【正文】 之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。后來通過心理咨詢之后，鼓勵(lì)其多與上司溝通，并要求單獨(dú)負(fù)責(zé)項(xiàng)目，如此迅速改變了這種狀況，達(dá)到了心理保健的效果。第 11章 團(tuán)隊(duì)和組織中的溝通小資料 71：心理咨詢個(gè)案2? 楊某是廣州某跨國(guó)公司的一名高級(jí)女職員，她與另一名女職員在同一部門工作，都是大學(xué)畢業(yè)生，上司是德國(guó)人。思考：3? 如果沒有了溝通，這個(gè)世界會(huì)怎么樣？? 在管理環(huán)境中，溝通起著一個(gè)怎樣的作用？? 兩個(gè) 70%第一節(jié) 組織溝通原理 4? 一、溝通與組織? （一）組織中溝通的概念 ? 溝通 (munication)是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點(diǎn)、情感、技能等）傳送到目的地的過程。? 亞里斯多德（ Aristotle）認(rèn)為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。? 媒介： 文件、通知、手冊(cè)、報(bào)告、會(huì)議、面談、口頭指示等。上行溝通： 是評(píng)價(jià)一個(gè)組織氣氛的關(guān)鍵內(nèi)容18? 內(nèi)容： 主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反應(yīng)、申訴、建議和意見等等 ? 媒介： 口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見書等。? 媒介： 跨部門的橫向溝通常采用 會(huì)議 、 報(bào)告等形式。? （ 2） 暢通溝通渠道，減少員工方面的不必要猜疑。? （ 5） 組織需要對(duì)沖突進(jìn)行有效的管理；高層管理者的職權(quán)控制；發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員 或委員會(huì)的作用；運(yùn)用隔離法和緩沖法；談判；咨詢第三方或顧問。? 混合式的溝通：?jiǎn)T工會(huì)議（每周）、換班前的總結(jié)（每天，用以操作員及技術(shù)人員）、電子信件、績(jī)效評(píng)估。? 第二，可以彌補(bǔ)正式通道的不足。? 非正式溝通的缺點(diǎn)主要是信息的真實(shí)性和可靠性欠缺，有時(shí)甚至歪曲事實(shí) 。公司的一家老分店因店面較小，公司正準(zhǔn)備將它出售，再買進(jìn)更大的店鋪。分析：為什么會(huì)出現(xiàn)上述情況？26? 總經(jīng)理 B在組織行為學(xué)家的指點(diǎn)下，反省造成這次重大損失的原因：? 第一，公司早已有各種怨聲載道和對(duì)人事計(jì)劃的閑言碎語，總經(jīng)理 B卻采取了視而不見、聽而不聞的態(tài)度；? 第二，他試圖采取壓制的辦法對(duì)付那些沸沸揚(yáng)揚(yáng)的公眾輿論，還準(zhǔn)備嚴(yán)厲處分職員 W ,因?yàn)樵S多 “ 消息 ” 都是從他那里傳出來的。? （ 4）新聞性和現(xiàn)實(shí)性。 身體接觸216。 語速216。 人際距離 216。 座位的選擇身體語言輔助語言環(huán)境溝通 信息的傳遞 100%=7%語言 +38%語音 +55%態(tài)勢(shì)圖 72 四種典型姿態(tài)34非語言溝通：微表情L(zhǎng)ie to me353637383940一個(gè)小練習(xí)：41? 請(qǐng)用不同的語調(diào)說出：為什么我今晚不能 請(qǐng) 你吃晚飯？語調(diào)：你說話的方式42當(dāng)你的語調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改變重音位置 句子的意思為什么我今晚不能請(qǐng) 你 吃晚飯？ 我要請(qǐng)別人吃晚飯為什么 我 今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？ 你卻和別人一起吃晚飯為什么我今晚 不 能請(qǐng)你吃晚飯？ 我要找到一個(gè)理由說明我不該請(qǐng)你的原因?yàn)槭裁?我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？ 你有什么問題要問我嗎？為什么我今晚不能 請(qǐng) 你吃晚飯？ 而不是你自己去。 霍爾 (Edward Hall, 1966)提出四種人際距離帶：? ① 親密帶 ( )，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。 44? 單向溝通和雙向溝通有各自的優(yōu)缺點(diǎn)：? ① 單向溝通的速度比雙向溝通準(zhǔn)確；? ② 雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；? ③ 雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在哪里。二、電子溝通 46? 以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱 E溝通） 。? 