量 毛利率水平 需求導(dǎo)向 明確價(jià)值定位 確定所需的技能要求 利潤導(dǎo)向 產(chǎn)生明確的以利潤為導(dǎo)向的評價(jià)指標(biāo) 潛力導(dǎo)向 產(chǎn)生針對有吸引力的客戶群與客戶的有區(qū)別的服務(wù)方式 可以產(chǎn)生更具體明確的客戶需求 ， 如經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不同行業(yè)的新的機(jī)會(huì) 可以制定更具針對性的價(jià)值定位 ， 提供有針對性的產(chǎn)品以滿足客戶需求 有效地服務(wù)各客戶群 ， 采用不同的技能與服務(wù)方式 + + 客戶選擇和定位流程 價(jià)值定位是公司按照某個(gè)價(jià)格承諾給予客戶獨(dú)特的價(jià)值 確定目標(biāo)客戶后軟件園需明確自己能為客戶提供的特定價(jià)值 ? 如果您進(jìn)入硅谷 ? 將成為成功創(chuàng)新的 IT企業(yè)一員 ? 因?yàn)楣韫染哂歇?dú)特的創(chuàng)新氛圍 、 最廣泛的風(fēng)險(xiǎn)投資以及豐富的學(xué)術(shù) /人才的資源 舉例一－硅谷 ? 如果您進(jìn)入班加羅爾 ? 將獲得低成本 、 高效率和高質(zhì)量的全球外包開發(fā)資源 ? 因?yàn)榘嗉恿_爾具有高質(zhì)量和廉價(jià)的人力資源 、 世界級(jí)的IT設(shè)施和優(yōu)惠的經(jīng)濟(jì)政策 舉例二－班加羅爾 浦東軟件園的價(jià)值定位是什么？ 客戶選擇和定位流程 招商計(jì)劃制訂和實(shí)施流程 ? 下達(dá)期望的財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 制訂定價(jià)策略 ? 按照大客戶拜訪計(jì)劃拜訪關(guān)鍵大客戶 招商服務(wù)部 ? 提供輸入 ? 制訂大客戶拜訪計(jì)劃和預(yù)算 工程部 ? 實(shí)施年度招商營銷活動(dòng) ? 開展日常營銷活動(dòng) 實(shí)施招商計(jì)劃 確定招商指標(biāo) 制訂招商計(jì)劃 ? 制訂招商營銷活動(dòng)計(jì)劃和預(yù)算 重要環(huán)節(jié) ? 初步建議招商指標(biāo) （ 入住率、 大客戶比例、 租售比例 ） 財(cái)務(wù)部 ? 提供歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ? 修正相應(yīng)的施工計(jì)劃 公司高層領(lǐng)導(dǎo) 市場部 規(guī)劃發(fā)展部 ? 提供園區(qū)建設(shè)進(jìn)度數(shù)據(jù) ? 協(xié)商討論就招商指標(biāo)達(dá)成一致 ? 審批下達(dá)招商指標(biāo) ? 組織質(zhì)詢會(huì)， 匯總 、 修正招商計(jì)劃 ? 匯總定價(jià) 、營銷和大客戶拜訪計(jì)劃和預(yù)算 ? 審批下達(dá)招商計(jì)劃 ? 接待一般客戶 ? 與 租 戶 正式談判 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 ? 指導(dǎo)定價(jià) 、大客戶拜訪計(jì)劃和營銷計(jì)劃的制訂 ? 配合進(jìn)行大客戶拜訪 ? 對招商指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測 ? 提供市場分析 行業(yè)租金分析，確定軟件園的基準(zhǔn)租金和售價(jià) ? 各主要軟件園租金和樓盤銷售的現(xiàn)狀和趨勢分析 ? 上海和張江地區(qū)商業(yè)樓租金和銷售價(jià)格現(xiàn)狀和趨勢分析 ? 確定軟件園的基準(zhǔn)租金和樓盤售價(jià) ? 分析不同樓盤的建筑標(biāo)準(zhǔn)，確定建筑標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整系數(shù) ? 根據(jù)樓盤所處園區(qū)的位置給定區(qū)位租金和銷售系數(shù) ? 結(jié)合規(guī)劃狀況確定樓盤相應(yīng)的租金價(jià)格和售價(jià) 根據(jù)不同的建筑標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)的租金和銷售價(jià)格 根據(jù)每個(gè)建筑中的具體位置再次調(diào)整租金價(jià)格 ? 分析在同一建筑中的不同樓層的租金現(xiàn)狀 ? 對于在統(tǒng)一樓層的不同公司，根據(jù)在樓層中的具體位置再次調(diào)整租金價(jià)格 ? 如有必要，分析各類目標(biāo)客戶的租金現(xiàn)狀和對租金的敏感程度，對租金進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 定價(jià)策略的基本思路是先確定基準(zhǔn)租金和銷售價(jià)格，接著根據(jù)不同建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)位和樓層因素調(diào)整租金和售價(jià)，并對于關(guān)鍵租戶制訂租金和售價(jià)對策 對于關(guān)鍵租戶制訂租金對策 ? 