【正文】 107 食品批發(fā)業(yè) 226 銀行保險(xiǎn)業(yè) 108 企業(yè)食堂 233 中小工廠 109 小吃店 251 黨政機(jī)關(guān) 113 送飯服務(wù)公司 253 研究所、院校 117 食品雜貨店 258 軍隊(duì) 131 外國(guó)駐華機(jī)構(gòu) 274 大公司采購(gòu)部 132 外籍專家 281 醫(yī)院 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 10 抓小放大策略 ? 小超市 ? 小商店 ? 小酒店 ? 小餐廳 ? 小食堂 ? 小百貨 ? 小工廠 ? 小企業(yè) ? 小批發(fā) ? 小采購(gòu) 尤其是食品的“五小”工程 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 11 大型綜合超市的優(yōu)勢(shì) 包羅萬(wàn)象的商品，保證不缺貨 全程的電腦管理，保證不斷貨 寬敞的停車場(chǎng)地，裝卸極方便 DM的信息提供，你可以 選擇最佳的時(shí)間、 投入最佳的資金、 滿足最佳的數(shù)量、 選購(gòu)最佳的商品 “我們就是您的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)” 你不必再為自己的資金多少而煩惱 你不必再為自己的庫(kù)存大小而操心 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 12 商場(chǎng) 第一時(shí)區(qū) 第二時(shí)區(qū) 第三時(shí)區(qū) 第四時(shí)區(qū) 第五時(shí)區(qū) 第六時(shí)區(qū) 時(shí)區(qū)管理 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 13 客單數(shù) 客單價(jià) 第一時(shí)區(qū) 1 2 第二時(shí)區(qū) 2 4 第三時(shí)區(qū) 3 3 第四時(shí)區(qū) 6 6 第五時(shí)區(qū) 5 5 第六時(shí)區(qū) 4 1 不同時(shí)區(qū)客單數(shù)（交易筆數(shù)）和客單價(jià)的名次 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 14 顧客滿意法則 顧客滿意的產(chǎn)品內(nèi)涵，包括 核心產(chǎn)品 、 形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個(gè)層次。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 8 ? 購(gòu)買商品分類管理 大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期相比，是“ 分類商品銷售 （ 占比 ） 增長(zhǎng)比率” 。 高效率消費(fèi)者反應(yīng) (ECR) (Efficiency Customer Reaction) 高效率的促銷 高效率的補(bǔ)貨 高效率的新品推廣 高效率的品種組合 ECR是流通供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，建立一個(gè)以 消費(fèi)者需求為基礎(chǔ) 和具有 快速反應(yīng)能力 的系統(tǒng)，提高客戶價(jià)值，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，降低整個(gè)系統(tǒng)的成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? 在競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠(chéng)度劃等號(hào)。 ? 新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（ 新的銷售模式 ）來(lái)使自己與眾不同及加強(qiáng)市場(chǎng)導(dǎo)向機(jī)制。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 6 大型綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場(chǎng)： 相對(duì)穩(wěn)定的顧客群 專業(yè)的、批量的、長(zhǎng)期的需求 有特色的、個(gè)性化的需求 “一次購(gòu)齊”、全面的需求 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 7 顧客管理的內(nèi)容 ? 顧客總流量的管理 要了解本商場(chǎng)銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)（ 人流 ），考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均 客流量 （來(lái)客數(shù)）是多少，這是 “絕對(duì)客流量比率” ；還要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是 “相對(duì)客流量比率” 。 ? 平均帳單率的管理 平均帳單率（ 客單價(jià) ） =銷售總額 / 發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是 “消費(fèi)能力增長(zhǎng)比率” 。在企業(yè)意識(shí)中，任何產(chǎn)品的核心產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本效用與利益永遠(yuǎn)是放在第一位的。顧客在選購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，首先根據(jù)企業(yè)文化和品牌、形象來(lái)判斷是否選購(gòu)，如果他對(duì)某一企業(yè)或品牌印象不好，將在這里放棄選擇。 市場(chǎng)價(jià)值鏈分析一名顧客如何成為忠誠(chéng)顧客，可以得出這樣的過(guò)程： 顧客購(gòu)買商品或服務(wù)； 使用后對(duì)商品及服務(wù)感到滿意； 對(duì)企業(yè)形象有好的評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)感到滿意，從媒體持續(xù)接受有關(guān)該企業(yè)的正面信息； 產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買行為并成為忠誠(chéng)顧客； 向外宣傳，建立口碑，擴(kuò)大顧客群。 但是 ， 應(yīng)該注意的是 ， 有些老顧客知道自己對(duì)商場(chǎng)的價(jià)值 ， 他們會(huì)提出無(wú)理要求 ，商家為了挽留他們 ， 做出讓步 ， 之后 ， 他們又得寸進(jìn)尺 ， 對(duì)這類顧客要視為 “ 偽忠誠(chéng) ” 。 在網(wǎng)上購(gòu)物的顧客更是如此 ， 他們相信商家有信譽(yù) 。 三 ， 忠誠(chéng)的顧客能擴(kuò)大公司知名度 。 ? 事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場(chǎng)貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？”“其他建議。 這種調(diào)查工作對(duì)收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對(duì)顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動(dòng)更有效。許多公司都是依據(jù)這 3項(xiàng)內(nèi)容來(lái)考核顧客忠誠(chéng)度。那么， B小姐比 A先生再來(lái)的可能性要大，所以， B小姐的忠誠(chéng)度要高一些。 12=”；這說(shuō)明， A先生再來(lái)購(gòu)物的可能性是（ ）的 4次方，即 ；大約有 20%的可能性?！邦櫩蛠?lái)購(gòu)物是因?yàn)檫@里離家近”與“顧客來(lái)購(gòu)物是因?yàn)橄矚g這里”，這兩種態(tài)度是不同的。在商家促銷、打折、有利可圖的時(shí)候，他們就會(huì)來(lái)購(gòu)物 ,而且 大多數(shù)僅買特價(jià)品 ；營(yíng)業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來(lái)了。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 23 放棄“路人型”顧客 路人大多是陌生人，路過(guò)商場(chǎng)，進(jìn)來(lái)買了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會(huì)再來(lái)。 對(duì)待這類顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢。對(duì)那些“葫蘆型”的團(tuán)體客戶，比如大的私營(yíng)企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購(gòu)買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級(jí)服務(wù)和新軟件促銷。這些人是商場(chǎng)的真朋友。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。 很顯然，大型綜合超市是以 A為主的，以 B為必要的補(bǔ)充。 家樂(lè)福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。對(duì)此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購(gòu)部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對(duì)我們的重點(diǎn)顧客。然后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們也對(duì)這些問(wèn)題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標(biāo)。失去了顧客就沒(méi)有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長(zhǎng)都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會(huì)職責(zé)。 ? 實(shí)際上采購(gòu)僅僅是企業(yè)與顧客間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。 這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時(shí)候。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 40 4．重新評(píng)價(jià) 所購(gòu)產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過(guò)時(shí)了，顧客開(kāi)始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開(kāi)始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。零售商會(huì)記錄哪些產(chǎn)品賣得最多。當(dāng)顧客了解到這些他們過(guò)去不知道的產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)提升滿意度，建立忠誠(chéng)度和增加顧客的支出。 一對(duì)一行銷實(shí)際上為促銷大量產(chǎn)品創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)。 2023/3/14 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 44 3）從單一渠道到多渠道零售 ? 為了支援對(duì)一對(duì)一的行銷服務(wù)，很多零售商正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉(zhuǎn)化。 2023/