【正文】 成文件。去除臨時(shí)行動(dòng)。同時(shí)也選取最佳的永久修正行動(dòng)來(lái)控制根本原因的影響。 – 通過(guò)測(cè)試每一個(gè)根本原因?qū)?wèn)題描述來(lái)隔離和驗(yàn)證根本原因。 – 定義、驗(yàn)證和執(zhí)行臨時(shí)控制行動(dòng)以將問(wèn)題的影響同內(nèi)部和外部的顧客隔離開(kāi)。 – 建立一個(gè)小組來(lái)解決問(wèn)題和執(zhí)行修正計(jì)劃，小組成員應(yīng)具有過(guò)程和 /或產(chǎn)品知識(shí)、分配的時(shí)間、權(quán)威和需要的技能。 – 幫助福特達(dá)到其通過(guò)卓越的產(chǎn)品和顧客滿意度成為世界領(lǐng)先的汽車制造商的目標(biāo) 3 G8D過(guò)程概述 ? D0 準(zhǔn)備 G8D過(guò)程。 ? 由 8個(gè)步驟和一個(gè)準(zhǔn)備步驟組成。 ? 這些步驟用來(lái)客觀地確定 、 定義和解決問(wèn)題并防止相似問(wèn)題的再次發(fā)生。 – 根據(jù)現(xiàn)象評(píng)估 8D過(guò)程是否需要。 ? D2 描述問(wèn)題。臨時(shí)行動(dòng)將執(zhí)行到永久修正計(jì)劃采用為止。同時(shí)隔離和驗(yàn)證根本原因的影響能在過(guò)程中被檢測(cè)和控制的地方。驗(yàn)證執(zhí)行兩個(gè)決定是有效的并且不會(huì)引起不需要的影響。驗(yàn)證永久修正行動(dòng)并監(jiān)控長(zhǎng)期的效果。 ? D8 表彰個(gè)人和小組的貢獻(xiàn) – 完成小組的經(jīng)驗(yàn)。 ? 目標(biāo) – 選取、驗(yàn)證、執(zhí)行和證實(shí)緊急反應(yīng)行動(dòng)。 8 D0 準(zhǔn)備 G8D ? 為什么要為 G8D過(guò)程作準(zhǔn)備 – G8D的過(guò)程是很精深的。如果不使用 G8D的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定是否使用 G8D， 那么，您可能用精深的過(guò)程來(lái)解決每一個(gè)單一的問(wèn)題。 9 D0 準(zhǔn)備 G8D ? 緊急反應(yīng)行動(dòng)（ ERA） – 緊急反應(yīng)行動(dòng)是在決定是否采用 G8D時(shí)用來(lái)保護(hù)顧客和受影響的各方的任何行動(dòng)。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。 ? 有時(shí)需要不止一個(gè) ERA來(lái)完全保護(hù)我們的顧客。 – 可以在非生產(chǎn)產(chǎn)品上驗(yàn)證 ERA， 例如樣件或計(jì)算機(jī)模擬計(jì)算。 – ERA可能很難用測(cè)量驗(yàn)證，因?yàn)樗且猿ＷR(shí)為基礎(chǔ)。 – 到達(dá)顧客前的驗(yàn)證： – 試驗(yàn) – 檢測(cè) – 觀察 – 關(guān)于產(chǎn)品和過(guò)程的檢測(cè) – 顧客驗(yàn)證包括顧客反饋。 14 D0 準(zhǔn)備 G8D ? G8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： – 癥狀 —問(wèn)題 ? G8D過(guò)程區(qū)別了癥狀和問(wèn)題。這個(gè)事件的后果必須被一個(gè)或多個(gè)顧客經(jīng)歷。 – 量化可能來(lái)自于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，如保修，保修費(fèi)用或顧客滿意度調(diào)查。 16 評(píng)估用問(wèn)題 /檢查表 ? 用于評(píng)估的問(wèn)題可以幫助 G8D小組決定G8D的每一步是否完成。D1的目的是組織一組具有所需特征和 動(dòng)力的人員來(lái)解決問(wèn)題 – 建立小組是 G8D過(guò)程的基本部分。 – 選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識(shí)、資源、權(quán)威等的人員。 21 D1 建立小組 ? 小組角色： – G8D小組一旦建立，小組成員需要盡可能有效地工作。并且不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人之間的差異而受牽制。協(xié)作在整個(gè)小組的輸出大于輸入時(shí)發(fā)生。 26 D2 描述問(wèn)題 ? 為什么要描述問(wèn)題： – 要想成為一個(gè)有效的問(wèn)題解決者，必須在采取行動(dòng)前知道盡可能多的關(guān)于問(wèn)題的描述。 – 從觀測(cè)到結(jié)論的流向就像單行道街，看起來(lái)不能返回。 – 怎樣進(jìn)行問(wèn)題陳述 ? 識(shí)別對(duì)象和缺陷（問(wèn)“什么出現(xiàn)了什么問(wèn)題”） – “什么問(wèn)題”是缺陷 – “什么除了問(wèn)題”是對(duì)象 – 問(wèn)‘什么除了什么問(wèn)題’能夠幫助小組以問(wèn)題陳述所需的兩個(gè)基本要素為中心（對(duì)象和缺陷）。 在 D3 ， ICA必須被驗(yàn)證。如果根本原因已知或者 ERA能夠繼續(xù)可靠保護(hù)顧客， ICA可以不需要。問(wèn)下面的問(wèn)題來(lái)決定是否需要 ICA： ? 根據(jù) D2階段的數(shù)據(jù)， ICA是否需要 ? D0 階段的 ERA能否改進(jìn) ? 是否肯定根本原因是什么，能否執(zhí)行直接、永久的修正 ? 是否需要時(shí)間來(lái)決定問(wèn)題的根本原因 36 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） – 用下面的結(jié)果幫助決定是否需要 ICA ? 如果顧客需要和能夠被保護(hù)，采取 ICA ? 如果需要時(shí)間來(lái)決定根本原因，采取 ICA ? 