分析大客戶中的特定關(guān)鍵客戶對于軟件園的意義和招租難度 ? 調(diào)整確定能吸引關(guān)鍵客戶的租金和銷售價(jià)格 招商計(jì)劃制定和實(shí)施流程 道理說服 情感宣傳 目標(biāo)廣泛 目標(biāo)集中 私人接觸 境外項(xiàng)目招商會(huì) 電視報(bào)紙等廣告宣傳 網(wǎng)絡(luò)傳播 新聞發(fā)布會(huì) 專業(yè)雜志的訪談、定期工作交流 招商營銷活動(dòng)組合分析 說明 ? 媒體招商包括電視報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)、新聞發(fā)布會(huì)、專業(yè)雜志制造新聞事件等，其特點(diǎn)是目標(biāo)比較廣泛、側(cè)重情感宣傳 ? 專題的招商活動(dòng)，例如投資環(huán)境介紹會(huì)、境外項(xiàng)目招商會(huì)、行業(yè)專業(yè)會(huì)議論壇等目標(biāo)相對比較集中，兼有情感宣傳和道理說服的作用 ? 組織商業(yè)考察團(tuán)、通過專業(yè)機(jī)構(gòu)、招商小組、私人接觸等形式招商具有最高的目標(biāo)集中性，而且有較強(qiáng)的說服力 ? 不同的客戶類型適合不同目標(biāo)集中度和道理說服度，軟件園應(yīng)在招商活動(dòng)方案中明確其針對性 在制訂招商營銷活動(dòng)計(jì)劃中，應(yīng)根據(jù)目標(biāo)集中度和道理說服度兩個(gè)方面對不同租戶的效果選擇合適的組合 ?媒體 ?專題活動(dòng) ?中介機(jī)構(gòu) ?招商小組 投資環(huán)境介紹會(huì) 組織商業(yè)考察團(tuán) 行業(yè)專業(yè)會(huì)議論壇 通過我國駐外機(jī)構(gòu)招商 與商會(huì)聯(lián)合招商 通過專業(yè)公司招商 招商計(jì)劃制定和實(shí)施流程 議程 ?市場營銷流程 ?客戶選擇和定位 ?招商計(jì)劃制定和實(shí)施 ?客戶服務(wù)流程 ?客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì) ?服務(wù)受理和投訴處理 ?管理流程 ?戰(zhàn)略規(guī)劃 ?經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算 ?投資決策和監(jiān)控 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 討論并確定客戶服務(wù)方案 進(jìn)行試點(diǎn)和實(shí)施 ? 領(lǐng)導(dǎo)討論會(huì)的召開， 對客戶服務(wù)方案提供指導(dǎo) ， 并確定最后方案 ? 組織討論會(huì) ， 陳述客戶群服務(wù)方案和實(shí)施計(jì)劃 ? 進(jìn)行必要修正 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 ? 設(shè)計(jì)高層服務(wù)方案 ， 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 ? 針對每一客戶群根據(jù)其價(jià)值與需求制定總體服務(wù)方案 ? 評估服務(wù)方案的經(jīng)濟(jì)效益 ? 細(xì)化針對客戶群的服務(wù)方案 ? 制定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 招商服務(wù)部 ? 通過客戶拜訪 、 客戶服務(wù)提供和投訴 、 客戶服務(wù)回顧總結(jié)等信息來源 ， 收集 、 整理、 分析客戶需求 ? 找出各細(xì)分客戶群的特征 ? 發(fā)現(xiàn)各細(xì)分客戶群的需求 ? 對涉及的員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 進(jìn)行試點(diǎn)并監(jiān)測試點(diǎn)結(jié)果 ? 開展實(shí)施計(jì)劃 客戶服務(wù)討論會(huì) 形 成 最終 詳 細(xì)服 務(wù) 方案計(jì)劃 了解客戶服務(wù)需求 設(shè)計(jì)客戶服務(wù)方案 不斷進(jìn)行 ， 季度 重要環(huán)節(jié) ? 提出價(jià)值定位和服務(wù)方案的原則和指導(dǎo)意見 市場部 ? 提供相關(guān)信息 大企業(yè)客戶 中等企業(yè)客戶 小企業(yè)客戶 由高級(jí)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 客戶經(jīng)理 ? 全方位的服務(wù) (全面解決方案 ) ? 可度身定制服務(wù)或服務(wù)組合 ? 優(yōu)惠價(jià)格 /優(yōu)先服務(wù) ? 至少每季度進(jìn)行一次客戶拜訪 ? 提供廣泛的服務(wù)種類 ， 但一般為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)組合 ， 不為某一客戶專門設(shè)計(jì)服務(wù) ， 可對已有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 ? 