【正文】 ? 變現(xiàn)狀呢？原因有兩個(gè)： ?一個(gè)是他們所察覺到的問題在他們心目中的大小程度。 ?另一個(gè)是他們害怕改變。 ?兩個(gè)定理： ?人們不會(huì)注意小問題，只會(huì)處理大問題。 ?從認(rèn)識(shí)階段推進(jìn)到下一階段需要有至少一個(gè)誘因，可能是內(nèi)發(fā)的也可能 ? 是來自外界的。 ?情況一：客戶對于許多長期存在的小問題厭煩了。 ?情況二：一次批評、一次投訴、一次喪失機(jī)會(huì)、一次意外、一次驚嚇、 ? 一個(gè)悲劇、一場惡夢、一次重大挫折等等使客戶豁然驚醒，導(dǎo)致客戶進(jìn)入 ? 決定改變階段。 ?決定改變階段常常是一閃而過。達(dá)到這一階段可能需要幾年的起伏，可是一 ? 旦達(dá)到，決策點(diǎn)一閃而過，事情就決定了。 ?第一個(gè)決策點(diǎn)：“我是否想修正現(xiàn)狀？”。 ?客戶的問題決定了客戶的需求。問題越突出， ? 需求越強(qiáng)烈。 ?如果客戶將價(jià)格作為第一 標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶認(rèn)為以前買的東西的價(jià)格 ? 不合理不特別或該價(jià)格超出客戶現(xiàn)有的支付能力。 ?如果客戶將服務(wù)作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶以前的供應(yīng)商的售后服務(wù) ? 有問題。 ?如果客戶將關(guān)系作為潛在的第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶與原來供應(yīng)商或其 ? 銷售代表的關(guān)系不好，客戶從原來的供應(yīng)商處未得到生理的、或安全的、 ? 或社交的、或自尊的、或自我實(shí)現(xiàn)的滿足。實(shí)際 ? 上客戶需要一個(gè)對自己制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價(jià)的階段。這樣做有三個(gè)好處，其一 ? 可以消除很多客戶和銷售代表之間不必要的爭論；其二銷售代表可以在 ? 客戶心目中建立顧問的地位從而與客戶建立長久的牢不可破的友情；其 ? 三可以大大縮短客戶的購買周期。否 ? 則容易導(dǎo)致失敗的購買決策，而一旦產(chǎn)生失敗的購買決策，客戶會(huì)有意 ? 無意地將失敗與銷售代表聯(lián)系起來，從而徹底否定該銷售代表。企圖控制客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)的不道德的銷售人員制定 ? 的標(biāo)準(zhǔn)對于銷售人員有利，而損害了客戶的利益。 ?第二個(gè)決策點(diǎn)：“要采取什么措施改變現(xiàn)狀？”。 ?第三個(gè)決策點(diǎn)：“我應(yīng)該相信誰？”。常常在最終選擇產(chǎn)品時(shí)并沒 ? 有應(yīng)用所有的標(biāo)準(zhǔn)。 ?客戶在這一階段所做的第二項(xiàng)工作是，你在購買選擇過程中的身份。 ?當(dāng)客戶的調(diào)查階段進(jìn)行到足夠的程度時(shí)，客戶決定準(zhǔn)備購買，于是客 ? 戶進(jìn)入下一個(gè)階段選擇階段。此時(shí)客戶往往 ? 有一種迫不及待的購買沖動(dòng)，這種沖動(dòng)是一種理性的沖動(dòng)。 ?客戶在決定之前，會(huì)再一次明確他的選擇結(jié)果已經(jīng)滿足了所有的需求或 ? 較其他選擇最大限度地滿足了他的需求。但是，你最 ? 好不要眨眼，因?yàn)榭蛻舨粫?huì)長期處于次階段，幾乎是在瞬間客戶就會(huì)發(fā) ? 生變化 …… ?第四個(gè)決策點(diǎn)：“我已經(jīng)決定了買的產(chǎn)品！”。 ?客戶是否經(jīng)過這一階段不是主要問題，更重要的是到達(dá)這一階段的時(shí)間。 ?客戶常常可以向到個(gè)客戶訴說他們的不滿。對抱怨的正確處理事關(guān)重大。 第三部分 基于客戶決策過程的銷售過程 因人而異，因事制權(quán)，因時(shí)制動(dòng)，因地制宜 ，因勢利導(dǎo)。