如果根本原因已知，采取永久的修正而不是 ICA?？赡苄枰? 采取一個(gè)以上的 ICA以完全保護(hù)顧客 37 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 第二步：驗(yàn)證 ICA – ICA是保護(hù)顧客的任何行動(dòng)。 執(zhí)行 ICA時(shí)： ? 遵循管理循環(huán) ? 創(chuàng)立行動(dòng)計(jì)劃 – 管理循環(huán)是做決定和有效執(zhí)行的過(guò)程。 41 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） – 證實(shí)有兩種形式： ? 到達(dá)顧客前證實(shí)。來(lái)自于顧客的證明 ICA正在起作用的證實(shí)。 – 確定根本原因也許會(huì)花時(shí)間，但從長(zhǎng)期來(lái)看更有效地利用了時(shí)間 ： ? 不用一個(gè)接一個(gè)地提供“快速修正”。 – 其他的員工和 G8D小組可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在問(wèn)題發(fā)生前防止問(wèn)題。 ? 可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因 ? 最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問(wèn)題的原因 ? 根本原因：驗(yàn)證過(guò)的解釋問(wèn)題的原因。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測(cè)的或不穩(wěn)定的。從未達(dá)到的情況可以不用比較分析 49 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) – 第一步：評(píng)審問(wèn)題描述 ? 為了確定根本原因，首先評(píng)審問(wèn)題描述 – 問(wèn)題描述是根據(jù)什么、哪里、何時(shí)和多大來(lái)描述問(wèn)題的。 ? 在進(jìn)行下一步之前，必須確保上述 的要素是真實(shí)的。比較分析減少了用來(lái)決定根本原因必須考慮的可能性。 ? 如果是改變引起的問(wèn)題，根本原因一定是與一個(gè)或多個(gè)已經(jīng)被確定的變化相關(guān)的改變。推測(cè)就是改變可能引起問(wèn)題的方式的敘述 ? 用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來(lái)產(chǎn)生意見(jiàn) ? 問(wèn)“改變?cè)鯓赢a(chǎn)生問(wèn)題” ? 對(duì)一種變化至少列出一種推測(cè) ? 在工作表上單獨(dú)列出每一個(gè)推測(cè) ? 列出每一種可能性，不論有多奇怪或多不可能 ? 先從最簡(jiǎn)單的一個(gè)變化 /一個(gè)推測(cè)開(kāi)始 ? 要明確，不要使用 質(zhì)量差 或 不工作 等一般性的詞語(yǔ)。放一個(gè)‘ +’在問(wèn)題解決工作表試運(yùn)行部分的合適地方。 – 如果只有一個(gè)推測(cè)通過(guò)了試運(yùn)行，驗(yàn)證這個(gè)推測(cè)是根本原因。先開(kāi)始具有最多加號(hào)的推測(cè)。 – 驗(yàn)證可以主動(dòng)和被動(dòng)進(jìn)行 ? 被動(dòng)驗(yàn)證是通過(guò)觀察進(jìn)行 – 在沒(méi)有改變時(shí)，尋找根本原因的存在 – 如果不能證明根本原因的存在，那么這個(gè)確定的原因可能不是根本原因。 ? 評(píng)審過(guò)程流程圖 ，集中在過(guò)程中根本原因發(fā)生點(diǎn)。 ? 根本原因的精確描述。 – 確定問(wèn)題逃出點(diǎn)。 ? 目標(biāo) – 定義 PCA – 用七步?jīng)Q定過(guò)程選擇 PCA – 使用問(wèn)題決定工作表 – 解釋怎樣驗(yàn)證 PCA 60 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 為什么要選擇和驗(yàn)證 PCA – 到現(xiàn)在為止，已經(jīng)完成了定義問(wèn)題和確定根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)。通過(guò)以上兩步，能夠： ? 在利益和風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上作出最好的決定。選取的 PCA應(yīng)該： ? 在根本原因的水平上解決問(wèn)題。需要小組的一致同意，小組成員應(yīng)該通過(guò)討論和學(xué)習(xí)而不是妥協(xié)對(duì)選擇的決定達(dá)成一致。假設(shè)可以決定考慮哪些選擇： – 是客觀可測(cè) – 是不可談判的 – 是決定的現(xiàn)實(shí)特性 – 常常包括金錢、最后期限、公司程序或法規(guī) 66 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 所有不滿足假設(shè)的選擇被去除后，需求將決定最后的選擇 – 是可測(cè)量的（主觀和客觀） – 是想得到的決定的特性 – 決定那些選擇是更可取的 – 按照可用的資料為理想的選擇建立需要的準(zhǔn)則 67 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 決定需求的相關(guān)重要性 – 當(dāng)針對(duì)結(jié)果考慮時(shí)，每一個(gè)需求都有相關(guān)的重要性。 – 確定選擇可能需要幾次會(huì)議，特別是小組需要收集數(shù)據(jù)時(shí)。 ? 將每一個(gè)選擇怎樣好的值乘以在第三步得到的每一個(gè)需求的重要度值。 一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)要素要考慮