【正文】 查客 戶，你能夠使客戶決定采取某些行動解決目前的問題。 ?第一類拒絕：“不需要”。 如果你所提供的產品或服務比客戶現(xiàn)有的僅僅強一點點，那么，對變革的恐懼 將會阻止客戶作出改變。對變革的恐懼常常超出現(xiàn)存的痛苦。 技巧二 化解拒絕的技巧 ?客戶為什么要提出拒絕？ 客戶拒絕最主要的原因源于對變革的恐懼。最好事先寫下來。 ?遵守對時間的承諾。不光是初始會面需要開場技巧，銷售循環(huán)的任 何階段的會面都可能需要開場技巧。 ? 當你準備開場利益陳述時，首先應該考慮你所面對的是處于什么決策地位的 客戶，然后再有針對性地進行陳述。 ? 處于第三種也是最后一種決策地位的客戶是最終使用者 最后應用你所推 薦的產品或服務的人。對于決策影響這，刺激他們的動力和利潤沒有太大的關系，他們所關 心的是在決策者眼中他們的表現(xiàn)是好還是壞。 技巧一 開場的技巧 (Cont’) ? 處于第二種決策地位的客戶是決策影響者 對于決策的制定有相當影響力 的人。不管你說什么，不管你做什么，最后的問題 總是與利潤聯(lián)系在一起。 ? 處于第一種決策地位的客戶是決策者 最終對決策的制訂負責的人。 遵守時間是你對客戶做的第一個承諾，你必須兌現(xiàn)你的承諾，否則，你一 開始就會失去客戶的信任，一旦失去信任你將很難進行下去。 ?這一步驟的目的是讓客戶知道這次會談將要占用的時間。 ?預先告訴客戶你想做什么，讓客戶知道你的確切想法，這樣，將會避免許多 客戶沒有說出口的拒絕，為之后的會談做好了準備。 ?所以你就必須在銷售循環(huán)的早期階段向客戶提問并傾聽客戶的想法。在會談的前 45秒鐘，你應該讓你的客戶了解你將如何推進你銷售進 程，這也就是推進過程在開場中的真正目的。 技巧一 開場的技巧 (Cont’) ?第三步：推進過程 。 ?有效的開場利益陳述要求在不泄露關鍵東西的情況下，又要提供給客戶足 夠的信息讓他感興趣。 ?客戶也是人。 ?世人是貪婪的。 ?你必須以客戶的參謀和顧問的身份開始銷售，所以，在開場的時候應盡量 不讓你所代表的公司束縛自己。例如：你究竟想讓客戶了解多少情況？也許你們公 司很好很大很棒，你當然可以向客戶介紹這一情況，但如果我是你，我就 不一定會這么做。 ?雖然告訴客戶你是誰，你代表哪個公司沒有什么奧妙可言。你必須牢牢把握這寶貴的 45秒鐘。 ?你創(chuàng)造第一印象的機會永遠只有一次。過程和原則沒有技巧，也 會平庸不堪。 ?當問題出現(xiàn)時，要及時采取補救措施。 ?征詢客戶想同行推薦你。要特別重視客戶對你的信任，要小心呵護這種信任。如果一切工作進展順利，就會創(chuàng)造 一種和諧友善的氣氛，這將有利于你的事業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。如果你這樣做了，那么在新一輪的銷售過程中你將擁有更多 的機會。對客戶面臨 的問題及時處理將減少你因此而造成的客戶損失。要及早 發(fā)現(xiàn)客戶狀況的變化并及時為客戶服務，這是最佳的、也是唯一的途徑。 第八階段 維護階段 獲得客戶對你的良好評價 (Cont’) ?第三步：客戶現(xiàn)狀改變過程的回顧。 ?在銷售方案回顧的過程中，你優(yōu)先要做的工作是密切觀察你的客戶。 ?在后續(xù)措施回顧之后，接下來應該觀察你所采取的銷售方案是否有效？希 望這個銷售方案會象你向客戶推薦它時介紹的那樣好，并且在維護階段中 的工作能夠順利的進行。 ?你一定要端正你的態(tài)度。 ?當你在贏得訂單后拜訪客戶時，你必須就客戶對交貨、事實安裝、售后服 務、培訓和技術支持等方面的意見和看法。 ?回顧收場階段已經涉及后續(xù)措施問題，現(xiàn)在你需要跟蹤實效。要 知道，假如你不去對客戶進行跟蹤服務，你的競爭對手就會去做。打這個電話還可以幫助你在下一次和同一個客戶打交 道時取得優(yōu)勢。讓他知道你為得到這莊生意進行了長時間的努力，并且詢問他你可以 從哪幾方面進行改進。正視他，努力獲取這樁生意。 ?沒有其他問題了。 第七階段 收場階段 敦促客戶選擇你 (Cont’) ?為了順利地引導你的客戶進入收場階段，建議你使用“你是否同意 …… ”這 樣的句子。 ?注意事項： ?語氣，即你說話的方式。 ?收場是與情緒有關的。 ?你證明實施能力的工作做得越好，你的客戶作出承諾時會感覺越好。 ?得到承諾以后，你必須集中精力，正確地完成銷售。” ?假設法； ?選擇法； ?直接法。 ?第二步：尋求承諾。不要簡單地問客戶買不買，而 是詢問客戶你的解決方案是否滿足了他所想做的一切。 第七階段 收場階段 敦促客戶選擇你 ?第一步：利益確認。 ?不要做過頭，簡單一些。使用這些詞還可以約束你把重點放在客戶所說的內容上，而不是關心你所說的。 ? 注意事項： ?在解決階段盡可能使用“您說”、“您提到”、“您告訴我”、“您告訴過我”等詞語，尤其在陳述利益時。在每一個特征、優(yōu)勢、利益和解釋以后，你面臨的 第六階段 解決階段 展示你的產品知識 (Cont’) 是確認客戶對你的解決方案滿意的大好機會。 ?Explanation解釋。銷售人員要把重點 放在利益或者說你推薦的真正原因上?？蛻舨粫樘卣鞫徺I，他們是為利益而購買。利益直接關系到客戶的需求。這是這部分最重要的，也是客戶真正購買的。 ?Advantage優(yōu)勢。 ?Feature特征。 ?向客戶索要承諾，會幫助客戶避開那些不太認真的客戶或沒有決策權力 的客戶。 現(xiàn)在，你只是想知道，如果你能推薦一種比其他廠商更能滿足客戶需求 的產品，客戶會從你這里購買嗎？ 這是一個很合邏輯的過程，你有權現(xiàn)在問這個問題。 接著你在需求階段以咨詢的方式共同工作，列出客戶的需求，確定沒有其他 的需求以后，你和客戶共同把客戶的需求排了優(yōu)先次序。 接著你在確認階段表現(xiàn)出了良好的傾聽的習慣，及時記錄并總結客戶說的內 容。 因為你在研究階段傾聽了客戶的敘述，你用比往常更開放的問題提問客戶， 使你的客戶更容易表達自己的意見。 ?提一個封閉式問題：“如果我向你推薦一個滿足你的需求的解決方案，你會 從我這里購買嗎？”等等。緊密聯(lián) 系你的建議和客戶的需求的規(guī)則，以及用客戶明白的方式向客戶展示你 的產品的規(guī)則。 現(xiàn)在，你可以充分展示你在產品方面的知識了。如果你在這一階 段表現(xiàn)很好，你就可以更了解你的客戶，減少誤解的可能性并消除競爭。 ?注意一下價格引起的拒絕。不要低估你影響客戶的購買標準，使他和你的產品相似的能力。如果你在這里做好工作，沒有受到善于分析的客戶的挑剔，你作為 銷售人員的形象會在他腦中大大提升。通常情況下，細化階段不應該花費很長時間，不過， 有一種例外情況：當你和善于分析的客戶打交道時，這個階段可能要慢到 象蝸牛移動一樣。從另一方面說，你不可能估測一切。你 必須確定客戶的標準是否清晰。 ?得到客戶的第二個承諾：“這就是我想找的！”。 ?提問：“您要根據(jù)這個標準清單作出購買決定嗎？”等等。 ?現(xiàn)在標準已經確定，客戶再沒有“其他事情”需要解決，你已經仔細估測 了他的需求。第二種可以有效 幫助客戶弄清楚他們的標準的技巧是使用封閉式問題 抓牛抓牛角。這可以通過兩種途徑做到。 ?當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶不能清晰地了解自己的需求時，他有責任幫助客戶。 ?客戶經常不能清楚地表達自己的需求。在整個需求階段你必須使用客戶的語言，即使用客戶的 表達方式。 ?引導客戶讓客戶自己來按優(yōu)先次序排列他們的需求。 ?第三步：按優(yōu)先次序排列需求。 ?偶然情況下，客戶會提出一些銷售人員不能滿足的需求，也不要驚慌。 ?第二步：“還有其他需求嗎？” ?如果客戶冒出更多的其他需求，你不要感到奇怪。 ?你要使用封閉式問題巧妙地引導客戶。因此，你必須避免直接陳述客戶需求的企圖。 ?第一步：列出并確認需求?！? 第四階段 需求階段 引導客戶制定需求標準 ?銷售的藝術要求你引導你的客戶了解他們的需求，使他們感覺到好象他們 自己發(fā)現(xiàn)的一樣。 ?如果客戶回答“ NO”， 就是拒絕，你必須運用化解拒絕的技巧，在完 全了解客戶不愿改變的原因之后，你將不得不重新回到分析階段。 ?使用封閉式問題發(fā)問。 ?第二步：“還有其他問題嗎？”。 ?第一步：理解探查。 第三階段 確認階段 幫助用戶做決定 ?如果你的分析階段工作做得好，現(xiàn)在你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶有一種緊 迫感。 ?在試探之前先思考一番。當客戶在你試探他的過程中介紹某種需求時，你所做的一切就是 將需求歸結到產生它的根源，也就是問題。 ?控制自己。因此“永 遠不要說客戶的孩子丑！”。 ?注意對話的方式。 ?注意事項： ?不要使用封閉式問題。 ?建議：我寧愿幫助客戶躲過一場災難也不愿意事后出面收拾殘局。當他們無法忍 受時，他們就會來找銷售人員，有時這意味著他們輸?shù)袅诉@場賭博。沖擊試探則旨在讓客戶對問題所造成的后 果作出反應。 ?如果客戶大叫，他們就會購買！ 第二階段 分析階段 幫助客戶認識問題 (cont’) ?第三步：沖擊試探。 ?傷口越大，流血越多，需要繃帶越急切。為了說服客戶并售出產品，銷售人員必須放 大難題。 ?第二步：發(fā)展試探。 ?拋棄“難題”這個詞，該用如“關注、困難、局限、不滿意、麻煩、障礙”等 替代詞，這些詞會很好起到“難題”一詞所起的作用，并可使你同客戶一道 得出相同的結論。 ?開放式的提問在這里再一次成為重要手段，你必須減少試探性問題的攻擊 性，你不能顯得盛氣凌人，你必須保持謙虛謹慎的態(tài)度。這是因為他們害怕銷售人員向他們推銷東西。 ?大多數(shù)客戶起初拒絕承認存在問題。 ?第一步：認同試探。 ?注意時間。因此 當銷售人員聽到客戶提到第一個難題時不要急于就該難題發(fā)問，即使 這是一個很重要的問題，現(xiàn)在也還不是機會，請將此難題先記錄下來， 請約束自己，保持鎮(zhèn)靜，繼續(xù)了解你的客戶。 ?注意事項： ?保持鎮(zhèn)靜。 ?第二步：還有其他事項嗎？ ?究竟怎樣的研究才算作充分的研究呢？你需要多長時間完成研究階段？ 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ?（ Cont’) ?花費時間的原則是銷售循環(huán)與交易金額成正比，所有階段都受影響。 每一個銷售人員都希望所有客戶喜歡的碰巧都是他做的比較好的方面， 這是不現(xiàn)實的，但銷售人員的工作就是創(chuàng)造這種希望。 銷售人員的成功不在于讓客戶接受哪些特殊之處，而是要讓客戶感覺 到這是他自己的意思。 請按客戶的思路去思考。研究階段的核心技巧是讓客戶信任你，避 開客戶的困難，而通過慢慢地取得客戶的信任來達到這一目的。 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ?（ Cont’) ?避開困難。“客戶說的越 多，他就會越喜歡你”。必須堅持以下三個原則： ?注意問題的開放性。 你可以問：“除了您之外，還有誰對這次交易負責呢？” ?第一步：背景探測。良好 的交談和對話是一門藝術，需要技巧和磨練。做好研究階段的工作就是你第一個、也可能是最重要的使客戶 喜歡你的機會。如果你沒有很好地做好研究階段的工作，以后的工作將 很難開展。 第三部分 以客戶決策循環(huán)為依據(jù)的銷售循環(huán) 因人而異，因事制權，因時制動，因地制宜 ，因勢利導。對抱怨的正確處理事關重大。 ?客戶常?？梢韵?11到 20個客戶訴說他們的不滿。 ?客戶是否經過這一階段不是主要問題，更重要的是到達這一階段的時間。但是，你最 好不要眨眼，因為客戶不會長期處于次階段，幾乎是在瞬間客戶就會發(fā) 生變化 …… ?第四個決策點：“我已經決定了買 XXX的產品！”。 ?客戶在決定之前，會再一次明確他的選擇結果已經滿足了所有的需求或 較其他選擇最大限度地滿足了他的需求。此時客戶往往 有一種迫不及待的購買沖動，這種沖動是一種理性的沖動。 ?當客戶的調查階段進行到足夠的程度時，客戶決定準備購買，于是客 戶進入下一個階段 選擇階段。 ?客戶在這一階段所做的第二項工作是，你在購買選擇過程中的身份。常常在最終選擇產品時并沒 有應用所有的標準。 ?第三個決策點：“我應該相信誰？”。 ?第二個決策點：“要采取什么措施改變現(xiàn)狀？”。企圖控制客戶的購買標準的不道德的銷售人員制定 的標準對于銷售人員有利，而損害了客戶的利益。否 則容易導致失敗的購買決策，而一旦產生失敗的購買決策，客戶會有意 無意地將失敗與銷售代表聯(lián)系起來，從而徹底否定該銷售代表。這樣做有三個好處，其一 可以消除很多客戶和銷售代表之間