如果你沒有很好地做好研究階段的工作，以后的工作將 ? 很難開展。做好研究階段的工作就是你第一個(gè)、也可能是最重要的使客戶 ? 喜歡你的機(jī)會(huì)。良好 ? 的交談和對話是一門藝術(shù)，需要技巧和磨練。 ? 你可以問：“除了您之外，還有誰對這次交易負(fù)責(zé)呢？” ?第一步：背景探測。必須堅(jiān)持以下三個(gè)原則： ?注意問題的開放性?！翱蛻粽f的越 ? 多，他就會(huì)越喜歡你”。 25 第一階段 研究階段客戶真的滿意嗎 ?（’ ) ?避開困難。研究階段的核心技巧是讓客戶信任你，避 ? 開客戶的困難，而通過慢慢地取得客戶的信任來達(dá)到這一目的。 ? 請按客戶的思路去思考。 ? 銷售人員的成功不在于讓客戶接受哪些特殊之處，而是要讓客戶感覺 ? 到這是他自己的意思。 ? 每一個(gè)銷售人員都希望所有客戶喜歡的碰巧都是他做的比較好的方面， ? 這是不現(xiàn)實(shí)的，但銷售人員的工作就是創(chuàng)造這種希望。 ?第二步：還有其他事項(xiàng)嗎？ ?究竟怎樣的研究才算作充分的研究呢？你需要多長時(shí)間完成研究階段？ 26 第一階段 研究階段客戶真的滿意嗎 ?（’ ) ?花費(fèi)時(shí)間的原則是銷售循環(huán)與交易金額成正比，所有階段都受影響。 ?注意事項(xiàng)： ?保持鎮(zhèn)靜。因此 ? 當(dāng)銷售人員聽到客戶提到第一個(gè)難題時(shí)不要急于就該難題發(fā)問，即使 ? 這是一個(gè)很重要的問題，現(xiàn)在也還不是機(jī)會(huì)，請將此難題先記錄下來， ? 請約束自己，保持鎮(zhèn)靜，繼續(xù)了解你的客戶。 ?注意時(shí)間。 ?第一步：認(rèn)同試探。 ?大多數(shù)客戶起初拒絕承認(rèn)存在問題。這是因?yàn)樗麄兒ε落N售人員向他們推銷東西。 ?開放式的提問在這里再一次成為重要手段，你必須減少試探性問題的攻擊 ? 性，你不能顯得盛氣凌人，你必須保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。 ?拋棄“難題”這個(gè)詞，該用如“關(guān)注、困難、局限、不滿意、麻煩、障礙”等 ? 替代詞，這些詞會(huì)很好起到“難題”一詞所起的作用，并可使你同客戶一道 ? 得出相同的結(jié)論。 ?第二步：發(fā)展試探。為了說服客戶并售出產(chǎn)品，銷售人員必須放 ? 大難題。 ?傷口越大，流血越多，需要繃帶越急切。 ?如果客戶大叫，他們就會(huì)購買！ 28 第二階段 分析階段幫助客戶認(rèn)識(shí)問題 (’ ) ?第三步：沖擊試探。沖擊試探則旨在讓客戶對問題所造成的后 ? 果作出反應(yīng)。當(dāng)他們無法忍 ? 受時(shí)，他們就會(huì)來找銷售人員，有時(shí)這意味著他們輸?shù)袅诉@場賭博。 ?建議：我寧愿幫助客戶躲過一場災(zāi)難也不愿意事后出面收拾殘局。 ?注意事項(xiàng)： ?不要使用封閉式問題。 ?注意對話的方式。因此“永 ? 遠(yuǎn)不要說客戶的孩子丑！”。 ?控制自己。當(dāng)客戶在你試探他的過程中介紹某種需求時(shí)，你所做的一切就是 ? 將需求歸結(jié)到產(chǎn)生它的根源，也就是問題。 ?在試探之前先思考一番。 29 第三階段 確認(rèn)階段幫助用戶做決定 ?如果你的分析階段工作做得好，現(xiàn)在你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶有一種緊 ? 迫感。 ?第一步：理解探查。 ?第二步：“還有其他問題嗎？”。 ?使用封閉式問題發(fā)問。 ?如果客戶回答“”，就是拒絕，你必須運(yùn)用化解拒絕的技巧，在完 ? 全了解客戶不愿改變的原因之后，你將不得不重新回到分析階段?！? 30 第四階段 需求階段引導(dǎo)客戶制定需求標(biāo)準(zhǔn) ?銷售的藝術(shù)要求你引導(dǎo)你的客戶了解他們的需求，使他們感覺到好象他們 ? 自己發(fā)現(xiàn)的一樣。 ?第一步：列出并確認(rèn)需求。因此，你必須避免直接陳述客戶需求的企圖。 ?你要使用封閉式問題巧妙地引導(dǎo)客戶。 ?第二步：“還有其他需求嗎？” ?如果客戶冒出更多的其他需求，你不要感到奇怪。 ?偶然情況下，客戶會(huì)提出一些銷售人員不能滿足的需求，也不要驚慌。 ?第三步：按優(yōu)先次序排列需求。 ?引導(dǎo)客戶讓客戶自己來按優(yōu)先次序排列他們的需求。在整個(gè)需求階段你必須使用客戶的語言，即使用客戶的 ? 表達(dá)方式。 ?客戶經(jīng)常不能清楚地表達(dá)自己的需求。 ?當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶不能清晰地了解自己的需求時(shí)，他有責(zé)任幫助客戶。這可以通過兩種途徑做到。第二種可以有效 ? 幫助客戶弄清楚他們的標(biāo)準(zhǔn)的技巧是使用封閉式問題抓牛抓牛角。 ?現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確定，客戶再?zèng)]有“其他事情”需要解決，你已經(jīng)仔細(xì)估測 ? 了他的需求。 ?提問：“您要根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)清單作出購買決定嗎？”等等。 ?得到客戶的第二個(gè)承諾：“這就是我想找的！”。你 ? 必須確定客戶的標(biāo)準(zhǔn)是否清晰。從另一方面說，你不可能估測一切。通常情況下，細(xì)化階段不應(yīng)該花費(fèi)很長時(shí)間，不過， ? 有一種例外情況：當(dāng)你和善于分析的客戶打交道時(shí)，這個(gè)階段可能要慢到 ? 象蝸牛移動(dòng)一樣。如果你在這里做好工作，沒有受到善于分析的客戶的挑剔，你作為 ? 銷售人員的形象會(huì)在他腦中大大提升。不要低估你影響客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)，使他和你的產(chǎn)品相似的能力。 ?注意一下價(jià)格引起的拒絕。如果你在這一階 ? 段表現(xiàn)很好，你就可以更了解你的客戶，減少誤解的可能性并消除競爭。 ? 現(xiàn)在，你可以充分展示你在產(chǎn)品方面的知識(shí)了。緊密聯(lián) ? 系你的建議和客戶的需求的規(guī)則，以及用客戶明白的方式向客戶展示你 ? 的產(chǎn)品的規(guī)則。 ?提一個(gè)封閉式問題：“如果我向你推薦一個(gè)滿足你的需求的解決方案，你會(huì) ? 從我這里購買嗎？”等等。 ? 因?yàn)槟阍谘芯侩A段傾聽了客戶的敘述，你用比往常更開放的問題提問客戶， ? 使你的客戶更容易表達(dá)自己的意見。 ? 接著你在確認(rèn)階段表現(xiàn)出了良好的傾聽的習(xí)慣，及時(shí)記錄并總結(jié)客戶說的內(nèi) ? 容。 ? 接著你在需求階段以咨詢的方式共同工作，列出客戶的需求，確定沒有其他 ? 的需求以后，你和客戶共同把客戶的需求排了優(yōu)先次序。 現(xiàn)在，你只是想知道，如果你能推薦一種比其他廠商更能滿足客戶需求 的產(chǎn)品，客戶會(huì)從你這里購買嗎？ 這是一個(gè)很合邏輯的過程，你有權(quán)現(xiàn)在問這個(gè)問題。 向客戶索要承諾，會(huì)幫助客戶避開那些不太認(rèn)真的客戶或沒有決策權(quán)力 的客戶。 特征。 優(yōu)勢。這是這部分最重要的，也是客戶真正購買的。利益直接關(guān)系到客戶的需求?？蛻舨粫?huì)為特征而購買，他們是為利益而購買。銷售人員要把重點(diǎn) 放在利益或者說你推薦的真正原因上。 解釋。在每一個(gè)特征、優(yōu)勢、利益和解釋以后，你面臨的 35 第六階段 解決階段展示你的產(chǎn)品知識(shí) (’ ) 是確認(rèn)客戶對你的解決方案滿意的大好機(jī)會(huì)。 注意事項(xiàng)： 在解決階段盡可能使用“您說”、“您提到”、“您告訴我”、“您告訴過我”等 詞語，尤其在陳述利益時(shí)。使用這些詞還可以約束你把重點(diǎn)放在客戶所說的內(nèi)容上， 而不是關(guān)心你所說的。 不要做過頭，簡單一些。 