缺點(diǎn)： 難以解決需要面對(duì)面交流的復(fù)雜問題，無法采集非語言線索，不適合傳遞機(jī)密、解決沖突和談判。這些人又將消息傳播給別人。? 王磊（ 2023）認(rèn)為，東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際溝通環(huán)境。在得克薩斯大學(xué)該符號(hào)用來鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)員，在巴西和委內(nèi)瑞拉它表示幸運(yùn)。在英國(guó)，如果手掌和手指向內(nèi)，則極具侮辱性，尤其是在手指猛烈向上運(yùn)動(dòng)時(shí)?？鐕?guó)公司的跨文化溝通管理55? １．?dāng)M派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)? （ 1）國(guó)際知識(shí)。? （ 5）適應(yīng)性。? （ 2）有利于組織內(nèi)的信息交流和共享，協(xié)調(diào)各種職能，增強(qiáng)各部門的合作。另外，一家剛成立的小公司也愿意給你一個(gè)職位，薪水比現(xiàn)在要多，而且一旦這家公司在競(jìng)爭(zhēng)中立足，他還可分享此公司的所有權(quán)。? ——B. 此公司確實(shí)能盈利的概率是 3/10。? ——F. 無論何種概率都不接受新職位。? 該方法為 面對(duì)面 的會(huì)議。（ 三）頭腦風(fēng)暴法64? 傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法? 電子頭腦風(fēng)暴法? 原則是：? (1)圍繞所討論的問題，提出具體的要求；嚴(yán)格限制會(huì)議范圍，保證專家把注意力集中在主要問題上。? (5)鼓勵(lì)與會(huì)者修改自己的意見。三、群體決策的改善 65? （一）決策效率 ? 決策效率低通常表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：? 第一，信息交流的非通暢性。? 提高群體決策的質(zhì)量 ? 第一，重視可行性研究。討論快要達(dá)成統(tǒng)一意見時(shí)，不要匆忙作出決議。? （ 3）除了需要保守秘密的問題外，應(yīng)廣泛征求多方的意見，也可邀請(qǐng)組外專家參加討論。 ? 行為學(xué)家把決策的有效性、決策質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平三者的關(guān)系用下述公式表示： ED＝ Q*A? 其中， ED代表決策的有效性， Q代表決策質(zhì)量， A代表執(zhí)行決策的認(rèn)可水平。? 由領(lǐng)導(dǎo)者和有關(guān)專家進(jìn)行決策，以確保決策的質(zhì)量。? 一是先由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜疫M(jìn)行決策，以保證決策質(zhì)量；然后把決策的意義對(duì)下級(jí)進(jìn)行宣傳，提高下級(jí)的認(rèn)可水平。? 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，所有的沖突都是不良的、消極的、有害的，是應(yīng)該避免的，它常常作為暴亂、破壞、非理性的同義詞。?減少?zèng)_突傳統(tǒng)觀點(diǎn)?認(rèn)為對(duì)于組織來說沖突是與生俱來?不可避免的；?管理沖突人際關(guān)系觀點(diǎn)?認(rèn)為沖突不僅有積極作用，而且對(duì)于提高組織績(jī)效來說是絕對(duì)必須的?激發(fā)沖突相互作用觀點(diǎn)76兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突 破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心 不愿聽取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意見 雙方由意見或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉舸蠹乙誀?zhēng)論問題為中心 雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心雙方交換情況日益增加 互相交換情況減少，以致完全停止77（二）人際沖突產(chǎn)生的原因? （ 1）人格或價(jià)值觀上的矛盾? （ 2）職責(zé)范圍不清或重疊? （ 3）爭(zhēng)奪有限的資源? （ 4）溝通不暢? （ 5）任務(wù)的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作? （ 6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突? ( 7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度? （ 8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人