【正文】 以控制，每次加一點(diǎn)，這樣你可以從一個(gè)樹枝中獲得最 ? 大的能量”。 50 技巧三 提問和傾聽的技巧 (’ ) ?注意問題的長度，把問題縮短一點(diǎn)。另一種情況是你希 ? 望從客戶那里得到特定的答案，從而下意識(shí)地我們就會(huì)把答案提供給客戶。記住，你要的是 ? 對(duì)話，而不是審問！ ?避免關(guān)閉你的開放式問題即避免猜測和先入為主。 ? 問問題的策略。 ?封閉式問題還可以對(duì)客戶提供的信息加以限定。 ? 封閉式問題。 ?使用開放式問題的好處之二是往往可以發(fā)動(dòng)保守的客戶。 49 技巧三 提問和傾聽的技巧 ? 開放式問題。 ?問客戶：“你們的產(chǎn)品最便宜嗎？”。你的客戶 ? 不希望你道歉，而希望你仔細(xì)聆聽他的建議，希望獲得你的認(rèn)同。高質(zhì)量的公司只是盡快可能地彌補(bǔ)錯(cuò)誤， ? 通過合理的過程使客戶達(dá)到滿意。 ?不要抱歉。真正成為阻礙的拒絕是非常難以化解的。如果你聽到的是問題，那么你的過程可以被理解為熱誠；如果你聽到的 ? 是拒絕，那么你的過程可以被理解為專業(yè)。 ?把客戶的問題同樣看作是拒絕。注意，時(shí)間 ? 和形象等東西都可以折算為中的一部分。 ? 解決這種拒絕最好的辦法是：一一列舉總擁有成本。 48 技巧二 化解拒絕的技巧 (’ ) ?注意事項(xiàng)： ?來自對(duì)價(jià)格的拒絕：“你賣得太貴了！”。也就是說，為了獲得某些東西，你必須做好準(zhǔn) 備放棄某些東西。 此時(shí)，你必須通過問問題向客戶要求確認(rèn)，你可以從客戶的反應(yīng)判斷，他 對(duì)你的回答和解釋是否滿意。然而，即使這個(gè)需要是客戶標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，你也總可以說服客戶它 不是最關(guān)鍵的需要，經(jīng)過排序，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被排在了比較靠后的地方。當(dāng) 你細(xì)化客戶需要的時(shí)候，你也許意識(shí)到了客戶的某些標(biāo)準(zhǔn)你不能達(dá)到，但請 不要過慮。這種拒絕最難化 解。 真正的阻礙。 解決方式的技巧。當(dāng)你告訴客戶你也曾與他一樣感到同樣的問題時(shí)，客戶 的自我感覺會(huì)好一些。 。目的在于撫慰客戶的自我。 。你必須 ? 尊重客戶的感覺，因?yàn)檫@世上沒有一個(gè)人喜歡別人告訴他錯(cuò)了。 ? 當(dāng)客戶產(chǎn)生誤解時(shí)，問題不在于你說什么，而在于你如何說。 ?誤解。 ?向客戶證實(shí)你對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的理解，你所要做的就是向客戶復(fù)述你對(duì)客戶拒絕 ? 的理解，然后獲取客戶的回答。 ? 如果不澄清客戶拒絕的真相，銷售人員就會(huì)被客戶的不斷出現(xiàn)的無關(guān)問題牽著 ? 鼻子走，銷售人員就必須盡力解釋每一個(gè)問題，寄希望于某個(gè)回答觸動(dòng)了客戶 ? 拒絕的真正原因，這種方式既笨又耗時(shí)。多準(zhǔn)備幾分鐘，你可以找出更加合適的言辭來對(duì)付客戶。因此，你只有一種辦法避免這種對(duì)抗意識(shí)，那就 ? 是首先澄清你所聽到的拒絕的真相。當(dāng)客戶提出拒絕的時(shí)候，如果銷售人員馬上就對(duì)客戶拒絕 ? 作出辯駁，那么就被客戶理解為對(duì)抗，從而造成棘手局面。澄清客戶拒絕的真相能使你搞清楚該向客 ? 戶解釋什么。世上沒有完美的東西。有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過一系列提問之 ? 后，幾乎不需要你回答什么，客戶拒絕已經(jīng)在不知不覺之中化解了。如果你不向客戶詢問更多的問題，那么客戶 ? 的拒絕也許聽起來很奇怪。而且這一步做起來很困難，因?yàn)槟惚仨氃诓患づ? ? 客戶的前提下澄清他提出拒絕的真相。 ?第一步：澄清拒絕的真相。 ? 當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了 ? 