【正文】 絲襪，色澤以肉色最好。 ? 頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 ? 身體：無異味，可用香水，但切忌香氣過于濃烈。 ? 襯衣：白色，注意領(lǐng)子袖口要清潔，并熨燙平整。 項目信息 今年準備上那些項目？ 項目是否已經(jīng)立項？ 項目預(yù)算是否已經(jīng)到位、資金來源何處？ 項目最終使用者是誰？ 項目由誰實施？ 項目分幾批實施？首批多少？多長時間內(nèi)完成？ 有那些競爭者介入？ 競爭對手的解決方案如何？ 競爭對手的價格、質(zhì)量、服務(wù)、客戶關(guān)系及技術(shù)支持如何？ 6 第三章 制定大客戶銷售計劃 ?業(yè)務(wù)描述 ?組織結(jié)構(gòu) ?關(guān)鍵人物及其核心需要 ?決策流程 ?采購原則及模式 ?計算機設(shè)備現(xiàn)狀及上年度采購情況 ?本年度采購計劃及項目詳情 ?競爭對手競爭力分析 ?康柏競爭力分析 ?總體銷售戰(zhàn)略 ?突破性戰(zhàn)術(shù) ?行動計劃（接觸客戶的時間最大、最高效化） ?需要的支持和資源 ?預(yù)期銷售目標 7 第四章 競爭對手的信息收集 ? 收集信息的方法： ?公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料 ?請教公司內(nèi)資深有經(jīng)驗的銷售代表 ?對最終用戶、代理商和行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進行訪問 ?從競爭對手的銷售代表、年度報告、內(nèi)部刊物中獲取信息 ?收集行業(yè)內(nèi)外的商業(yè)、貿(mào)易報刊的相關(guān)文章 ?在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會上收集 ? 收集的具體內(nèi)容： ?競爭對手的內(nèi)部人事調(diào)整 ?競爭對手的銷售政策調(diào)整 ?競爭對手的產(chǎn)品價格調(diào)整 ?競爭對手的新產(chǎn)品推出計劃 ?競爭對手的促銷活動 ?競爭對手的廣告活動 ?競爭對手的 8 第四章 競爭對手的信息收集 （’） ?競爭對手銷售代表的行動分析： ?每月或每周拜訪最終客戶的頻率？逗留的時間多長？ ?與最終客戶的哪些人見面？會談的內(nèi)容如何？ ?利用何種形式加強客情關(guān)系？ ?在代理商處停留多少時間？ ?主要與代理商的哪些人見面？會談的內(nèi)容如何？ ?與代理商的關(guān)系如何？ ?與代理商的共同促銷活動是否頻繁？ ? 競爭對手銷售策略分析： ?集中全力銷售何種產(chǎn)品？對我們的影響如何？ ?集中全力推何種解決方案？對我們的影響如何？ ?采用何種銷售策略？其效果如何？我們與其對抗的策略是否有效？ ?最終客戶及代理商對其銷售策略的反應(yīng)如何？ ?價格政策或折扣政策如何？最終客戶及代理商對其反應(yīng)如何？ ?售后服務(wù)、對最終客戶及代理商不滿的處理、送貨制度如何？ ?技術(shù)支持體系如何？ ?期望的銷售目標和占有率如何？ 9 第五章 銷售代表自身準備 ? 著裝原則： ? 以身體為主，服裝為輔。 誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執(zhí)行者、誰是談判者。 類用戶占銷售額每 月一次拜訪。 奶牛類用戶每兩星期一次拜訪。大客戶銷售指南 兵無常勢，水無常形，能因敵變化而取勝者，謂之神。 火山類用戶每月一次拜訪。 類用戶未來潛力客戶每 兩月一次拜訪。 最終決策者的年齡、健康、學(xué)歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛好。 ? 按 (時間 )、 (場合 )、 (事件 )的不同，來分別穿著不同的服裝。 ? 領(lǐng)帶：中色為主，不要太花或太暗。 ? 手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。 ? 胡子：最好不要留胡子。 ? 身體：無異味，選擇高品味香水。 ? 化妝：一定要化妝，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。 ?恒心忍耐、一貫、堅持和意志堅強。重諾者必寡言。敢于面對和超越失敗。 ?精神勝利法： ?想象和體驗成功后的幸福感、滿足感和自豪感。 《孫子兵法》 15 第一階段 滿意階段短暫的蜜月期 ? 當客戶真的處于此階段時，客戶確信自己不但沒有需求 ,也沒有問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。 ? 