36 第七階段 收場階段敦促客戶選擇你 ?第一步：利益確認(rèn)。不要簡單地問客戶買不買，而 ? 是詢問客戶你的解決方案是否滿足了他所想做的一切。 ?第二步：尋求承諾?！? ?假設(shè)法； ?選擇法； ?直接法。 ?得到承諾以后，你必須集中精力，正確地完成銷售。 ?你證明實(shí)施能力的工作做得越好，你的客戶作出承諾時(shí)會(huì)感覺越好。 ?收場是與情緒有關(guān)的。 ?注意事項(xiàng)： ?語氣，即你說話的方式。 37 第七階段 收場階段敦促客戶選擇你 (’ ) ?為了順利地引導(dǎo)你的客戶進(jìn)入收場階段，建議你使用“你是否同意 …… ”這 ? 樣的句子。 ?沒有其他問題了。正視他，努力獲取這莊生意。讓他知道你為得到這莊生意進(jìn)行了長時(shí)間的努力，并且詢問他你可以 ? 從哪幾方面進(jìn)行改進(jìn)。打這個(gè)電話還可以幫助你在下一次和同一個(gè)客戶打交 ? 道時(shí)取得優(yōu)勢。要 ? 知道，假如你不去對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，你的競爭對手就會(huì)去做。 ?回顧收場階段已經(jīng)涉及后續(xù)措施問題，現(xiàn)在你需要跟蹤實(shí)效。 ?當(dāng)你在贏得訂單后拜訪客戶時(shí)，你必須就客戶對交貨、事實(shí)安裝、售后服 ? 務(wù)、培訓(xùn)和技術(shù)支持等方面的意見和看法。 ?你一定要端正你的態(tài)度。 ?在后續(xù)措施回顧之后，接下來應(yīng)該觀察你所采取的銷售方案是否有效？希 ? 望這個(gè)銷售方案會(huì)象你向客戶推薦它時(shí)介紹的那樣好，并且在維護(hù)階段中 ? 的工作能夠順利的進(jìn)行。 ?在銷售方案回顧的過程中，你優(yōu)先要做的工作是密切觀察你的客戶。 39 第八階段 維護(hù)階段獲得客戶對你的良好評價(jià) (’ ) ?第三步：客戶現(xiàn)狀改變過程的回顧。要及早 ? 發(fā)現(xiàn)客戶狀況的變化并及時(shí)為客戶服務(wù)，這是最佳的、也是唯一的途徑。對客戶面臨 ? 的問題及時(shí)處理將減少你因此而造成的客戶損失。如果你這樣做了，那么在新一輪的銷售過程中你將擁有更多 ? 的機(jī)會(huì)。如果一切工作進(jìn)展順利，就會(huì)創(chuàng)造 ? 一種和諧友善的氣氛，這將有利于你的事業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。要特別重視客戶對你的信任，要小心呵護(hù)這種信任。 ?征詢客戶想同行推薦你。 ?當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)采取補(bǔ)救措施。過程和原則沒有技巧，也 會(huì)平庸不堪。 ?你創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次。你必須牢牢把握這寶貴的秒鐘。 ?雖然告訴客戶你是誰，你代表哪個(gè)公司沒有什么奧妙可言。例如：你究竟想讓客戶了解多少情況？也許你們公 ? 司很好很大很棒，你當(dāng)然可以向客戶介紹這一情況，但如果我是你，我就 ? 不一定會(huì)這么做。 ?你必須以客戶的參謀和顧問的身份開始銷售，所以，在開場的時(shí)候應(yīng)盡量 ? 不讓你所代表的公司束縛自己。 ?世人是貪婪的。 ?客戶也是人。 ?有效的開場利益陳述要求在不泄露關(guān)鍵東西的情況下，又要提供給客戶足 ? 夠的信息讓他感興趣。 42 技巧一 開場的技巧 (’ ) ?第三步：推進(jìn)過程。在會(huì)談的前秒鐘，你應(yīng)該讓你的客戶了解你將如何推進(jìn)你銷售進(jìn) ? 程，這也就是推進(jìn)過程在開場中的真正目的。 ?所以你就必須在銷售循環(huán)的早期階段向客戶提問并傾聽客戶的想法。 ?預(yù)先告訴客戶你想做什么，讓客戶知道你的確切想法，這樣，將會(huì)避免許多 ? 客戶沒有說出口的拒絕，為之后的會(huì)談做好了準(zhǔn)備。 ?這一步驟的目的是讓客戶知道這次會(huì)談將要占用的時(shí)間。 ? 遵守時(shí)間