客戶的信任。 ? 當(dāng)你仔細(xì)研究客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候，你在贏得客戶的信任。 45 技巧二 化解拒絕的技巧 (’ ) ?第四類拒絕：“不信任”。 ? 當(dāng)需要足夠重要的時(shí)候，人們都可以找得到錢。因此，你不僅要運(yùn)用探究客戶的技巧，而且要特別注 ? 意在客戶許諾成交時(shí)運(yùn)用誘導(dǎo)式問題。 ?第二類拒絕：“不著急”。 ? 事實(shí)上，將近的客戶對(duì)他現(xiàn)有的商品或服務(wù)都感到不滿意，但卻不想采 ? 取任何行動(dòng)去改變。 ? 而且，人們常常對(duì)付對(duì)變革的恐懼的另一個(gè)方式是得過且過。 ? 如果客戶現(xiàn)有的問題或不便很小或不重要，那客戶對(duì)變革的需求也就很微弱， ? 此時(shí)，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對(duì)變革的恐懼也會(huì)阻止他與你達(dá)成交易。而且這種對(duì)變革的恐懼常常被掩藏 ? 于各種各樣的借口之下。 ?剔除刺耳的字眼，要采用虛心求教的語氣。 ?精心修飾成文?？傊械臅?huì)面都應(yīng)當(dāng)首先告訴客戶 ? 這次會(huì)談對(duì)客戶有什么好處。 ?考慮你所處的銷售循環(huán)階段。他們對(duì)于利潤和在決策者眼中的表現(xiàn)并不十分在意， ? 他們是最終使用者，因此他們只關(guān)心產(chǎn)品是否好用。因此，你在開場利益陳述中必 ? 須提及決策影響者們最關(guān)心的事情提高個(gè)人業(yè)績。他們經(jīng)常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實(shí)上卻不做最后的 ? 決策。因此，對(duì)這種客戶進(jìn)行開場利益陳述，你就應(yīng)該抓 ? 主創(chuàng)造利潤這一點(diǎn)。這種 ? 客戶只關(guān)心一件事：創(chuàng)造利潤。 ?注意事項(xiàng)： ?考慮客戶的決策地位。 ?如果時(shí)間一到，你必須離開或再征詢客戶的意見是否需要延長會(huì)談的時(shí)間。 ?第四步：把握時(shí)間。預(yù)先告 ? 訴客戶你想聽聽他的想法并用一種與客戶熟悉的截然不同的語調(diào)向他發(fā)問。 ?推進(jìn)過程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。 ?如果說開場利益陳述是開場技巧中最關(guān)鍵的步驟，那么，推進(jìn)過程則是第二 ? 重要的。 ?用措辭得體的引誘客戶有時(shí)需要相當(dāng)有創(chuàng)造力的平衡技巧?？蛻舻牡谝挥∠笫恰坝谖液斡茫俊?，因此開場利益陳述在客戶 ? 眼中相當(dāng)重要。如果你能喚起人們貪婪的感覺，你就可以成功。 ?第二步：開場利益陳述。 ?因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡匿N售概念將告訴你：最大的利益應(yīng)當(dāng)讓客戶自己發(fā)現(xiàn)。但是，有幾個(gè) ? 因素你卻要始終注意。 ?第一步：介紹。當(dāng)你開始銷售洽談的時(shí)候，這種 ? 機(jī)會(huì)將在四十五秒鐘內(nèi)稍縱即逝。 佚名 41 技巧一 開場的技巧 ?如果你不能順利通過開場這一關(guān)，那么，以客戶為中心的銷售過程的 ? 其他步驟就會(huì)毫無用武之地。 第四部分 銷售技巧 技巧離開過程和原則，將一無是處。 ?遵守承諾，勿墨守成規(guī)、格守慣例。 ? 一旦失去信任將幾乎無法挽回。同時(shí)要注 ? 意以下事項(xiàng)： ?嚴(yán)肅對(duì)待維護(hù)階段。 ?維護(hù)階段為銷售人員提供了和客戶一起探討銷售方案的機(jī)會(huì)，同時(shí)也 ? 提供了把握未來銷售需求的機(jī)會(huì)。 ?其次，為客戶提供周到的服務(wù)，哪怕對(duì)客戶而言是微不足道的事情，都 ? 不要放過。 ? 根據(jù)問題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。 ?首先，不斷地跟蹤觀察客戶的情況，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。隨時(shí) ? 抓住可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)提高你的傾聽技巧。 ?和客戶交談時(shí)，你必須進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)查，一定要遵守同客戶之間的約 ? 定。 ?第二步：銷售方案的回顧。 ?當(dāng)后續(xù)措施存在問題時(shí)，你要讓客戶感到你特別重視他的問題，那么你就 ? 會(huì)很容易地同他交流。因?yàn)槌晒? ? 常常取決于你對(duì)那些被視為微不足道的小事的關(guān)注程度。 ?第一步：銷售后續(xù)措施回顧。 38 第八階段 維護(hù)階段獲得客戶對(duì)你的良好評(píng)價(jià) ?重視維護(hù)階段中的工作將使你在新的銷售過程中遇到更多的商機(jī)。最后問客戶在一定時(shí)間內(nèi)是否可以給他打電話，聽 ? 聽他的理由和看法。 ?如果你遭到拒絕，建議你打一個(gè)電話去感謝客戶給你這次和他談生意的機(jī) ? 會(huì)。當(dāng)一個(gè)客戶表示你已經(jīng)滿足了他的所有需要時(shí)，不要再 ? 讓客戶考慮其他事情。以這種方式開始你的收場可以使你在問題中重述客戶的利益， ? 還可以使你把列舉利益和總體確認(rèn)放到一句話中。當(dāng)客戶作出最后決定時(shí)，其中包括很多情緒問題， ? 而這在很大程度上受你說話方式的影響。因此你要以你的保證減輕客戶對(duì)變革的恐懼感。 ?第四步：向客戶保證。余下唯一要做的事情是 ? 實(shí)施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施發(fā)貨、培訓(xùn)、售后服務(wù)等項(xiàng)目。 ?第三步：討論后續(xù)措施。 ?向客戶征求第四個(gè)承諾：“希望您能和我做這筆生意。這樣可使你遠(yuǎn)離拒絕 ? 戰(zhàn)略，從而能最好地命中目標(biāo)。 ?收場階段的第一步是對(duì)客戶的最后一次檢查。 使用收場檢驗(yàn)。 向客戶提出選擇建議，而且最好能帶有一些激情。這些詞能讓客戶感覺在掌握著主動(dòng)權(quán)，能使客 戶得到一種快感。你所要做的就是提問。 確認(rèn)。利益不是那些“如果有更好”的特 征，而是那些“必須有”的特征。你可 以通過利益的介紹說明為什么你要選擇這樣的特征。客戶決策的依據(jù)是 利益而不是特征。利益是指 對(duì)客戶的特定的價(jià)值。 利益。不要忘了開始提出的特征要針對(duì)客戶需求清單中最重要 的標(biāo)準(zhǔn)，在你的命名解決方案的過程中不要提到任何真正的問題。 第二步：建議解決方案。 有時(shí)不是那句話冒犯了客戶，而是說這句話的時(shí)機(jī)不對(duì)。 ? 緊接著在細(xì)化階段，你圍繞那個(gè)需求清單對(duì)客戶的需求進(jìn)行了估測，當(dāng)時(shí)客 34 第六階段 解決階段展示你的產(chǎn)品知識(shí) (’ ) 戶甚至告訴你他不僅想解決現(xiàn)存問題，還要解決將來可能出現(xiàn)的問題?？蛻舾嬖V你沒有其他關(guān)心的問題了，并且想解決這些問題。 ? 接著你在分析階段問了一些更難的問題，但是你注意讓客戶來掌握大局，并 ? 且讓客戶了解客戶的許多問題的影響。 ?不要害羞也不要害怕。 ?第一步： 向客戶索要第三個(gè)承諾。 ?在銷售循環(huán)中解決階段并不是困難的階段，只是這里需要規(guī)則。 33 第六階段 解決階段展示你的產(chǎn)品知識(shí) ?解決階段是銷售人員炫耀他一直認(rèn)為很重要的產(chǎn)品知識(shí)的第一個(gè)機(jī)會(huì)。如果你在這一階段和分析階段的一系列探察過 ? 中都做得很好，那么你將不會(huì)遇到由于價(jià)格引起的拒絕。 ? 細(xì)化階段給了你其他競爭對(duì)手所沒有的細(xì)化需求的機(jī)會(huì)，你正在一點(diǎn)一點(diǎn) ? 