組織與團隊中的管理溝通-wenkub
2023-03-24 17:06:34 本頁面
【正文】 售前服務的支持作用 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品 了解企業(yè) 信任企業(yè) 購買決策 搜索 比較 實際需求 客戶需求 ? 產(chǎn)品用途 ? 產(chǎn)品價格 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品壽命 ? 服務事項 ? 配件供應 ? 先進性 售前服務事項 ? 企業(yè)介紹 ? 產(chǎn)品說明 ? 服務介紹 ? 歷史客戶 ? 展覽 ? 廣告 ? 網(wǎng)站 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 售中服務的主要目的是盡可能幫助客戶熟悉產(chǎn)品，將產(chǎn)品安裝調(diào)整到位、獨立操作，主要內(nèi)容是準備培訓材料和產(chǎn)品說明 售中服務的支持作用 運輸裝卸 安裝調(diào)試 學習培訓 獨立操作 購買 試車 客戶需求 ? 產(chǎn)品操作方法 ? 開機 /關機要求 ? 連續(xù)運行時間 ? 試車 ? 安全注意事項 ? 故障處理 ? 基本調(diào)試手段 ? 幫助請求方式 ? 零配件供應地點 售中服務事項 ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場培訓 ? 舉辦培訓班 ? 圖紙 ? 產(chǎn)品詳細說明 ? 一般故障處理說明 ? 服務人員聯(lián)系方式 ? 產(chǎn)品危險性說明 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 售后服務的主要目的和內(nèi)容是幫助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題，使其充分利用產(chǎn)品，盡量減少客戶和自身損失，并促成二次購買 售后服務的支持作用 大、小修 重新調(diào)試 產(chǎn)品換代 購買決策 設備運行 退貨 新需求 故障處理 修理 索賠 換貨 事故處理 原因調(diào)查 責任分析 協(xié)議解決 訴訟解決 客戶需求 ? 工藝控制 ? 大小修試車 ? 調(diào)試手段 ? 故障處理 ? 事故處理 ? 運行性能變化 ? 隱患處理 服務事項 ? 調(diào)試培訓 ? 定期回訪調(diào)查 ? 針對性調(diào)查 ? 服務聯(lián)系方式 ? 故障處理程序 ? 事故處理程序 ? 其他相關事項 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 工作評價后的溝通內(nèi)容，取決于對評價目的的認識 任務分配 投入 方法選擇 相關支持 績效結(jié)果 績效偏差 偏差分析 激勵措施 績效標準 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 控制的基本模型 工作進程 數(shù)據(jù)采集 分析比較 決策 干預執(zhí)行 輸入 輸出 標準 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 邏輯思維能力 1. 概念的定義：概念和語句的模糊或歧義是溝通的一個普遍障礙 2. 邏輯分類能力直接決定了表達層次的清楚程度 3. 推理、論證和歸因方法的混亂和錯誤影響理解和判斷 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 可口可樂公司十分重視零售終端的貨架陳列管理，把它視為吸引消費者的重要手段 可口可樂 雪碧 芬達 醒目 玻璃瓶 玻璃瓶 玻璃瓶 玻璃瓶 小塑 小塑 小塑 小塑 易拉罐 易拉罐 易拉罐 易拉罐 大塑 大塑 大塑 大塑 35% 35% 15% 15% 人流方向 一般陳列原則 ?同一品牌，垂直陳列 ?同一包裝，水平陳列 ?上輕下重擺放 ?品牌順序依照人流方向依次為可口可樂、雪碧、芬達和醒目，品牌所占貨架比例依次為 35%、 35%、 15%、 15% 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 在基本原則的基礎上，可口可樂在各城市的貨架陳列依據(jù)當?shù)氐母髌放剖艹潭炔煌鴻嘧? 可口可樂 芬達 雪碧 醒目 可口可樂 雪碧 芬達 醒目 35% 35% 15% 15% 人流方向 35% 35% 15% 15% 沈陽 大連 ? 沈陽的芬達受歡迎，因此貨架上留給芬達的空間較大 ? 大連的芬達不是很受歡迎，因此貨架上留給芬達的空間較小 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 我們向讀者展示的這種結(jié)構(gòu)應該具有金字塔的四個基本特征。 特征一： 一篇文章的結(jié)構(gòu)必定只支持一個思想，這個思想將概括所有各級各組的思想。就是說此人某方面的信息起到了一種類似暈輪的作用，使觀察者只能根據(jù)其個別方面來對其作全面評價 ? 先入效應： 指最先給人留下的印象具有強烈的影響 ? 近因效應： 指最后給人留下的印象具有強烈的影響 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務 普遍存在的群體溝通障礙 —— 群體思維與群體轉(zhuǎn)移 群體思維 ? 群體因為從眾的壓力而使群體對不尋常的的，少數(shù)人的或不受歡迎的觀點得出不客觀的評價 ? 群體成員將他們假設的任何意見合理化，并持續(xù)強化 ? 對于那些懷疑群體觀點的人，群體將向他施加
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