有選擇地為客戶設(shè)計(jì)專門的業(yè)務(wù) ? 有選擇的提供價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)先服務(wù) ? 半年進(jìn)行一次客戶拜訪 ? 一般提供各種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ，采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 ? 不以價(jià)格優(yōu)惠來獲得業(yè)務(wù) ? 一年進(jìn)行一次客戶拜訪 服務(wù) 關(guān)鍵是針對目標(biāo)客戶群根據(jù)其價(jià)值與需求制定有區(qū)別的服務(wù)方案 舉例 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 而且特別要注意產(chǎn)品和服務(wù)的捆綁組合 菜單式產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)思路 （以基本服務(wù)為例） 通訊 房屋租賃和物業(yè)管理 SPSP中小企業(yè)白金套餐 SPSP中小企業(yè)黃金套餐 SPSP中小企業(yè)白銀套餐 SPSP 價(jià)格 XXX 價(jià)格 XXX 價(jià)格 XXX 產(chǎn)品和服務(wù)捆綁組合設(shè)計(jì)思路 （以中小企業(yè)為例） 地下車庫，生活休閑設(shè)施，運(yùn)動(dòng)設(shè)施 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 客戶服務(wù)受理和客戶投訴處理流程 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 月度 /季度 /年度服務(wù)審閱會(huì)議 ? 進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò) ，給與回復(fù) ? 將客戶請求單和相關(guān)支持性文件歸檔 招商服務(wù)部客戶經(jīng)理 * 各服務(wù)提供單位 ? 接到客戶請求 ， 解答一般性問題 ? 如果為具體業(yè)務(wù)咨詢或客戶投訴 ， 估計(jì)解決時(shí)間和負(fù)責(zé)的服務(wù)提供單位 ，向客戶承諾回復(fù)時(shí)間 ， 并填寫客戶請求單 ? 將客戶請求單轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)提供單位 客 戶 服務(wù) 提 升行 動(dòng) 計(jì)劃 收到客戶請求 客戶回復(fù)并登記 重要環(huán)節(jié) ? 解決問題 ， 更新客戶請求單 不斷進(jìn)行 ， 每月 5日前完成 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 招商服務(wù)部經(jīng)理 招商服務(wù)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 統(tǒng)計(jì)各服務(wù)提供單位的問題個(gè)數(shù) ， 以及逾期解決的問題個(gè)數(shù) ? 計(jì)算各服務(wù)提供單位的客戶疑問按時(shí)回復(fù)率和客戶服務(wù)受理完成的及時(shí)率 ? 完成月度客戶服務(wù)報(bào)告 ? 出席服務(wù)審閱會(huì)議 ， 聽取報(bào)告 ， 提出建議和意見 ? 出席服務(wù)審閱會(huì)議 ， 聽取報(bào)告 ， 提出建議和意見 ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 ? 必要時(shí)修改客戶服務(wù)方案 ,并對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù) ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義 ? 依據(jù)客戶服務(wù)方案的要求定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 如果客戶經(jīng)理外出 ， 則應(yīng)委托其他人員代為處理客戶請求 。既要有高級(jí)管理層進(jìn)行改革的決心，又要有高素質(zhì)的員工作為組織保證。必須注重跨部門的流程設(shè)計(jì)和建立橫向交流的機(jī)制，確?？绮块T的流程能順利實(shí)施 ? 規(guī)范的制度超越領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的因素 。流程的設(shè)計(jì)要突出公司策略發(fā)展的重點(diǎn)，體現(xiàn)為客戶 （特別是直接客戶） 增加價(jià)值的要求，注重市場反饋，客戶需求變化，行業(yè)發(fā)展趨勢等因素 ? 職責(zé)分明 。上海 浦東軟件園發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目 第三階段報(bào)告 －組織、流程、績效管理－ 2023年 12月 議程 ?項(xiàng)目目標(biāo)與完