【正文】 療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。 ? 如果顧客就是消費者，我們就要關(guān)注個體。這種觀點同樣適于政治領(lǐng)域。他們的工作取決于組織內(nèi)其他部門的活動開展得如何。財務(wù)部門工作的質(zhì)量可以通過內(nèi)部顧客的滿意度自然的得出結(jié)論。這些特征在市場上會給顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識予以積極的影響。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量 要 素 質(zhì) 量 全 面 質(zhì) 量 對 象 提供產(chǎn)品 (產(chǎn)品或服務(wù) ) 提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物 (附加服務(wù) 相關(guān)者 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客 包含過程 與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程 所有過程 涉及人員 組織內(nèi)部分人員 組織內(nèi)所有人員 相關(guān)工作 組織內(nèi)部分職能或部門 組織內(nèi)所有職能或部門 培 訓(xùn) 質(zhì)量部門 組織內(nèi)所有人員 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量管理與全面質(zhì)量經(jīng)營 ? 全面、全過程、全員的質(zhì)量管理 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋 ? 全面質(zhì)量管理的八大原則： ?領(lǐng)導(dǎo)作用 ?以顧客為中心 ?過程方法 ?管理的系統(tǒng)方法 ?基于事實的決策方法 ?互利的供方關(guān)系 ?全員參與 ?持續(xù)改進(jìn) 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 1品質(zhì)的五大謬誤與真相 ? 謬 誤 一：出什么價，有什么質(zhì)量 ? 質(zhì)量真相：質(zhì)量必須超過顧客的期望，即物超所值 ? 謬 誤 二：質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞理想 ? 質(zhì)量真相：質(zhì)量一定要談標(biāo)準(zhǔn)，符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)就是 ? 有質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù) ? 謬 誤 三：孰能無過，品管也不例外 ? 質(zhì)量真相：預(yù)防甚于治療，任何過失都可以事先避免 ? 謬 誤 四：品管錢花得越多，質(zhì)量愈高 ? 質(zhì)量真相：從問題的源頭著手，花費最少，質(zhì)量最高 ? 謬 誤 五：大部分問題錯在第一線人員 ? 質(zhì)量真相： 85%的質(zhì)量不良是管理決策或組織制度造成的 一、零缺陷管理簡稱 ZD。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和 工作質(zhì)量 。 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 零缺陷管理的實施步驟 ? 把零缺點管理的哲學(xué)觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個員工都能掌握它的實質(zhì)，樹立“不犯錯誤”的決心，并積極地向上級提出建議，就必須有準(zhǔn)備、有計劃地付諸實施。 ? ⑵確定零缺陷管理的目標(biāo)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。 ? ⑸建立表彰制度。所以，人不可以有“不良品是正常的現(xiàn)象”的錯誤觀念。反觀積極的“性惡說”見解，就必須針對材料不良，或設(shè)備不佳等因素等因素，事先防止或改善，以及找出避免疏忽的 方法，這樣才能達(dá)到零不良率。 ? 殊途同歸的原則：適當(dāng)降低作業(yè)工時，使?jié)撛诘牟涣寄軌蝻@現(xiàn)，進(jìn)而減少不良品，同時提高生產(chǎn)率及品質(zhì)水準(zhǔn) . ? n=2的原則：制程中若以自動機器批量為生產(chǎn)方式，則每一批的第一個產(chǎn)品及最后一個產(chǎn)品（ n=2）的檢查就等于全數(shù)檢查的原則。這是早期發(fā)現(xiàn)不良的方法，而且因為減少搬運、儲存、等待，所以不良發(fā)生的機會也就減少了。如下圖：如設(shè)計概念階段損失 10元，設(shè)計方案階段就是 100元、設(shè)計階段是 1000元、打樣階段就是 10000元， 小批試制階級是 100000元、批量生產(chǎn)階段就是 1000000元。對過程中的工藝參數(shù)作嚴(yán)格的監(jiān)測與控制。 ? 2. 如是本車間內(nèi)責(zé)任并能解決的提出臨時解決辦法并組織實施。對相關(guān)的責(zé)任者進(jìn)行處罰。 對生產(chǎn)現(xiàn)場來說要劃出待檢 、 合格 、 不合格區(qū)或用移動的標(biāo)識牌 。大力宣傳“下道工序就是客戶、為下道工序服務(wù)”、“產(chǎn)品是設(shè)計制造出來的而不是檢驗出來的”、“產(chǎn)品質(zhì)量代表人的尊嚴(yán)、代表公司的信譽”。 P (plan)—— 計劃； D (do)—— 實施； C (check)—— 檢查； A (action)—— 處理。 – 定期舉辦技術(shù)比武 – 實行老帶新制度 – 掌握正確的培訓(xùn)方法 – 讓典型傳授經(jīng)驗與方法 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點 ? 培訓(xùn)八步法 (適合對現(xiàn)場員工的操作培訓(xùn) ) ? 將需操作的內(nèi)容要點進(jìn)行整理、歸納、總結(jié) ? 將操作要點給被培訓(xùn)者講一遍并要求其作好記錄 ? 請被培訓(xùn)者復(fù)述操作要點并進(jìn)行糾正 ? 按操作要點從頭到尾親自示范一遍，邊示范邊講解操作要點 (剛開始要慢 ) ? 要求被培訓(xùn)者操作一遍，邊操作邊講解操作要點 ? 再次示范一遍并特別強調(diào)被 [培訓(xùn)者剛才成功及錯誤之處 ? 要求被培訓(xùn)者再次操作一遍，并特別注意剛才的錯誤之處 ? 如此循環(huán)往復(fù) (設(shè)置考核點 ) 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點 質(zhì)量報表編制分析與專題質(zhì)量分析會議（包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成分析） ?通常生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量報表有： 首檢日報表、巡檢日報表、周質(zhì)量分析報表、質(zhì)量月報表 ? 品質(zhì)管控組織架構(gòu)的設(shè)置 ? 見《品質(zhì)人員實戰(zhàn)訓(xùn)練教材》 ? 現(xiàn)場品質(zhì)管控流程的合理設(shè)計 ? 見《品質(zhì)人員實戰(zhàn)訓(xùn)練教材》 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點 第四章 活用質(zhì)量管理工具進(jìn)行現(xiàn)場品質(zhì)管控 ? 問題發(fā)生與解決（ 5Why與 5W2H） ? 三現(xiàn)：現(xiàn)場、現(xiàn)實、現(xiàn)物 ? PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖），是一種科學(xué)的工作程序。 要特別注意不要混放 。 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點 第三章 現(xiàn)場質(zhì)量管控要點 ? 生產(chǎn)現(xiàn)場檢驗狀態(tài)的標(biāo)識 現(xiàn)場檢驗狀態(tài)的標(biāo)識包括：待檢 、 合格 、不合格三種狀態(tài) 。如此問題涉及多個部門才能解決的馬上報品控部按不合格品處理流程進(jìn)行處理。