【正文】 物品和服務(wù)的故障或低于標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使顧客感到失望。其具體要求是： ? ①所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)； ? ②每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾恚?zé)任落實(shí)到位，不允許存在失控的漏洞； ? ③每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須有對(duì)產(chǎn)品或工作差錯(cuò)的事先防范和事中修正的措施，保證差錯(cuò)不延續(xù)并提前消除； ? ④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善 激勵(lì)機(jī)制 與 約束機(jī)制 ，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的零缺陷； ? ⑤整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)要求和企業(yè)發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整。在實(shí)施過程中，采用各種形式，將小組完成目標(biāo)的進(jìn)展情況及時(shí)公布，注意心理影響。這就增強(qiáng)了職工消除缺點(diǎn)的信心和責(zé)任感。 ? 責(zé)任的原則：發(fā)生不良制程的作業(yè)員，必須立即到做現(xiàn)物的修理或補(bǔ)正，要確定每一個(gè)的責(zé)任范圍。如開發(fā)設(shè)計(jì)的先天性有質(zhì)量問題在后面的生產(chǎn)制造中根本無法解決和改善，所以說產(chǎn)品是設(shè)計(jì)制造出來的而不是檢驗(yàn)出來的就是這個(gè)道理。品質(zhì)異常的原因通常有： ? A. 來料不合格包括上工序、車間的來料不合格 ? B. 員工操作不規(guī)范，不按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行、 新員工未經(jīng)培訓(xùn)或未達(dá)到要求就上崗 ? C. 工裝夾具定位不準(zhǔn) ? D. 設(shè)備故障 ? E. 由于標(biāo)識(shí)不清造成混料 ? F. 圖紙、工藝技術(shù)文件錯(cuò)誤。 第三章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管控要點(diǎn) 第三章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管控要點(diǎn) ? 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)包括：待檢 、 合格 、不合格三種狀態(tài) 。 – 定期舉辦技術(shù)比武 – 實(shí)行老帶新制度 – 掌握正確的培訓(xùn)方法 – 讓典型傳授經(jīng)驗(yàn)與方法 第三章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管控要點(diǎn) 第三章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管控要點(diǎn) ? 培訓(xùn)八步法 (適合對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工的操作培訓(xùn) ) ? 將需操作的內(nèi)容要點(diǎn)進(jìn)行整理、歸納、總結(jié) ? 將操作要點(diǎn)給被培訓(xùn)者講一遍并要求其作好記錄 ? 請(qǐng)被培訓(xùn)者復(fù)述操作要點(diǎn)并進(jìn)行糾正 ? 按操作要點(diǎn)從頭到尾親自示范一遍，邊示范邊講解操作要點(diǎn) (剛開始要慢 ) ? 要求被培訓(xùn)者操作一遍，邊操作邊講解操作要點(diǎn) ? 再次示范一遍并特別強(qiáng)調(diào)被 [培訓(xùn)者剛才成功及錯(cuò)誤之處 ? 要求被培訓(xùn)者再次操作一遍，并特別注意剛才的錯(cuò)誤之處 ? 如此循環(huán)往復(fù) (設(shè)置考核點(diǎn) ) 第三章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管控要點(diǎn) 質(zhì)量報(bào)表編制分析與專題質(zhì)量分析會(huì)議（包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成分析） ?通常生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量報(bào)表有： 首檢日?qǐng)?bào)表、巡檢日?qǐng)?bào)表、周質(zhì)量分析報(bào)表、質(zhì)量月報(bào)表 ? 品質(zhì)管控組織架構(gòu)的設(shè)置 ? 見《品質(zhì)人員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教材》 ? 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控流程的合理設(shè)計(jì) ? 見《品質(zhì)人員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教材》 第三章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管控要點(diǎn) 第四章 活用質(zhì)量管理工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控 ? 問題發(fā)生與解決（ 5Why與 5W2H） ? 三現(xiàn)：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物 ? PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖），是一種科學(xué)的工作程序。大力宣傳“下道工序就是客戶、為下道工序服務(wù)”、“產(chǎn)品是設(shè)計(jì)制造出來的而不是檢驗(yàn)出來的”、“產(chǎn)品質(zhì)量代表人的尊嚴(yán)、代表公司的信譽(yù)”。對(duì)相關(guān)的責(zé)任者進(jìn)行處罰。對(duì)過程中的工藝參數(shù)作嚴(yán)格的監(jiān)測(cè)與控制。這是早期發(fā)現(xiàn)不良的方法，而且因?yàn)闇p少搬運(yùn)、儲(chǔ)存、等待，所以不良發(fā)生的機(jī)會(huì)也就減少了。反觀積極的“性惡說”見解，就必須針對(duì)材料不良，或設(shè)備不佳等因素等因素，事先防止或改善，以及找出避免疏忽的 方法，這樣才能達(dá)到零不良率。 ? ⑸建立表彰制度。 ? ⑵確定零缺陷管理的目標(biāo)。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和 工作質(zhì)量 。這些特征在市場(chǎng)上會(huì)給顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)予以積極的影響。他們的工作取決于組織內(nèi)其他部門的活動(dòng)開展得如何。 ? 如果顧客就是消費(fèi)者，我們就要關(guān)注個(gè)體。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 質(zhì)量參數(shù) ? 用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，我們需要使它更明確，更容易掌握。 質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn) — 克勞斯比 (Philip B. Crosby) 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 質(zhì)量定義 ? 質(zhì)量 (quality)：一組固有特性滿足要求的能力 ? （特性 (characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。美國(guó)空軍回絕了降落傘制造商降低水準(zhǔn)的要求，因?yàn)橘|(zhì)量沒有折扣。 第一章 質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 降落傘的真實(shí)故事 ? 二戰(zhàn)中期，降落傘制造商為美國(guó)空軍生產(chǎn)降落傘。 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品 —— 戴明 (Edwards Deming) ? 滿足客戶現(xiàn)在需求： ?產(chǎn)品符合質(zhì)量規(guī)格 ?表面看起來無缺點(diǎn)，感覺好 ?用起來好用、方便 ? 保障客戶未來需求： ?持久耐用不故障 ?外在環(huán)境影響 ?安全可靠 ?為客戶設(shè)想周到 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 客戶需求的三層次： ? 基本型需求：顧客認(rèn)為產(chǎn)品必須有的屬性或功能 ? 期望性需求：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是產(chǎn)品必須的屬性或服務(wù) ? 興奮性需求：要求企業(yè)提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。 ? 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)，而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道