客戶可能沒有說謊，因為他們根本還沒有意識到他們有問題。在這一階段，客戶確實發(fā)現(xiàn)他所擁 ? 有的并非完美，他確實有些問題需要解決。盡管存在問題，如 ? 果客戶沒有把它作為一個大問題來考慮的話，他們就會認為不必急者去處 ? 理，他們就會推遲對問題的處理，這是人類的本性。 ?所有人都害怕變革。日積月累的小問題終有 ? 有一天使客戶無法忍受，于是開始想解決的辦法。很少有客戶常時間處于這一階段，但幾 ? 乎沒有人不經(jīng)過這一階段。 18 第四階段 制定標準階段細化需求 ?客戶在購買東西之前要首先弄清楚他們到底需要什么樣的產(chǎn)品。需求越強烈，客戶愿意為此付出的越多。 ?如果客戶將技術(shù)支持作為第一標準的話，意味客戶缺乏自身技術(shù)力量或 ? 客戶不愿建立自己的專職技術(shù)隊伍而分散對核心業(yè)務(wù)的注意力，或者客 ? 戶希望將專業(yè)的技術(shù)支持交給專業(yè)的供應(yīng)商，但是原來的供應(yīng)商無法滿 ? 足客戶的需求。 ?一個有道德的目光長遠的銷售代表應(yīng)該協(xié)助客戶對客戶制定的標準進行 ? 客觀的評價，使客戶從模糊認識到明確對象。 ?況且如果客戶沒有對制定的標準做客觀的評價，就有可能被某些不道德 ? 的銷售人員所利用。 20 第六階段 調(diào)查階段第三個關(guān)鍵決策點 ?經(jīng)過評價階段，客戶明確知道自己該買的東西，于是客戶進入調(diào)查 ? 階段。最終決定的做出往往只是取決于標準中的前一兩 ? 個條目。 21 第七階段 選擇階段最后一個關(guān)鍵決策點 ?客戶經(jīng)過長時期的徘徊和反復(fù)，最終為交易做好了準備。 ?選擇階段是客戶決策循環(huán)中最簡單、最容易、最快的一步。 ?這一階段的嚴重程度常常和交易金額直接相關(guān)。 ?大部分時候，經(jīng)過短暫的后悔，客戶又進入了滿意階段，從而開始了下 ? 一個循環(huán)。 ?“人們從相投的人那里購物”，這表明人們常常從他們喜歡的人那里買 ? 東西。 ?如果你想取得好的談話效果，第一件事就是你必須找對交談對象。 ? 不管你有多么了解客戶的現(xiàn)狀，讓客戶自己說出來。 ? 客戶常常不說實話，可能因為銷售人員過早地提到客戶的困難，這常 ? 迫使客戶撒謊和掩蓋真相。不要告訴客戶你能提供的所有解決方案然后 ? 希望客戶會對其中一兩個感興趣，你必須通過問問題向客戶介紹最和 ? 適的方案。當然還要讓客 ? 戶感覺到是自己提出的這些需求。 ? 根據(jù)研究，大部分客戶在他們真正采取措施之前存在三個問題。 27 第二階段 分析階段幫助客戶認識問題 ?分析階段是唯一針對問題進行研究的階段。即使有，他們也不會如實告訴你問題 ? 有多麻煩。 ?在這一步要避免使用封閉式問題，因為封閉式問題很容易迫使用戶說“ !” ? 從而導(dǎo)致銷售大門關(guān)閉，銷售人員把自己逼到了死胡同。 ?這是分析階段最重要的一步?！白尶蛻舴叛?。 ?事實上，客戶經(jīng)常存在僥幸心理，希望問題不會變得更糟。 ?警告：當災(zāi)難發(fā)生了，客戶未必去找你，客戶可能會去找其他銷售人員。你應(yīng)該通過對話使客戶覺得你是一個可愛的人。 ?留心需要。 ?一次只談一件事，鍥而不舍。 ? 對上一個階段的成果做一個簡單的總結(jié)。 ?如果客戶回答“”，你就可以進行下一步工作了。需求階段就是做這些工作的。你必須盡力不要讓客戶感 ? 到是你認為他需要。把它加入到需求清單中。 ?按優(yōu)先次序排列需求會給銷售人員帶來很大的收益。 31 第五階段 細化階段細化標準 ?第一步：細化標準。 ?銷售人員必須讓客戶描述他尋找的事物。 ?第二步：實施細化過程。問這些問題是 ? 為了查出客戶可能會有的拒絕理由，排除你的客戶以后想推遲購買的時 ? 候增加一些標準的可能性。你還必須確保制定的標準適合你推薦的 ? 解決方案。這種人常容易被冒犯，此時你必須放慢速度，不要匆匆 ? 而過。 ? 細化階段給了你其他競爭對手所沒有的細化需求的機會，你正在一點一點 ? 地幫助客戶了解他的需求，使它更接近你最強有力的解決方案的特點。 33 第六階段 解決階段展示你的產(chǎn)品知識 ?解決階段是銷售人員炫耀他一直認為很重要的產(chǎn)品知識的第一個機會。 ?第一步： 向客戶索要第三個承諾。 ? 接著你在分析階段問了一些更難的問題，但是你注意讓客戶來掌握大局，并 ? 且讓客戶了解客戶的許多問題的影響。 ? 緊接著在細化階段，你圍繞那個需求清單對客戶的需求進行了估測，當時客 34 第六階段 解決階段展示你的產(chǎn)品知識 (’ ) 戶甚至告訴你他不僅想解決現(xiàn)存問題，還要解決將來可能出現(xiàn)的問題。 第二步：建議解決方案。 利益。客戶決策的依據(jù)是 利益而不是特征。