【正文】 些需求。而要做到這一點(diǎn)，最好的辦法是用正確的問題 ? 引導(dǎo)客戶。不要告訴客戶你能提供的所有解決方案然后 ? 希望客戶會(huì)對(duì)其中一兩個(gè)感興趣，你必須通過問問題向客戶介紹最和 ? 適的方案。 ?顯示你的優(yōu)勢(shì)。 ? 客戶常常不說實(shí)話，可能因?yàn)殇N售人員過早地提到客戶的困難，這常 ? 迫使客戶撒謊和掩蓋真相。保持問題的開放性，讓客戶說話是得到客 ? 戶信任的第一步。 ? 不管你有多么了解客戶的現(xiàn)狀，讓客戶自己說出來。主要是用來獲得有關(guān)客戶當(dāng)前狀況的真實(shí)的基本 ? 信息。 ?如果你想取得好的談話效果，第一件事就是你必須找對(duì)交談對(duì)象。 ?坐下來與客戶進(jìn)行良好的交談和對(duì)話是這一階段最首要的工作。 ?“人們從相投的人那里購物”，這表明人們常常從他們喜歡的人那里買 ? 東西。 中國諺語 24 第一階段 研究階段客戶真的滿意嗎 ? ?花時(shí)間了解客戶的思想不僅是一件好事，而且是今天做生意必不可少 ? 的首要事情。 ?大部分時(shí)候，經(jīng)過短暫的后悔，客戶又進(jìn)入了滿意階段，從而開始了下 ? 一個(gè)循環(huán)。因此售后跟蹤是十分 ? 重要的。 ?這一階段的嚴(yán)重程度常常和交易金額直接相關(guān)。 22 第八階段 再評(píng)價(jià)階段購買者的后悔 ?這是一個(gè)不可避免的階段。 ?選擇階段是客戶決策循環(huán)中最簡(jiǎn)單、最容易、最快的一步。此時(shí)客戶急 ? 于完成購買工作從而獲得一種解脫感和滿足感。 21 第七階段 選擇階段最后一個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?客戶經(jīng)過長時(shí)期的徘徊和反復(fù)，最終為交易做好了準(zhǔn)備。 ?客戶相信，調(diào)查階段工作做得越好，購買后后悔的可能性越小。最終決定的做出往往只是取決于標(biāo)準(zhǔn)中的前一兩 ? 個(gè)條目。 ?客戶在這一階段所做的第一項(xiàng)工作是，系統(tǒng)地對(duì)照制定的并經(jīng)過客觀 ? 評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們所考慮的產(chǎn)品。 20 第六階段 調(diào)查階段第三個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?經(jīng)過評(píng)價(jià)階段，客戶明確知道自己該買的東西，于是客戶進(jìn)入調(diào)查 ? 階段。這種拙劣卑鄙的所謂 ? 技巧只能得逞于一時(shí)，而不能得逞于一世。 ?況且如果客戶沒有對(duì)制定的標(biāo)準(zhǔn)做客觀的評(píng)價(jià)，就有可能被某些不道德 ? 的銷售人員所利用。 ?當(dāng)客戶經(jīng)過評(píng)價(jià)階段后，客戶會(huì)保持理性的購買決策和內(nèi)心的寧靜。 ?一個(gè)有道德的目光長遠(yuǎn)的銷售代表應(yīng)該協(xié)助客戶對(duì)客戶制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ? 客觀的評(píng)價(jià)，使客戶從模糊認(rèn)識(shí)到明確對(duì)象。 19 第五階段 評(píng)價(jià)階段第二個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?客戶雖然制定了一些標(biāo)準(zhǔn)，但客戶制定的標(biāo)準(zhǔn)可能不是最客觀的、最正 ? 確的、最有效率的、最切合現(xiàn)存問題的，客戶可能存在一些誤解。 ?如果客戶將技術(shù)支持作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶缺乏自身技術(shù)力量或 ? 客戶不愿建立自己的專職技術(shù)隊(duì)伍而分散對(duì)核心業(yè)務(wù)的注意力，或者客 ? 戶希望將專業(yè)的技術(shù)支持交給專業(yè)的供應(yīng)商，但是原來的供應(yīng)商無法滿 ? 足客戶的需求。 ?如果客戶將質(zhì)量作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶以前買的東西經(jīng)常壞。需求越強(qiáng)烈，客戶愿意為此付出的越多。 ?客戶不是根據(jù)需要做出決定，而是根據(jù)問題做出決定。 18 第四階段 制定標(biāo)準(zhǔn)階段細(xì)化需求 ?客戶在購買東西之前要首先弄清楚他們到底需要什么樣的產(chǎn)品。 ?一旦客戶經(jīng)過這第一個(gè)決策點(diǎn)，他們很快就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段制定 ? 