零售行業(yè)--中國手機零售商服務(ppt31頁)-wenkub
2023-02-06 20:17:14 本頁面
【正文】 承諾履行 服務承諾設計 案例討論 2023/2/5 2 服務承諾重要性 服務承諾是影響服務期望的一個關鍵因素 服務承諾有利于樹立顧客導向的服務理念 服務承諾有利于降低顧客的認知風險 服務承諾有利于顧客監(jiān)督 服務承諾有利于內(nèi)部營銷 2023/2/5 3 服務承諾與服務期望 服務承諾是形成顧客對服務的期望的一個關鍵因素。 當顧客對服務機構的興趣不大和期望不高時，服務機構可以贈承諾的內(nèi)容和力度，以此增強顧客對自己的興趣和提高顧客對服務的期望。并沒有必勝的把握。 2023/2/5 5 服務承諾與顧客風險 服務承諾有利于降低顧客感知伴隨購買行為及享用服務的各種風險的機會。在 20世紀 90年代，全國發(fā)生的美容事故約 20萬起。服務承諾要對顧客有吸引力，就要使承諾的內(nèi)容（服務質量標準）是顧客最關心的，這就推動服務機構關注顧客和深入了解顧客對服務的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導向的服務理念。服務承諾的提出實際上就是一種信息反饋機制，它為顧客提供了評判服務質量是否合格的依據(jù)，這有利于顧客意見的反饋和便于顧客監(jiān)督，而完善、方便的信息反饋渠道和顧客監(jiān)督機制，是具有營銷吸引力的。 2023/2/5 8 2023/2/5 9 服務承諾與內(nèi)部營銷 服務承諾有利于服務機構開展內(nèi)部營銷活動 。事實上，一家服務機構敢于推出服務承諾，這本身體現(xiàn)了一種氣魄、一種信心、一種企業(yè)精神，對這家機構的人員會起到激勵作用。這正是內(nèi)部營銷的目的。徹底的、無條件的承諾，顯示了服務質量的可靠性和保證性，也顯示了服務機構對自己質量的信心，對顧客有很大的吸引力，也不會讓顧客懷疑服務機構提供的服務承諾的誠意。 2023/2/5 13 2023/2/5 14 服務承諾的明確性 有力的服務承諾應當是明確、不含糊、不引起誤解的。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。承諾所涉及的賠償或獎勵，必須能讓顧客清楚感受所伴隨的利益。又如，杭州大眾出租汽車公司的一項承諾是：凡氣溫在 30度以上的時候，大眾出租一律打開空調接客。 2023/2/5 17 2023/2/5 18 服務承諾的可靠性 有力的服務承諾應當是可靠的，能實現(xiàn)的。廣告作為一種藝術，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點夸張，因此，使用服務廣告表達服務承諾訊息時，服務機構不能誤導顧客，不能破壞服務承諾的可靠性或真實性。過頭的承諾也容易發(fā)生在競爭激烈的情況下，如為了說服和爭奪顧客，營銷人員也容易提出過頭的、實際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。這種真誠的服務承諾受到了用戶的歡迎。相反，美國另一家旅行社也承諾“最低價”，但是顧客申訴時，不能光憑自己所見，必須叫另一家價格更低的旅行社出面作證才認賬。 2023/2/5 20 服務承諾的規(guī)范性 服務機構 的服務承諾還應與行業(yè)規(guī)范和標準即行業(yè)服務承諾接軌，增強承諾的社會規(guī)范性和合理性。若某鐵路局的服務陳諾體系低于此標準，不僅缺乏吸引力，對乘客的消費心理更會產(chǎn)生負面的影響。因它涉及服務機構的政策、程序、服務生產(chǎn)線的負荷能力和人的管理。因為營銷部門是承諾者，運行部門是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調，就容易造成服務實績與服務承諾之間的脫節(jié)。 采用項目（團隊）管理的服務機構，可以利用項目組（團隊）加強運行部門與營銷部門的協(xié)調。 服務機構有意安排運行部門與營銷部門在同一地點辦公，也有利于這兩個部門之間的協(xié)調。參見服務營銷窗口 5。服務機構可以讓二線人員或部門對一線人員提出服務承諾，以保證二線服務質量和由此支持一線人員對顧客承諾的履行。顧客不配合，服務機構承諾的服務效果就難以達到，服務承諾就難以履行。因此，越是加強對顧客的指導和教育，顧客對服務的配合責任就可能越強。
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