地幫助客戶了解他的需求，使它更接近你最強(qiáng)有力的解決方案的特點(diǎn)。 ?警惕競爭。這種人常容易被冒犯，此時(shí)你必須放慢速度，不要匆匆 ? 而過。 32 第五階段 細(xì)化階段細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) (’ ) ?注意善于分析的客戶。你還必須確保制定的標(biāo)準(zhǔn)適合你推薦的 ? 解決方案。 ?注意事項(xiàng)： ?在銷售循環(huán)中這個(gè)階段可以耍一點(diǎn)花招的原因在于缺乏清晰的規(guī)則。問這些問題是 ? 為了查出客戶可能會(huì)有的拒絕理由，排除你的客戶以后想推遲購買的時(shí) ? 候增加一些標(biāo)準(zhǔn)的可能性?，F(xiàn)在是客戶事實(shí)行動(dòng)的時(shí)候了。 ?第二步：實(shí)施細(xì)化過程。第 ? 一種方式是使用開發(fā)式問題，讓客戶來完成這項(xiàng)工作。 ?銷售人員必須讓客戶描述他尋找的事物。 ?客戶不會(huì)因?yàn)椴荒芮宄叵蜾N售人員說明自己的需求而責(zé)備自己。 31 第五階段 細(xì)化階段細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) ?第一步：細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。 ?注意你的用語。 ?按優(yōu)先次序排列需求會(huì)給銷售人員帶來很大的收益。其實(shí)， ? 有時(shí)我甚至可以改變這些需求；有時(shí)我可以通過一系列的探查問題了解這些 ? 信息；有時(shí)我可以把它放在一邊，記在清單上，以后再處理；我還可以把它 ? 當(dāng)做一次拒絕來處理。把它加入到需求清單中。要巧妙地使客戶掌握主動(dòng)權(quán)。你必須盡力不要讓客戶感 ? 到是你認(rèn)為他需要。 ?銷售需要一種觀念，把它灌輸?shù)娇蛻舻哪X中，使他們感覺到好象是自己想到 ? 的。需求階段就是做這些工作的。 ?得到客戶的第一個(gè)承諾：“我要改變，我要解決問題。 ?如果客戶回答“”，你就可以進(jìn)行下一步工作了。 ?第三步：實(shí)施變革。 ? 對(duì)上一個(gè)階段的成果做一個(gè)簡單的總結(jié)。 ?注意：整個(gè)確認(rèn)階段不會(huì)超過六十秒鐘。 ?一次只談一件事，鍥而不舍。 ?嘗試用“還有嗎”方法。 ?留心需要。 ?問題應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)成由客戶來回答的形式。你應(yīng)該通過對(duì)話使客戶覺得你是一個(gè)可愛的人。因?yàn)榉忾]式問題容易導(dǎo)致誘導(dǎo)證詞的情況。 ?警告：當(dāng)災(zāi)難發(fā)生了，客戶未必去找你，客戶可能會(huì)去找其他銷售人員。對(duì)銷 ? 售人員有兩種選擇：等待問題出現(xiàn)或討論問題出現(xiàn)的情形。 ?事實(shí)上，客戶經(jīng)常存在僥幸心理，希望問題不會(huì)變得更糟。 ?發(fā)展試探用于使客戶了解問題?！白尶蛻舴叛薄７糯髥栴}的方法是繼續(xù)圍繞這一問題發(fā)問。 ?這是分析階段最重要的一步。 ?切忌急于求成。 ?在這一步要避免使用封閉式問題，因?yàn)榉忾]式問題很容易迫使用戶說“ !” ? 從而導(dǎo)致銷售大門關(guān)閉，銷售人員把自己逼到了死胡同。 ?更普遍的情況是，許多客戶不重視問題是因?yàn)樗麄儚牟蛔聛碜屑?xì)分析。即使有，他們也不會(huì)如實(shí)告訴你問題 ? 有多麻煩。 ?在客戶尚未認(rèn)同某個(gè)問題之前，就設(shè)法解決它是不可能的。 27 第二階段 分析階段幫助客戶認(rèn)識(shí)問題 ?分析階段是唯一針對(duì)問題進(jìn)行研究的階段。 ?靈活性。 ? 根據(jù)研究，大部分客戶在他們真正采取措施之前存在三個(gè)問題。 ?判斷研究階段是否已經(jīng)充分的最好辦法仍舊是問問題： ? “我感覺我已經(jīng)比較了解你們的業(yè)務(wù)了，您看還有什么其他可以談的 ? 嗎？”等等。當(dāng)然還要讓客 ? 戶感覺到是自己提出的這