標(biāo)準(zhǔn)階段。很少有客戶常時(shí)間處于這一階段，但幾 ? 乎沒有人不經(jīng)過這一階段。 ?決定改變階段是客戶決策循環(huán)中最關(guān)鍵最重要的一環(huán)。日積月累的小問題終有 ? 有一天使客戶無法忍受，于是開始想解決的辦法。 17 第三階段 決定改變階段第一個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?很難確切地說發(fā)生了什么事，但確實(shí)是有事發(fā)生了。 ?所有人都害怕變革。這也是人類的本性。盡管存在問題，如 ? 果客戶沒有把它作為一個(gè)大問題來考慮的話，他們就會(huì)認(rèn)為不必急者去處 ? 理，他們就會(huì)推遲對(duì)問題的處理，這是人類的本性。 ?大約有的客戶處于認(rèn)識(shí)階段，并長期處于這一階段而不能自拔。在這一階段，客戶確實(shí)發(fā)現(xiàn)他所擁 ? 有的并非完美，他確實(shí)有些問題需要解決。當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到他們所擁有的不是完美的時(shí)候，客戶就進(jìn)入了下一個(gè)階段認(rèn)識(shí)階段。 ? 客戶可能沒有說謊，因?yàn)樗麄兏具€沒有意識(shí)到他們有問題。 ? 幸運(yùn)的是，處于這一階段的客戶遠(yuǎn)比人們想象的要少得多，大約只占。 《孫子兵法》 15 第一階段 滿意階段短暫的蜜月期 ? 當(dāng)客戶真的處于此階段時(shí)，客戶確信自己不但沒有需求 ,也沒有問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。 ?情緒不能立即降服于理智，但情緒總是能立即降服于行動(dòng)。 ?精神勝利法： ?想象和體驗(yàn)成功后的幸福感、滿足感和自豪感。 13 第八章 銷售代表行動(dòng)前的自我激勵(lì) ?標(biāo)簽效應(yīng)和自我暗示： ?你給自己貼上什么樣的標(biāo)簽，你就成為什么樣的人。敢于面對(duì)和超越失敗。不能容忍客戶就是不能容忍銷售本身。重諾者必寡言。 ?銷售代表的基本素質(zhì)： ?智先見而不惑，能謀慮，通權(quán)變也。 ?恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持和意志堅(jiān)強(qiáng)。 11 第六章 銷售工具的準(zhǔn)備 ?銷售工具準(zhǔn)備的好處： ?容易引起客戶的注意和興趣 ?使銷售說明更直觀、簡(jiǎn)潔和專業(yè) ?預(yù)防介紹時(shí)的遺漏 ?縮短拜訪時(shí)間 ?提高締結(jié)率 ?應(yīng)該隨聲攜帶的銷售工具： ?名片 ?產(chǎn)品目錄及彩頁資料 ?最新價(jià)格表 ?已締結(jié)并投入使用的同行業(yè)客戶名錄 ?客戶檔案 ?計(jì)算器 ?筆記用具 ?帶公司標(biāo)識(shí)的拜訪禮品 ?空白的拜訪記錄表等專業(yè)銷售表格 ?地圖 12 第七章 銷售代表的心理和素質(zhì)準(zhǔn)備 ?銷售代表基本心理： ?愛心人們可以拒絕一切，但決不會(huì)拒絕愛心。 ? 化妝：一定要化妝，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。 ? 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清香。 ? 身體：無異味，選擇高品味香水。 ? 鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 ? 胡子：最好不要留胡子。 ? 嘴：不要有異味、口臭，出門前可多吃口香糖。 ? 手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。 ? 短襪：黑色，穿時(shí)不要露出里褲。 ? 領(lǐng)帶：中色為主，不要太花或太暗。 ? 男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： ? 西裝：深藍(lán)色高級(jí)西服。 ? 按 (時(shí)間 )、 (場(chǎng)合 )、 (事件 )的不同，來分別穿著不同的服裝。 客戶所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。 最終決策者的年齡、健康、學(xué)歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛好。 組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、派系結(jié)構(gòu)、決策流程、誰支持我們、誰反對(duì)我們、誰中立。 類用戶未來潛力客戶每 兩月一次拜訪。 