【正文】 療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。 ? 如果顧客就是消費(fèi)者，我們就要關(guān)注個(gè)體。這種觀點(diǎn)同樣適于政治領(lǐng)域。他們的工作取決于組織內(nèi)其他部門的活動開展得如何。財(cái)務(wù)部門工作的質(zhì)量可以通過內(nèi)部顧客的滿意度自然的得出結(jié)論。這些特征在市場上會給顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識予以積極的影響。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量 要 素 質(zhì) 量 全 面 質(zhì) 量 對 象 提供產(chǎn)品 (產(chǎn)品或服務(wù) ) 提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物 (附加服務(wù) 相關(guān)者 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客 包含過程 與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程 所有過程 涉及人員 組織內(nèi)部分人員 組織內(nèi)所有人員 相關(guān)工作 組織內(nèi)部分職能或部門 組織內(nèi)所有職能或部門 培 訓(xùn) 質(zhì)量部門 組織內(nèi)所有人員 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量管理與全面質(zhì)量經(jīng)營 ? 全面、全過程、全員的質(zhì)量管理 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋 ? 全面質(zhì)量管理的八大原則： ?領(lǐng)導(dǎo)作用 ?以顧客為中心 ?過程方法 ?管理的系統(tǒng)方法 ?基于事實(shí)的決策方法 ?互利的供方關(guān)系 ?全員參與 ?持續(xù)改進(jìn) 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 1品質(zhì)的五大謬誤與真相 ? 謬 誤 一：出什么價(jià)，有什么質(zhì)量 ? 質(zhì)量真相：質(zhì)量必須超過顧客的期望，即物超所值 ? 謬 誤 二：質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞理想 ? 質(zhì)量真相：質(zhì)量一定要談標(biāo)準(zhǔn)，符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)就是 ? 有質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù) ? 謬 誤 三：孰能無過，品管也不例外 ? 質(zhì)量真相：預(yù)防甚于治療，任何過失都可以事先避免 ? 謬 誤 四：品管錢花得越多，質(zhì)量愈高 ? 質(zhì)量真相：從問題的源頭著手，花費(fèi)最少，質(zhì)量最高 ? 謬 誤 五：大部分問題錯(cuò)在第一線人員 ? 質(zhì)量真相： 85%的質(zhì)量不良是管理決策或組織制度造成的 一、零缺陷管理簡稱 ZD。開展零缺陷運(yùn)動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和 工作質(zhì)量 。 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 零缺陷管理的實(shí)施步驟 ? 把零缺點(diǎn)管理的哲學(xué)觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個(gè)員工都能掌握它的實(shí)質(zhì)，樹立“不犯錯(cuò)誤”的決心，并積極地向上級提出建議，就必須有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地付諸實(shí)施。 ? ⑵確定零缺陷管理的目標(biāo)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。 ? ⑸建立表彰制度。所以，人不可以有“不良品是正常的現(xiàn)象”的錯(cuò)誤觀念。反觀積極的“性惡說”見解，就必須針對材料不良，或設(shè)備不佳等因素等因素，事先防止或改善，以及找出避免疏忽的 方法，這樣才能達(dá)到零不良率。 ? 殊途同歸的原則：適當(dāng)降低作業(yè)工時(shí)，使?jié)撛诘牟涣寄軌蝻@現(xiàn)，進(jìn)而減少不良品，同時(shí)提高生產(chǎn)率及品質(zhì)水準(zhǔn) . ? n=2的原則：制程中若以自動機(jī)器批量為生產(chǎn)方式，則每一批的第一個(gè)產(chǎn)品及最后一個(gè)產(chǎn)品（ n=2）的檢查就等于全數(shù)檢查的原則。這是早期發(fā)現(xiàn)不良的方法，而且因?yàn)闇p少搬運(yùn)、儲存、等待，所以不良發(fā)生的機(jī)會也就減少了。如下圖：如設(shè)計(jì)概念階段損失 10元，設(shè)計(jì)方案階段就是 100元、設(shè)計(jì)階段是 1000元、打樣階段就是 10000元， 小批試制階級是 100000元、批量生產(chǎn)階段就是 1000000元。對過程中的工藝參數(shù)作嚴(yán)格的監(jiān)測與控制。 ? 2. 如是本車間內(nèi)責(zé)任并能解決的提出臨時(shí)解決辦法并組織實(shí)施。對相關(guān)的責(zé)任者進(jìn)行處罰。 對生產(chǎn)現(xiàn)場來說要劃出待檢 、 合格 、 不合格區(qū)或用移動的標(biāo)識牌 。大力宣傳“下道工序就是客戶、為下道工序服務(wù)”、“產(chǎn)品是設(shè)計(jì)制造出來的而不是檢驗(yàn)出來的”、“產(chǎn)品質(zhì)量代表人的尊嚴(yán)、代表公司的信譽(yù)”。 P (plan)—— 計(jì)劃； D (do)—— 實(shí)施； C (check)—— 檢查； A (action)—— 處理。 – 定期舉辦技術(shù)比武 – 實(shí)行老帶新制度 – 掌握正確的培訓(xùn)方法 – 讓典型傳授經(jīng)驗(yàn)與方法 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點(diǎn) 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點(diǎn) ? 培訓(xùn)八步法 (適合對現(xiàn)場員工的操作培訓(xùn) ) ? 將需操作的內(nèi)容要點(diǎn)進(jìn)行整理、歸納、總結(jié) ? 將操作要點(diǎn)給被培訓(xùn)者講一遍并要求其作好記錄 ? 請被培訓(xùn)者復(fù)述操作要點(diǎn)并進(jìn)行糾正 ? 按操作要點(diǎn)從頭到尾親自示范一遍，邊示范邊講解操作要點(diǎn) (剛開始要慢 ) ? 要求被培訓(xùn)者操作一遍，邊操作邊講解操作要點(diǎn) ? 再次示范一遍并特別強(qiáng)調(diào)被 [培訓(xùn)者剛才成功及錯(cuò)誤之處 ? 要求被培訓(xùn)者再次操作一遍，并特別注意剛才的錯(cuò)誤之處 ? 如此循環(huán)往復(fù) (設(shè)置考核點(diǎn) ) 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點(diǎn) 質(zhì)量報(bào)表編制分析與專題質(zhì)量分析會議（包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成分析） ?通常生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量報(bào)表有： 首檢日報(bào)表、巡檢日報(bào)表、周質(zhì)量分析報(bào)表、質(zhì)量月報(bào)表 ? 品質(zhì)管控組織架構(gòu)的設(shè)置 ? 見《品質(zhì)人員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教材》 ? 現(xiàn)場品質(zhì)管控流程的合理設(shè)計(jì) ? 見《品質(zhì)人員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教材》 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點(diǎn) 第四章 活用質(zhì)量管理工具進(jìn)行現(xiàn)場品質(zhì)管控 ? 問題發(fā)生與解決（ 5Why與 5W2H） ? 三現(xiàn)：現(xiàn)場、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物 ? PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖），是一種科學(xué)的工作程序。 要特別注意不要混放 。 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點(diǎn) 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點(diǎn) ? 生產(chǎn)現(xiàn)場檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識 現(xiàn)場檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識包括：待檢 、 合格 、不合格三種狀態(tài) 。如此問題涉及多個(gè)部門才能解決的馬上報(bào)品控部按不合格品處理流程進(jìn)行處理。