利益不是那些“如果有更好”的特 征，而是那些“必須有”的特征。你所要做的就是提問。 向客戶提出選擇建議，而且最好能帶有一些激情。 ?收場階段的第一步是對客戶的最后一次檢查。 ?向客戶征求第四個承諾：“希望您能和我做這筆生意。余下唯一要做的事情是 ? 實施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施發(fā)貨、培訓(xùn)、售后服務(wù)等項目。因此你要以你的保證減輕客戶對變革的恐懼感。以這種方式開始你的收場可以使你在問題中重述客戶的利益， ? 還可以使你把列舉利益和總體確認放到一句話中。 ?如果你遭到拒絕，建議你打一個電話去感謝客戶給你這次和他談生意的機 ? 會。 38 第八階段 維護階段獲得客戶對你的良好評價 ?重視維護階段中的工作將使你在新的銷售過程中遇到更多的商機。因為成功 ? 常常取決于你對那些被視為微不足道的小事的關(guān)注程度。 ?第二步：銷售方案的回顧。隨時 ? 抓住可能出現(xiàn)的機會，同時提高你的傾聽技巧。 ? 根據(jù)問題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。 ?維護階段為銷售人員提供了和客戶一起探討銷售方案的機會，同時也 ? 提供了把握未來銷售需求的機會。 ? 一旦失去信任將幾乎無法挽回。 第四部分 銷售技巧 技巧離開過程和原則，將一無是處。當你開始銷售洽談的時候，這種 ? 機會將在四十五秒鐘內(nèi)稍縱即逝。但是，有幾個 ? 因素你卻要始終注意。 ?第二步：開場利益陳述?？蛻舻牡谝挥∠笫恰坝谖液斡茫俊?，因此開場利益陳述在客戶 ? 眼中相當重要。 ?如果說開場利益陳述是開場技巧中最關(guān)鍵的步驟，那么，推進過程則是第二 ? 重要的。預(yù)先告 ? 訴客戶你想聽聽他的想法并用一種與客戶熟悉的截然不同的語調(diào)向他發(fā)問。 ?如果時間一到，你必須離開或再征詢客戶的意見是否需要延長會談的時間。這種 ? 客戶只關(guān)心一件事：創(chuàng)造利潤。他們經(jīng)常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實上卻不做最后的 ? 決策。他們對于利潤和在決策者眼中的表現(xiàn)并不十分在意， ? 他們是最終使用者，因此他們只關(guān)心產(chǎn)品是否好用?？傊?，所有的會面都應(yīng)當首先告訴客戶 ? 這次會談對客戶有什么好處。 ?剔除刺耳的字眼，要采用虛心求教的語氣。 ? 如果客戶現(xiàn)有的問題或不便很小或不重要，那客戶對變革的需求也就很微弱， ? 此時，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對變革的恐懼也會阻止他與你達成交易。 ? 事實上，將近的客戶對他現(xiàn)有的商品或服務(wù)都感到不滿意，但卻不想采 ? 取任何行動去改變。因此，你不僅要運用探究客戶的技巧，而且要特別注 ? 意在客戶許諾成交時運用誘導(dǎo)式問題。 45 技巧二 化解拒絕的技巧 (’ ) ?第四類拒絕：“不信任”。 ? 當你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了 ? 客戶的信任。而且這一步做起來很困難，因為你必須在不激怒 ? 客戶的前提下澄清他提出拒絕的真相。有時你會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過一系列提問之 ? 后，幾乎不需要你回答什么，客戶拒絕已經(jīng)在不知不覺之中化解了。澄清客戶拒絕的真相能使你搞清楚該向客 ? 戶解釋什么。因此，你只有一種辦法避免這種對抗意識，那就 ? 是首先澄清你所聽到的拒絕的真相。 ? 如果不澄清客戶拒絕的真相，銷售人員就會被客戶的不斷出現(xiàn)的無關(guān)問題牽著 ? 鼻子走，銷售人員就必須盡力解釋每一個問題，寄希望于某個回答觸動了客戶 ? 拒絕的真正原因，這種方式既笨又耗時。 ?誤解。你必須 ? 尊重客戶的感覺，因為這世上沒有一個人喜歡別人告訴他錯了。目的在于撫慰客戶的自我。當你告訴客戶你也曾與他一樣感到同樣的問題時，客戶 的自我感覺會好一些。 真正的阻礙。當 你細化客戶需要的時候，你也許意識到了客戶的某些標準你不能達到，但請 不要過慮。 此時，你必須通過問問題向客戶要求確認，你可以從客戶的反應(yīng)判斷，他 對你的回答和解釋是否滿意。 48 技巧二 化解拒絕的技巧 (’ ) ?注意事項： ?來自對價格的拒絕：“你賣得太貴了！”。注意，時間 ? 和形象等東西都可以折算為中的一部分。如果你聽到的是問題，那么你的過程可以被理解為熱誠；如果你聽到的 ? 是拒絕，那么你的過程可以被理解為專業(yè)。 ?不要抱歉。你的客戶