目標(biāo)客戶的細(xì)分法則 類用戶占銷售額每 月兩次拜訪。 火山類用戶每月一次拜訪。多算勝，少算不勝，而況于無算乎！ 《孫子兵法 .始計(jì)》 4 第一章 甄選目標(biāo)客戶 甄選目標(biāo)客戶的原則 能力 需要 權(quán)力 合理 合格 目標(biāo)客戶的細(xì)分法則 明星類用戶每星期一次拜訪。大客戶銷售指南 兵無常勢(shì)，水無常形，能因敵變化而取勝者，謂之神。 《孫子兵法 .虛實(shí)》 2 目 錄 ?第一部分 銷售準(zhǔn)備工作 ?第二部分 客戶決策過程 ?第三部分 基于客戶決策過程的銷售過程 ?第四部分 銷售技巧 ?第五部分 面向目標(biāo)客戶的銷售分析和決策 第一部分 銷售準(zhǔn)備工作 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；夫戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。 奶牛類用戶每?jī)尚瞧谝淮伟菰L。 小狗類用戶每?jī)稍乱淮伟菰L。 類用戶占銷售額每 月一次拜訪。 購買密度 購買頻度 每季度一次 每個(gè)月一次 5 第二章 搜集目標(biāo)客戶信息 制定目標(biāo)客戶清單 目標(biāo)客戶描述 特征信息 客戶名稱、地址、電話、傳真、電子信箱、網(wǎng)址。 誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執(zhí)行者、誰是談判者。 經(jīng)營范圍、經(jīng)營理念、市場(chǎng)策略、銷售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用等級(jí)、交易條件。 項(xiàng)目信息 今年準(zhǔn)備上那些項(xiàng)目？ 項(xiàng)目是否已經(jīng)立項(xiàng)？ 項(xiàng)目預(yù)算是否已經(jīng)到位、資金來源何處？ 項(xiàng)目最終使用者是誰？ 項(xiàng)目由誰實(shí)施？ 項(xiàng)目分幾批實(shí)施？首批多少？多長時(shí)間內(nèi)完成？ 有那些競(jìng)爭(zhēng)者介入？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決方案如何？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、客戶關(guān)系及技術(shù)支持如何？ 6 第三章 制定大客戶銷售計(jì)劃 ?業(yè)務(wù)描述 ?組織結(jié)構(gòu) ?關(guān)鍵人物及其核心需要 ?決策流程 ?采購原則及模式 ?計(jì)算機(jī)設(shè)備現(xiàn)狀及上年度采購情況 ?本年度采購計(jì)劃及項(xiàng)目詳情 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)力分析 ?康柏競(jìng)爭(zhēng)力分析 ?總體銷售戰(zhàn)略 ?突破性戰(zhàn)術(shù) ?行動(dòng)計(jì)劃（接觸客戶的時(shí)間最大、最高效化） ?需要的支持和資源 ?預(yù)期銷售目標(biāo) 7 第四章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集 ? 收集信息的方法： ?公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料 ?請(qǐng)教公司內(nèi)資深有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表 ?對(duì)最終用戶、代理商和行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行訪問 ?從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中獲取信息 ?收集行業(yè)內(nèi)外的商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章 ?在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集 ? 收集的具體內(nèi)容： ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)部人事調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售政策調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品推出計(jì)劃 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告活動(dòng) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 8 第四章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集 （’） ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的行動(dòng)分析： ?每月或每周拜訪最終客戶的頻率？逗留的時(shí)間多長？ ?與最終客戶的哪些人見面？會(huì)談的內(nèi)容如何？ ?利用何種形式加強(qiáng)客情關(guān)系？ ?在代理商處停留多少時(shí)間？ ?主要與代理商的哪些人見面？會(huì)談的內(nèi)容如何？ ?與代理商的關(guān)系如何？ ?與代理商的共同促銷活動(dòng)是否頻繁？ ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售策略分析： ?集中全力銷售何種產(chǎn)品？對(duì)我們的影響如何？ ?集中全力推何種解決方案？對(duì)我們的影響如何？ ?采用何種銷售策略？其效果如何？我們與其對(duì)抗的策略是否有效？ ?最終客戶及代理商對(duì)其銷售策略的反應(yīng)如何？ ?價(jià)格政策或折扣政策如何？最終客戶及代理商對(duì)其反應(yīng)如何？ ?售后服務(wù)、對(duì)最終客戶及代理商不滿的處理、送貨制度如何？ ?技術(shù)支持體系如何？ ?期望的銷售目標(biāo)和占有率如何？ 9 第五章 銷售代表自身準(zhǔn)備 ? 著裝原則： ? 以身體為主，服裝為輔。 ? 無論怎樣著裝，你的著裝目的要清楚，即讓客戶喜歡而不是反感你。 ? 襯衣：白色，注意領(lǐng)子袖口要清潔，并熨燙平整。 ? 皮鞋：黑色系帶式名牌皮鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 ? 身體：無異味，可用香水，但切忌香氣過于濃烈。 ? 眼睛：沒有眼屎、黑眼圈和紅血絲。 ? 頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 10 第五章 銷售代表自身準(zhǔn)備（’） ? 女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： ? 服裝：西裝套裙或套裝、色澤以中色為好，不要穿著過于男性化或過于性感。 ? 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。 ? 眼睛：不要有滲出的眼線和睫毛液，沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 ? 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。 ? 首飾：不可太醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。 ?信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋? ?熱忱心熱情使銷售工作不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)；熱忱能夠鼓 ? 舞和激勵(lì)銷售代表采取積極行動(dòng)；熱忱會(huì)使銷售代表充 ? 滿活力；熱忱使銷售代表不論遇到多少困難、面臨多少 ? 壓力，都始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去展開工作。 ?信言行一也。 ?仁惠撫惻隱，得人心也。 ?勇徇義不懼，能果毅也。 ?嚴(yán)嚴(yán)以律己，嚴(yán)以待物，嚴(yán)以履事也。 ?你認(rèn)為自己行或不行，你總是對(duì)的。 ?高聲吶喊：“今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！ ? 我是最優(yōu)秀的！”。威廉 .詹姆士 第二部分 認(rèn)識(shí)客戶的決策過程 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 ? 非常明顯，處于滿意階段的客戶非常難以說服。 ? 為什么大部分銷售代表卻估計(jì)有的客戶處于滿意階段呢？請(qǐng)記住以下兩個(gè)定理： ? 客戶可能是說謊者。 ? 我們有時(shí)稱這一階段為蜜月階段，蜜月總會(huì)漸漸結(jié)束，客戶最終必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)。 16 第二階段 認(rèn)識(shí)階段感知問題 ?認(rèn)識(shí)階段的客戶腦中有明顯的障礙。不幸的是，他只是做好了準(zhǔn) ? 備，但此時(shí)他并不想做什么。 ?為什么有如此多的客戶在認(rèn)識(shí)階段徘徊不前而沒有主動(dòng)做一些決定去改